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Il polso del cliente

Immagini: Marco Vara, AXA
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In genere Leandro Giannetti escogita prodotti innovativi per la Mobilità. Ma al momento vive l’esperienza dell’orientamento al cliente come consulente telefonico.

Leandro Giannetti fa parte dell’Ecosistema Mobilità, un team di innovazione AXA composto da undici persone, che opera su prodotti e servizi relativi appunto all’universo della mobilità. Da fine aprile 2018 si stanno però anche moltiplicando i suoi impieghi come consulente telefonico. «Mi mancava il filo diretto con il cliente» dice Leandro, che sin dal suo ingresso in azienda nel 2009, dopo aver portato a termine gli studi di economia aziendale, aveva lavorato a contatto con il pubblico in AXA Telesales. Ora, alcuni anni e varie funzioni interne dopo, torna al ricevitore come consulente telefonico AXA per assistere i clienti su un nuovo prodotto denominato Garanzia auto «zero preoccupazioni».

Leandro Giannetti

Leandro Giannetti è felice di essere tornato al contatto diretto con il cliente.

Feedback utili per il prodotto

Non è un caso che sia proprio Leandro a consigliare i clienti su questo prodotto: egli ha partecipato infatti al suo sviluppo e ne è responsabile all’interno del team di innovazione. La Garanzia auto «zero preoccupazioni» tutela i clienti da elevate spese di riparazione dopo l’acquisto di una vettura usata o quando la garanzia del costruttore è scaduta. AXA copre costi di manodopera e materiali derivanti dagli interventi di riparazione, mentre il cliente, come per una cassa malati, ha la possibilità di decidere una franchigia. Leandro tiene molto al fatto che il prodotto venga configurato nel modo più utile possibile per il cliente e anche per questo ha deciso di condurre in prima persona le consulenze telefoniche. «Confrontandomi direttamente con il cliente sono in grado di adattare il prodotto alle sue esigenze» dice. Vi sono anche altri colleghi del team di innovazione che svolgono consulenze telefoniche per raccogliere feedback importanti e affinare la Garanzia auto «zero preoccupazioni» ma naturalmente, come dice lo stesso Leandro, non è possibile ribaltare completamente un prodotto per come è stato concepito. Una delle sue prime domande al cliente, ad esempio, riguarda il chilometraggio della vettura. «Perché al momento non siamo più in grado di proporre la Garanzia auto «zero preoccupazioni» per veicoli con oltre 150 000 chilometri. Ma questo i clienti lo comprendono».

Leandro Giannetti

Spesso Leandro e il team Ecosistema Mobilità lavorano nella «Sala Scrum», che stimola particolarmente la creatività.

Abbandonare la zona di comfort

Leandro spiega che le consulenze telefoniche non possono essere affidate con disinvoltura a chiunque: «In AXA teniamo molto alla qualità del servizio, per questo si deve innanzitutto seguire una formazione e ottenere le necessarie licenze interne. Da questo punto di vista, avere iniziato in Telesales mi è tornato utile». Inoltre, prima di arrivare all’impiego attuale, Leandro aveva già avuto per due anni esperienze di Servizio esterno come Key Account Manager dei garagisti convenzionati AXA. Dice di apprezzare notevolmente il fatto che AXA promuova la mobilità professionale, che si tratti, come nel suo caso, di impieghi a tempo determinato presso il reparto consulenze telefoniche o di cambi permanenti. «Ritengo importante, ogni tanto, lasciare la propria zona di comfort. E ancora meglio se questo porta vantaggi non solo per me ma anche per la nuova gamma prodotti e, in ultima analisi, per i nostri clienti».

Garanzia auto «zero preoccupazioni»

Le autovetture possono sempre lamentare un guasto, dagli altoparlanti al cambio fino al motore. Con la formula «zero preoccupazioni» è possibile tutelarsi quando la garanzia del costruttore scade. Come avviene per le casse malati, i clienti possono definire una franchigia: una volta superata, i costi di riparazione vengono assunti da AXA.

GARANZIA AUTO «ZERO PREOCCUPAZIONI» (tedesco)

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