3. Kommunikation

Sie haben via unsere Website verschiedene Möglichkeiten, mit der AXA in Kontakt zu treten. 

Die von Ihnen übermittelten Personendaten werden durch den aktuellen Sicherheitsstandards entsprechende Verschlüsselungsmechanismen geschützt. Trotz umfangreicher technischer und organisatorischer Sicherungsvorkehrungen können möglicherweise Daten verloren gehen oder von Unbefugten abgefangen und/oder manipuliert werden. 

Wir sind um Ihre Datensicherheit besorgt und treffen geeignete technische und organisatorische Sicherheitsmassnahmen, um dies innerhalb unserer Systeme zu verhindern. 

Ihr Computer befindet sich ausserhalb des von der AXA kontrollierbaren Sicherheitsbereichs. Es obliegt Ihnen als nutzender Person, sich über die erforderlichen Sicherheitsvorkehrungen zu informieren und diesbezüglich geeignete Massnahmen zu treffen. Die AXA haftet keinesfalls für Schäden, die Ihnen aus Datenverlust oder -manipulation entstehen können. Das Internet ist ein weltweit offenes Netz. Wenn Sie persönliche Daten über das Internet übermitteln, tun Sie dies stets auf eigenes Risiko. Bei einer unverschlüsselten elektronischen Kommunikation können Daten von Dritten abgefangen und manipuliert werden oder verloren gehen.

Wenn Sie eine E-Mail mit vertraulichem Inhalt an die AXA senden wollen, sollte diese verschlüsselt sein, um eine unbefugte Kenntnisnahme bzw. eine Verfälschung auf dem Übertragungsweg zu verhindern. 

Bitte nutzen Sie hierzu unser webbasiertes Verschlüsselungsportal AXA Secure Reader. Informationen zur Verwendung von AXA Secure Reader oder Alternativen zur sicheren E-Mail-Kommunikation mit der AXA finden Sie auf unserer Seite zum Thema sichere Kommunikation. 

Bei unverschlüsselt an die AXA geschickten E-Mails ist die Gewährung der Datensicherheit nicht möglich, weshalb die AXA jegliche Gewährleistung und Haftung ausschliesst. Alternativ zur verschlüsselten E-Mail-Kommunikation empfehlen wir Ihnen deshalb, uns direkt über die zur Verfügung stehenden Kontaktformulare zu kontaktieren.

Im Rahmen der Bearbeitung Ihrer Anliegen (beispielsweise Schadenfälle) kommunizieren wir mit Ihnen ergänzend zu anderen Kanälen auch über SMS, um Sie über den Stand der Bearbeitung informiert zu halten. 

Für bestimmte Schadenfälle und Dienstleistungen können Sie auf unserer Website den Ada-Chatbot nutzen. Der Chatbot interpretiert und beantwortet Ihre Chat-Nachrichten rund um die Uhr selbstständig.

Wir empfehlen Ihnen, bei der Kommunikation mit unserem Ada-Chatbot unaufgefordert keine persönlichen Daten einzugeben. Bei gewissen Schaden- und Servicefällen fragt Sie der Chatbot zur Identifikation nach persönlichen oder vertraglichen Angaben wie Vor- und Nachname, Geburtsdatum oder Policennummer. Wenn Sie in diesen Fällen eindeutig identifizierbar sind, kann die Unterhaltung mit dem Ada-Chatbot fortgeführt werden. Insbesondere bei Schadenfällen findet im Zahlungsprozess eine Abwicklung und Prüfung durch autorisierte Mitarbeitende der AXA statt und die Daten können zur Optimierung der Service- und Prozessqualität eingesehen werden. Diese Mitarbeitenden haben auch Einsicht in den Chatverlauf. 

Bei gewissen Schaden- und Servicefällen fragt Sie der Chatbot nach Dateien zum Hochladen wie z. B. nach Bildern eines Schadenfalls. Die Kommunikation findet ausschliesslich verschlüsselt statt. Ihre Daten werden über gesicherte HTTPS-Leitungen transportiert, in der Schweiz bzw. im EWR-Raum und bei der AXA gespeichert und nach heutigem Stand der Technik vor unbefugten Zugriffen geschützt.

