3. Comunicazione

Il nostro sito web offre diverse possibilità per entrare in contatto con AXA. 

I dati personali da voi trasmessi vengono protetti tramite meccanismi di codifica conformi con gli standard di sicurezza vigenti. Nonostante ampie misure precauzionali di tipo tecnico-organizzativo, è possibile che i dati vadano perduti o siano intercettati e/o manipolati da soggetti non autorizzati. 

Tenendo alla sicurezza dei vostri dati, adottiamo adeguate misure tecnico-organizzative per evitare tali scenari all’interno dei nostri sistemi. 

Il vostro computer si trova al di fuori dell’area di sicurezza controllabile da parte di AXA. Spetta a voi in quanto utenti informarvi sulle necessarie precauzioni e adottare le opportune misure del caso. AXA declina qualunque tipo di responsabilità per i danni derivanti da perdita o manipolazione di dati nei vostri confronti. Internet è una rete mondiale aperta: chi trasmette dati personali attraverso di essa agisce a proprio rischio e pericolo. I dati trasmessi attraverso un canale di comunicazione elettronica non criptato possono essere intercettati e manipolati da soggetti terzi oppure andare perduti.

Se desiderate inviare una mail con contenuto riservato ad AXA, questa dovrebbe essere criptata in modo da evitare di essere letta o falsificata lungo il percorso di trasmissione da soggetti non autorizzati. 

A questo scopo utilizzate il portale di codifica AXA su base web chiamato AXA Secure Reader. Il nostro sito riporta informazioni sull’utilizzo di AXA Secure Reader o alternative alla comunicazione via mail protetta con AXA. 

Per quanto riguarda l’invio di mail non crittografate ad AXA, la sicurezza dei dati non è garantita e pertanto AXA declina qualsiasi garanzia e responsabilità. In alternativa alla comunicazione criptata via mail vi raccomandiamo pertanto di contattarci direttamente tramite i moduli di contatto  a disposizione.

Ai fini delle vostre richieste di assistenza (ad es. sinistri), a integrazione degli altri canali per comunicare con voi utilizziamo anche gli SMS, tramite i quali vi aggiorniamo sullo stato di avanzamento della pratica. 

Per determinati sinistri e servizi potete utilizzare il chatbot Ada sul nostro sito, che interpreta i vostri messaggi e risponde 24 ore su 24 autonomamente.

Raccomandiamo, quando comunicate con il chatbot Ada, di non inserire alcun dato personale senza essere invitati a farlo. Nel caso di determinate pratiche danni o di servizio, il chatbot può chiedere di fornire dati personali o contrattuali a scopo di identificazione, come nome e cognome, data di nascita o numero di polizza. Se è possibile effettuare un'identificazione certa, la conversazione con il chatbot Ada può proseguire. In particolare, durante il processo di liquidazione per sinistri, gli addetti autorizzati di AXA svolgono attività di gestione e verifica e possono prendere visione dei dati a fini di ottimizzazione della qualità di servizio e processo. Essi possono visualizzare anche l’andamento della chat. 

Per determinate pratiche danni o di servizio, il chatbot può chiedere di caricare file, come le foto di un incidente. La comunicazione si svolge esclusivamente in modalità criptata. I vostri dati vengono trasmessi tramite collegamenti https sicuri, archiviati in Svizzera, nell’area SEE e presso AXA, e sono protetti da accessi non autorizzati in base ai sistemi tecnologici più avanzati.

In collegamento con la funzione chat utilizziamo il servizio Azure Bot Services di Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, Dublino 18, Irlanda.

La live chat consente di comunicare con i collaboratori di AXA. Quando si sceglie questo canale di contatto, i dati da voi forniti vengono raccolti ed elaborati dal nostro operatore incaricato RingCentral, 3-5 Rue Saint-Georges, 75009 Paris, Francia. I dati vengono raccolti per l’elaborazione della richiesta e per il caso in cui emergano domande successive. Inoltre le chat vengono da noi registrate internamente a scopo di formazione e ottimizzazione; in seguito, ai fini di questo utilizzo mirato, le conversazioni vengono eliminate in via automatica dopo 90 giorni.

Avete la possibilità di contattarci tramite i servizi di messaggistica privata come WhatsApp, Apple iMessage, Facebook Messenger o X. Vi preghiamo di prendere atto che determinate informazioni non vi saranno o non potranno esservi inviate tramite gli stessi servizi di comunicazione; a questo scopo opteremo per altri canali di comunicazione. 

In caso di presa di contatto tramite servizi di comunicazione esterni, i dati della conversazione possono essere raccolti e riutilizzati da tali operatori. Non abbiamo alcun modo di influire sull’elaborazione dati effettuata da tali soggetti. 

Si prega di prendere visione inoltre del punto 2.1.4 Indicazioni generali sui servizi di Google e Facebook.

Proponiamo vari prodotti e servizi online. A questo scopo vengono utilizzati calcolatori dei premi, moduli di offerta/preventivazione (ad es. offerta online di assicurazione mobilia domestica, stipulazione online di contratti assicurativi per veicoli a motore) e moduli di assistenza (ad es. notifica di sinistro, richiesta di modifica contrattuale, richiesta di attestato assicurativo, richiesta di consulenza, notifica di cambiamento dell'indirizzo). La sezione 1. Informazioni sulla privacy riporta informazioni generali sul trattamento dei vostri dati personali. Di seguito riportiamo ulteriori dettagli sui moduli online. 

I dati da voi inseriti online vengono utilizzati in particolare per la gestione di contratti e sinistri, per l’elaborazione delle richieste di informazioni ed eventualmente per finalità di marketing all’interno del Gruppo AXA. Se non siete ancora clienti AXA raccogliamo i vostri dati nel nostro sistema di gestione indirizzi. Di norma prendiamo contatto con voi dopo l’elaborazione dell’offerta. 

I dati personali riservati inviatici tramite i moduli sul sito web vengono trasmessi in modalità codificata, secondo l’attuale stato della tecnica, e non possono essere visualizzati da soggetti terzi. 

Utilizzando i nostri moduli online, i vostri accessi e movimenti possono essere registrati, memorizzati ed elaborati, soprattutto per migliorare la nostra offerta online e per finalità di marketing. Le informazioni da voi fornite possono essere associate ai dati relativi al vostro utilizzo del nostro sito Internet (ad es. credenziali di login, accessi, transazioni, modifiche e movimenti), ai dati dei contratti assicurativi e a quelli inerenti all’utilizzo di siti terzi. È possibile trovare ulteriori informazioni ai punti 2.1.2 File di registro server e applicazioni e 2.1.3 Trattamento dati di utenti registrati/identificati. Per i nostri moduli online utilizziamo anche i cookie e ci serviamo di Google Analytics. 

Tramite i moduli di offerta e assistenza raccogliamo i dati necessari per l’esecuzione di un servizio online. Si tratta, in particolare, di informazioni personali e dati di contatto (ad es. nome e cognome, sesso, data di nascita, età, stato civile, lingua, nazionalità, indirizzo e-mail, numero di telefono, professione). A seconda del tipo di servizio online possono essere raccolte anche altre informazioni, come quelle relative alla proposta (ad es. indicazioni fornite dal proponente sul rischio assicurato o risposte ai questionari). Se necessari per l’esecuzione di un servizio online, possono essere raccolti anche dati di pagamento (ad es. informazioni ipotecarie o di solvibilità per la decisione di qualunque stipulazione contrattuale) oppure eventuali informazioni relative a sinistri, prestazioni e pratiche legali (ad es. su soggetti terzi danneggiati). Inoltre può anche essere che vengano raccolti dati personali particolarmente sensibili (ad es. risposta alla domanda sul ritiro della licenza di condurre ai fini della proposta assicurativa per veicoli a motore).  

Le informazioni richieste dai calcolatori dei premi e dai moduli di offerta e assistenza sono da intendersi come necessarie per dare corso alla richiesta e, in particolare, ottenere indicazioni sulle tariffe e sull’ammontare dei premi, per utilizzare un determinato servizio ed eventualmente per stipulare un contratto assicurativo o presentare una proposta in tal senso. L’utilizzo di calcolatori dei premi e di moduli di offerta e assistenza in tutte le loro funzioni non è possibile se non ci vengono messi a disposizione i dati personali. 

Se necessario per l’esecuzione di un servizio online, le informazioni da voi fornite possono essere inoltrate ai destinatari competenti per l’esecuzione del servizio in questione (ad es. verifica del rischio in caso di stipulazione contrattuale online). Se necessario, riceverete un’informazione separata e/o vi sarà richiesto il consenso al riguardo. Questi destinatari possono essere ubicati in Svizzera, all’interno o all’esterno dell’area SEE. 