Im Zusammenhang mit der Chat-Funktion nutzen wir den Dienst Azure Bot Services der Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, Dublin 18, Irland.

Im Live-Chat kommunizieren Sie mit Mitarbeitenden der AXA. Bei einer solchen Kontaktaufnahme werden die von Ihnen angegebenen Daten durch die von uns eingesetzte Dienstleisterin RingCentral, 3-5 Rue Saint-Georges, 75009 Paris, Frankreich, erhoben und verarbeitet. Die Daten werden zur Verarbeitung der Anfrage sowie für den Fall, dass Anschlussfragen entstehen, erfasst. Zudem werden Chat-Unterhaltungen zu Schulungs- und Optimierungszwecken bei uns intern aufgezeichnet und im Rahmen dieser Zweckverwendung nach 90 Tagen automatisch gelöscht.

Sie haben die Möglichkeit, uns via Privatnachricht per WhatsApp, Apple iMessage, Facebook Messenger oder X zu erreichen. Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass wir Ihnen bestimmte Auskünfte nicht über denselben Kommunikationsanbietenden zukommen lassen oder lassen können und hierfür andere Kommunikationskanäle wählen. 

Bei Ihrer Kontaktaufnahme via externe Kommunikationsanbietende können Daten aus der jeweiligen Unterhaltung durch diese Anbietenden erhoben und weiterverwendet werden. Auf die Datenverarbeitung durch diese Anbietenden haben wir keinen Einfluss. 

Bitte beachten Sie zudem Ziffer 2.1.4 Allgemeine Hinweise zu den Dienstleistungen von Google und Facebook.

Wir bieten diverse Produkte und Dienstleistungen online an. Dafür werden Prämienrechner, Angebots-/Offertformulare (z. B. Onlineangebot für Hausratversicherung, Onlinevertragsabschluss für Motorfahrzeugversicherung) und Serviceformulare (z. B. Schadenmeldung, Antrag auf Vertragsanpassung, Bestellung Versicherungsnachweis, Anforderung Beratung, Meldung Adressänderung) verwendet. Informationen dazu, wie wir Ihre Personendaten grundsätzlich bearbeiten, finden Sie in Teil 1. Informationen zum Datenschutz. Nachfolgend finden Sie noch einige Spezifika zu den Onlineformularen. 

Die von Ihnen online eingegebenen Daten werden insbesondere zur Vertrags- und Schadenabwicklung, zur Bearbeitung Ihrer Anfragen und ggf. für Marketingzwecke innerhalb der AXA Gruppe verwendet. Sind Sie noch keine Kundin oder kein Kunde der AXA, erfassen wir Ihre Daten in unserem Adressverwaltungssystem. Nach einer Offerterstellung nehmen wir in der Regel Kontakt mit Ihnen auf. 

Vertrauliche, persönliche Daten, die Sie über die Formulare auf der Website an uns senden, werden nach dem aktuellen technischen Stand verschlüsselt übermittelt und können von Dritten nicht eingesehen werden. 

Bei der Nutzung unserer Onlineformulare können Ihre Zugriffe und Bewegungen aufgezeichnet, gespeichert und ausgewertet werden. Dies dient vor allem der Verbesserung unseres Onlineangebots und zu Marketingzwecken. Ihre Angaben können mit den Daten über Ihre Nutzung unserer Internetseiten (z. B. Login-Daten, Zugriffe, Transaktionen, Mutationen und Bewegungen), Ihren Versicherungsvertragsdaten sowie Daten über die Nutzung von Drittwebsites verbunden werden. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Ziffer 2.1.2 Server- und Applikations-Logfiles und Ziffer 2.1.3 Datenbearbeitung, wenn Sie registrierte/identifizierte Nutzende sind. Wir verwenden für unsere Onlineformulare auch Cookies und setzen Google Analytics ein. 

Wir erheben über Angebots- und Serviceformulare Daten, die wir für die Ausführung eines Onlineservices benötigen. Dies sind insbesondere persönliche Informationen und Kontaktdaten (z. B. Vor- und Nachname, Geschlecht, Geburtsdatum, Alter, Zivilstand, Sprache, Nationalität, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Beruf). Je nach Art des Onlineservices können auch weitere Daten wie Antragsdaten (z. B.  Angaben der bzw. des Antragstellenden zum versicherten Risiko, Antworten auf Fragen) erhoben werden. Sofern für die Ausführung eines Onlineservices erforderlich, können auch Zahlungsdaten (z. B. Hypothekarinformationen, Bonitätsauskunft für die Entscheidung über einen etwaigen Vertragsabschluss) oder allfällige Schaden-/Leistungs-/Rechtsfalldaten (z. B. Daten betreffend geschädigte Drittpersonen) erhoben werden. Des Weiteren kann es auch sein, dass besonders schützenswerte Personendaten (z. B. Antwort auf die Frage nach  Ausweisentzug für Motorfahrzeugversicherungsantrag) erhoben werden.  

Die im Rahmen der Prämienrechner und Angebots- bzw. Serviceformulare als zwingend abgefragten Informationen sind erforderlich, um die jeweilige Anfrage fortzusetzen und insbesondere eine Auskunft zu Tarifen und zur Prämienhöhe zu erhalten, einen Service zu nutzen und um gegebenenfalls einen Versicherungsvertrag abzuschliessen bzw. einen Antrag auf Abschluss eines Versicherungsvertrags stellen zu können. Eine vollständige Nutzung der Prämienrechner, Angebots- und Serviceformulare ist nicht möglich, wenn Sie uns die Personendaten nicht zur Verfügung stellen. 

Sofern für die Ausführung eines Onlineservices erforderlich, können die von Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen an die zuständigen Empfängerinnen und Empfänger für die Durchführung der jeweiligen Dienstleistung bekannt gegeben werden (z. B. Risikoprüfung bei Vertragsabschluss online). Falls erforderlich, werden Sie darüber separat informiert bzw. holen wir Ihre Einwilligung dazu ein. Diese Empfängerinnen und Empfänger können in der Schweiz, innerhalb oder ausserhalb des EWR-Raums sein. 

Rechtsgrundlage bei Anwendbarkeit der DSGVO ist in der Regel die vertragliche (Anbahnung bzw. Durchführung eines Vertrags; Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO). Des Weiteren erfolgt die eventuelle Verarbeitung besonderer Kategorien personenbezogener Daten auf der Grundlage Ihrer Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO). 

Stehen Sie mit der AXA in telefonischem Kontakt, können die Gespräche zu Qualitätszwecken und zur Dokumentation aufgezeichnet, verschriftlicht oder analysiert werden.

Abhängig von Ihrem Anliegen nutzen wir die klassische Kundentelefonie, also das Telefonat von Mensch zu Mensch, und/oder setzen neue Techniken, wie Sprachdialogsysteme, Voice-Recording oder sogenannte Voicebots, ein. Beim Sprachdialogsystem wird Ihr Anruf automatisch entgegengenommen und Sie werden an die zuständige Stelle weitergeleitet. Das Sprachdialogsystem erkennen Sie an einem maschinell gesteuerten Dialog. Beim Einsatz von sogenannten Voicebots kann Ihr Anliegen automatisch bearbeitet werden. 

Damit Sie bequem von zu Hause aus oder unterwegs mit unseren qualifizierten Kundenberaterinnen und -beratern in Kontakt treten können, bieten wir Ihnen als Alternative zum physischen Besuch einer unserer Agenturen die Möglichkeit, Beratungsgespräche über einen Videokanal wahrzunehmen. Hierzu verbinden Sie sich schnell und unkompliziert mit Ihrem privaten Gerät über einen aktuellen, kompatiblen Browser in die Videokonferenz (Microsoft Teams). 