Base legale per l’applicabilità del RGPD di norma è il contratto (avviamento ed esecuzione di un contratto; art. 6 par. 1 lett. b RGPD). Per il resto l’eventuale elaborazione di particolari categorie di dati personali si basa sul vostro consenso (art. 6 par. 1 lett. a RGPD). 

Chi contatta AXA telefonicamente viene informato che la conversazione potrebbe essere registrata, trascritta o analizzata a scopo di controllo qualità e per documentazione.

In funzione delle esigenze utilizziamo il classico colloquio telefonico con il cliente, cioè la telefonata fra due persone, e/o applichiamo nuove tecnologie, come portali vocali, voice recording o i cosiddetti voicebot. Il portale vocale raccoglie automaticamente la telefonata dell’utente e la inoltra all’ufficio competente. Esso è riconoscibile dal dialogo gestito a macchina. Quando si utilizzano i cosiddetti voicebot la vostra richiesta può essere elaborate automaticamente. 

Per riuscire a contattare i nostri consulenti qualificati comodamente da casa o in mobilità, in alternativa alla presenza fisica in agenzia vi proponiamo la possibilità di un colloquio tramite un canale video. A tal fine è possibile collegarsi in videoconferenza, in modo rapido e semplice, con il vostro dispositivo personale tramite un browser aggiornato e compatibile (Microsoft Teams). 

Sul vostro dispositivo non viene registrato alcun contenuto relativo ai colloqui. I dati trasmessi vengono codificati lungo il percorso. A fini di formazione e ottimizzazione dei servizi i colloqui possono essere registrati internamente presso di noi. Viene effettuata un’analisi dell’utilizzo delle applicazioni necessarie per la videoconsulenza tramite Google Analytics o Google Tag Manager. 

Nel processo di elaborazione delle vostre richieste e dei sinistri (ad es. perizie su veicoli a motore) utilizziamo tool video dedicati, che consentono ai nostri esperti di eseguire in modo rapido e semplice una valutazione della situazione / del danno. 

Quando il pubblico accede ai nostri locali realizziamo videoregistrazioni a scopo di sicurezza e documentazione in aree specificamente contrassegnate. Le registrazioni sono accessibili a collaboratori selezionati di AXA nel quadro delle loro competenze. Le riprese vengono elaborate solo su necessità (casi penalmente rilevanti) ed eliminate generalmente dopo un periodo che va dai sette ai trenta giorni. 

È inoltre possibile utilizzare un servizio WiFi reso disponibile da un fornitore esterno: in tal caso è necessario registrarsi con il numero del proprio telefono cellulare direttamente presso l’operatore, del quale si applicano le disposizioni in materia di privacy. 

Base legale per l’applicabilità del RGPD è il nostro legittimo interesse (art. 6 par. 1 lett. f RGPD) a garantire la sicurezza dei nostri edifici e sistemi. 

Sul nostro sito web potete abbonarvi alla nostra newsletter fornendoci i vostri dati di contatto (nome e cognome, indirizzo e-mail). Al termine del processo di registrazione a scopo di verifica vi inviamo direttamente una mail di conferma. I dati raccolti nell’ambito della vostra registrazione vengono utilizzati per l’invio della newsletter e possono essere aggregati e impiegati insieme ad altre informazioni che vi riguardano. Questi dati personali possono essere inoltrati al nostro reparto di marketing, che elabora le informazioni soltanto su nostro incarico. Se consentito in base alla legislazione in materia di privacy, possiamo inserire codici nella nostra newsletter che ci permettono di capire se il destinatario apre la mail e scarica le immagini ivi contenute. 

Potete cancellare l’iscrizione cliccando sull’apposito link in calce alla newsletter. 

Base legale per l'applicabilità del RGPD è il vostro consenso (art. 6 par. 1 lett. a RGPD). 

Attribuiamo grande importanza ai riscontri dei nostri clienti, perché solo in questo modo siamo in grado di migliorarci e sviluppare i nostri prodotti, servizi e presenze sul web. Non esitate a fornirci il vostro sincero feedback. Disponiamo di un modulo di feedback generale. Inoltre per i nostri sondaggi ci serviamo degli operatori Medallia ed eKomi. Sulle piattaforme per i sondaggi utilizziamo cookie e servizi di analisi web. Elaboriamo i vostri dati nel quadro del sondaggio e della valutazione per migliorare i risultati del servizio. 

La base legale per l'applicabilità del RGPD è costituita dal vostro consenso (art. 6 par. 1 lett. a RGPD) e dal nostro legittimo interesse (art. 6 par. 1 lett. f RGPD) a conoscere il vostro grado di soddisfazione e a richiedere riscontri che permettano di migliorare il servizio. 

Sondaggi clienti con Medallia

Per i sondaggi opinione, in occasione di determinati momenti di contatto (ad es. nuova proposta, telefonata, notifica di sinistro) inoltriamo i recapiti dei clienti a Medallia (Medallia, Inc., 575 Market Street, Suite 1850, San Francisco, CA 94105, USA). Successivamente, Medallia chiederà via mail la partecipazione volontaria a un sondaggio online e ci metterà a disposizione le risposte. Il tool per sondaggi Medallia viene amministrato a nostro nome dal gestore della piattaforma. Abbiamo sottoscritto un contratto secondo cui Medallia si impegna a osservare la riservatezza e la sicurezza dei dati, tenendo conto delle disposizioni legali applicabili in materia di privacy. I dati elaborati nel tool per i sondaggi comprendono recapiti, dati sull’avvenuto contatto con voi, feedback dei clienti, dati che ci fornite nel quadro dei sondaggi e dati di registrazione raccolti in sede di accesso alla piattaforma (ad es. indirizzo IP, orario). Abbiamo la possibilità di prendere visione dei dati raccolti per ottimizzare i nostri servizi. I vostri dati vengono conservati presso di noi solo durante il tempo necessario per l’elaborazione. Le informazioni vengono salvate sui server di Medallia in Inghilterra. 

Altre informazioni sulla protezione dei dati presso Medallia sono riportate su https://www.medallia.com/privacy-policy.

Valutazioni clienti con eKomi 

Se nel quadro di un sondaggio clienti con Medallia decidete che il vostro feedback possa essere pubblicato in forma anonima sul nostro sito web, eKomi (eKomi Holding GmbH, Zimmerstraße 11, 10969 Berlino, Germania) anonimizza per noi la vostra risposta e la inserisce sulla nostra pagina di valutazione. In questo modo le valutazioni più recenti sono sempre visibili in alto, senza filtri e autentiche, come inserite dai nostri clienti. Grazie alla gestione tramite eKomi avete la certezza che si tratti di opinioni autentiche di clienti. Il nome eventualmente indicato in via opzionale e il vostro indirizzo e-mail non vengono pubblicati. I vostri dati derivanti dalle indicazioni fornite in sede di valutazione vengono archiviati fino a quando non revocate il consenso all’utilizzo dei vostri dati oppure fino a quando non viene meno la finalità dell’elaborazione. 

Altre informazioni sulla protezione dei dati presso Medallia sono riportate su https://www.ekomi.it/it/informativa-sulla-privacy/.

Valutazioni clienti con Google MyBusiness

Nel caso di AXA-ARAG Protezione giuridica SA il vostro feedback viene elaborato sia da eKomi che da Google MyBusiness. Il vostro feedback quindi è visibile su Google Maps alla rubrica Recensioni.

Ricerca di mercato e panel di clienti 

In parte operiamo con istituti di ricerca di mercato oppure svolgiamo direttamente interviste/test. I sondaggi eseguiti per nostro conto da partner esterni sono soggetti al trattamento riservato e alla garanzia che i vostri dati non vengano inoltrati a terzi. Elaboriamo i dati raccolti da partner esterni senza riferimento alle persone e li eliminiamo dopo un massimo di due anni. 

Se fate parte del panel clienti AXA e quindi acconsentite al fatto di partecipare a sondaggi o workshop su tematiche specifiche AXA, vi chiediamo i vostri dati (in linea generale nome e cognome, indirizzo e-mail, azienda, funzione in azienda). Questi dati di registrazione possono essere sincronizzati e integrati con informazioni già presenti nel nostro file clienti. Utilizziamo questi dati per creare, selezionare e intervistare target specifici per sondaggi pianificati.

Nel caso di sondaggi e come parte del panel clienti AXA sarete informati separatamente sul trattamento dei vostri dati.