Es werden keine Gesprächsinhalte auf Ihrem Gerät gespeichert. Die übermittelten Daten werden auf dem Transportweg verschlüsselt. Aufzeichnungen können zu Schulungs- und Optimierungszwecken bei uns intern aufgezeichnet werden. Es findet eine Analyse der Nutzung der zur Videoberatung benötigten Applikationen mittels Google Analytics bzw. Google Tag Manager statt. 

Im Rahmen der Bearbeitung Ihrer Anliegen und von Schadenfällen (z. B. Motorfahrzeugexpertisen) setzen wir dedizierte Video-Tools ein, die es unseren Expertinnen und Experten ermöglichen, mit Video schnell und einfach eine Einschätzung der Situation / des Schadens durchzuführen. 

Wenn Sie unsere Räumlichkeiten betreten, erstellen wir in entsprechend gekennzeichneten Bereichen zu Sicherheits- und Beweiszwecken Videoaufnahmen. Die Aufnahmen sind ausgewählten Mitarbeitenden der AXA im Rahmen ihrer Zuständigkeit zugänglich. Die Aufnahmen werten wir nur bei Bedarf (strafrechtlich relevante Fälle) aus und löschen sie grundsätzlich nach 7 bis 30 Tagen. 

Es ist ferner möglich, ein Wi-Fi-Angebot eines externen Service-Providers zu nutzen. In diesem Falle ist eine Anmeldung via Mobiltelefonnummer direkt beim Service-Provider notwendig und es gelten dessen Datenschutzbestimmungen. 

Rechtsgrundlage bei Anwendbarkeit der DSGVO ist unser berechtigtes Interesse (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO) an der Sicherstellung der Sicherheit unserer Gebäude und Systeme. 

Auf unserer Website können Sie unseren Newsletter abonnieren, indem Sie uns Ihre Kontaktdaten (Vor- und Nachname, E-Mail-Adresse) zur Verfügung stellen. Zur Verifizierung senden wir Ihnen direkt nach Abschluss des Registrierungsprozesses eine Bestätigungs-E-Mail. Die im Rahmen Ihrer Registrierung erhobenen Daten werden für den Versand unseres Newsletters verwendet und können mit weiteren Daten von Ihnen, die wir bearbeiten, zusammengeführt und verwendet werden. Diese Personendaten können an unsere Marketingabteilung weitergegeben werden, welche die Daten nur in unserem Auftrag verarbeitet. Soweit nach anwendbarem Datenschutzrecht zulässig, können wir Codierungen in unsere Newsletter einbauen, mit denen wir erkennen, ob die Empfängerin oder der Empfänger die E-Mail öffnet und die darin enthaltenen Bilder herunterlädt. 

Sie können sich von unserem Newsletterversand abmelden, indem Sie auf den Link am Ende des Newsletters klicken. 

Rechtsgrundlage bei Anwendbarkeit der DSGVO ist Ihre Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO). 

Uns sind die Rückmeldungen unserer Kundinnen und Kunden sehr wichtig. Denn nur so können wir uns verbessern und unsere Produkte, Dienstleistungen und Webpräsenzen weiterentwickeln. Zögern Sie bitte nicht, uns Ihr ehrliches Feedback zu geben. Wir haben ein allgemeines Feedbackformular. Daneben nutzen wir für unsere Kundenumfragen die Anbietenden Medallia und eKomi. Auf den Umfrageplattformen setzen wir Cookies und Webanalysedienste ein. Wir verwenden Ihre Daten im Rahmen der Umfrage und Bewertung zur Verbesserung der Serviceleistungen. 

Rechtsgrundlage bei Anwendbarkeit der DSGVO ist Ihre Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO) sowie unser berechtigtes Interesse (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO), zu erfahren, wie zufrieden Sie sind und Anregungen zur Dienstleistungsverbesserung zu erhalten. 

Kundenumfragen mit Medallia

Für die Meinungsbefragung geben wir bei gewissen Kontaktpunkten (z. B. Neuantrag, Telefonie, Schadenmeldung) die Kundenkontaktdaten an Medallia (Medallia, Inc., 575 Market Street, Suite 1850, San Francisco, CA 94105, USA) weiter. Medallia bittet Sie dann per E-Mail um Ihre freiwillige Teilnahme an einer internetbasierten Befragung und stellt uns die Antworten zur Verfügung. Das Umfragetool Medallia wird von der Plattformbetreiberin in unserem Namen betrieben. Wir haben Medallia vertraglich verpflichtet, die Vertraulichkeit und Sicherheit der Daten unter Berücksichtigung der anwendbaren gesetzlichen Datenschutzbestimmungen zu beachten. Die im Umfragetool bearbeiteten Daten beinhalten Ihre Kontaktdaten, Daten zum erfolgten Kontakt mit Ihnen, das Kundenfeedback, Daten, die Sie uns im Rahmen der Umfragen mitteilen, sowie die Logdaten beim Zugriff auf die Plattform (z. B. IP-Adresse, Zeitpunkt). Wir erhalten Einsicht in die erhobenen Daten, um unsere Services zu optimieren. Ihre Daten werden bei uns nur so lange aufbewahrt, wie es der Bearbeitungszweck erfordert. Die Daten bei Medallia werden auf Datenservern der Medallia in England gespeichert. 

Weitere Informationen zum Datenschutz bei Medallia finden Sie unter: https://www.medallia.com/de/privacy-policy

Kundenbewertungen mit eKomi 

Entscheiden Sie sich im Rahmen einer Kundenumfrage mit Medallia, dass Ihr Feedback anonymisiert auf unserer Website aufgeschaltet werden kann, anonymisiert eKomi (eKomi Holding GmbH, Zimmerstraße 11, 10969 Berlin, Deutschland) für uns Ihre Antwort und spielt diese auf unserer Bewertungsseite ein. So sind immer die neusten Bewertungen zuoberst sichtbar, ungefiltert und authentisch, wie sie von unseren Kundinnen und Kunden eingegeben werden. Dank der Verwaltung über eKomi haben Sie die Sicherheit, dass es sich um echte Kundenmeinungen handelt. Ihr allenfalls optional angegebener Name sowie Ihre E-Mail-Adresse werden nicht veröffentlicht. Ihre Daten aus den Angaben Ihrer Bewertung speichern wir so lange, bis Sie der Nutzung Ihrer Daten für die Bewertung widersprochen haben oder der Zweck der Verarbeitung entfällt. 

Weitere Informationen zum Datenschutz bei eKomi finden Sie unter: https://www.ekomi.de/de/datenschutz

Kundenbewertungen mit Google MyBusiness

Im Fall der AXA-ARAG Rechtsschutz AG wird Ihr Feedback zusätzlich zu eKomi auch durch Google MyBusiness verarbeitet. Ihr Feedback ist somit auf Google Maps unter der Rubrik Reviews ersichtlich.

Marktforschung und AXA Kundenpanel 

Teilweise arbeiten wir mit Marktforschungsinstituten zusammen oder führen selbst Interviews/Tests durch. Umfragen, die in unserem Auftrag mit externen Partnern durchgeführt werden, obliegen der vertraulichen Handhabung und der Sicherstellung, dass Ihre Daten nicht an Dritte weitergegeben werden. Wir werten die durch externe Partner erhobenen Daten nicht personenbezogen aus und löschen diese nach spätestens 2 Jahren. 

Wenn Sie zum AXA Kundenpanel gehören und damit der Teilnahme an Befragungen oder Workshops zu spezifischen AXA Themen zustimmen, erfragen wir Ihre Daten (grundsätzlich Vor- und Nachname, E-Mail-Adresse, Betrieb, Funktion im Betrieb). Diese Anmeldedaten können mit bereits vorhandenen Daten in unserer Kundendatei abgeglichen und ergänzt werden. Wir nutzen diese Daten dann, um spezifische Zielgruppen für geplante Befragungen zu erstellen, auszuwählen und anzufragen.

Bei den Umfragen und als Teil des AXA Kundenpanels werden Sie gesondert über die Bearbeitung Ihrer Daten informiert.