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Entrevue: comportement correct en cas de panne à l’étranger

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À quoi dois-je faire attention en cas de panne à l’étranger? Notre expert Guido Binder, responsable du service à la clientèle 24h/24, répond aux questions clés.

À quoi dois-je faire attention en cas de panne à l’étranger?

Tout d’abord, sachez que la réglementation diffère en fonction du pays. Avant de partir en vacances, renseignez-vous sur l’obligation de se munir de certains papiers dans le pays de destination, mais aussi dans les pays que vous traverserez. En cas de panne ou d’accident, vous éviterez ainsi des ennuis avec la police.
Avant d’entreprendre un long voyage, faites faire un entretien de votre voiture pour vous assurer qu’elle est en état de marche et que tous les systèmes fonctionnent correctement (batterie, niveau d’huile, pneus, phares, freins, moteur, courroie, etc.).

Quelles sont vos recommandations en cas de panne à l’étranger?

Appelez-nous dans tous les cas, quelle que soit l’heure, au +41 58 218 11 00. Nous organisons le dépannage et, au besoin, la poursuite de votre voyage ou votre retour, ainsi que le transport de votre véhicule. Nous vous conseillons même si n’avez pas de couverture d’assurance. Dans ce cas, vous assumez toutefois vous-même les frais engagés et payez en principe sur place.

En France, les règles sont particulières: seuls les services de remorquage agréés sont autorisés sur les autoroutes. Vous obtiendrez de l’aide depuis n’importe quelle borne d’appel d’urgence ou en composant le 112. Prenez immédiatement contact avec nous si vous ne pouvez pas continuer votre voyage ou si vous avez des questions.

En cas de panne ou d’urgence à l’étranger, nous vous conseillons même si vous n’avez pas de couverture d’assurance, 24 heures sur 24, au +41 58 218 11 00

Guido Binder, responsable du service à la clientèle 24h/24

En cas de panne, comment suis-je assuré chez AXA?

Si vous avez opté pour l’assurance automobile OPTIMA avec assurance casco, vous êtes assuré en Suisse et en Europe. L’assurance inclut le dépannage, le rapatriement du véhicule en Suisse ainsi que le voyage de retour ou la poursuite du voyage jusqu’à concurrence d’un certain montant. Si vous disposez de l’assurance COMPACT ou BASIC, vérifiez quels modules sont inclus pour savoir comment vous êtes couvert.

En cas de panne à l’étranger, ne s’occupe-t-on pas de la réparation directement sur place?

Libre à vous de décider. Mais réfléchissez bien: avez-vous vraiment le temps d’attendre que votre voiture soit réparée, surtout si vous n’êtes que de passage dans le pays? De plus, de nombreux clients préfèrent confier la réparation de leur voiture à leur garagiste. Dans ce cas, nous organisons le rapatriement de votre voiture dans le garage suisse de votre choix.

Prenez-vous en charge le coût d’un véhicule de remplacement?

Oui, les véhicules de remplacement ou autres moyens de transport, selon les besoins et leur disponibilité, sont couverts pour la poursuite du voyage ou le retour, et même pour la durée de la réparation en cas d’inclusion du nouveau module «Service Prêt de véhicule». Vous bénéficiez par ailleurs de prestations plus avantageuses si vous avez conclu l’assurance voyages INTERTOURS chez nous plutôt qu’un module mobilité dans le cadre de l’assurance automobile standard.

Les frais de poursuite du voyage ou de retour sont couverts dans les limites du contrat. Si aucune voiture de location n’est disponible, nous nous rabattons sur d’autres moyens de transport. Les dispositions de la société de location de véhicules s’appliquent (un véhicule de location ne doit pas circuler en Europe de l’Est par exemple).

Dans quels pays proposez-vous l’assistance au dépannage?

Nous collaborons avec une sélection de partenaires d’assistance dotés de réseaux de services de dépannage  dans toute l’Europe, y compris dans les États riverains de la Méditerranée.

Comment obtenir un véhicule de remplacement et à quoi faut-il prêter attention?

Si vous poursuivez votre voyage ou organisez votre retour avec un véhicule de remplacement, certaines conditions doivent être remplies. Certains pays ou certaines agences de location de voitures appliquent des règles particulières concernant l’âge minimal et le permis de conduire. Par ailleurs, quel que soit le type d’écriture, une carte de crédit libellée au nom du conducteur doit être présentée à l’agence de location de voiture (attention: les cartes prépayées ne fonctionnent pas toujours). Selon le pays, d’autres dispositions restrictives peuvent également s’appliquer, par exemple des restrictions à la sortie ou à l’entrée dans certains pays d’Europe de l’Est avec des voitures de location.

Nous nous ferons un plaisir de vous informer des possibilités de poursuivre votre voyage ou de rentrer chez vous avec un véhicule de location. 

À la suite d’une panne, comment ma voiture est-elle rapatriée en Suisse?

Pour le rapatriement de votre véhicule en Suisse, dans le garage de votre choix, nous mandatons une entreprise spécialisée. Faites preuve de patience: dans 95% des cas, les voitures sont transférées en Suisse sous quinze jours. L’entreprise mandatée doit en effet rapatrier plusieurs voitures en même temps, et donc s’arrêter à divers endroits.

En combien de temps le service de dépannage arrive-t-il?

En Suisse, il est sur place en 30 minutes et, dans plus de 90% des cas, vous êtes prêts à repartir dans l’heure. À l’étranger, le processus peut prendre plus de temps. Cela s’explique notamment par les distances souvent plus importantes que doit parcourir le service de dépannage pour arriver sur place. Nous collaborons cependant avec des partenaires fiables qui mettent tout en œuvre pour vous proposer une assistance rapide.

Que faut-il savoir à propos du DrivePartner ou de l’application myAXA?

En tant que client d’AXA, vous avez la possibilité d’inclure gratuitement le DrivePartner, une application intelligente, dans votre assurance automobile. En cas de panne, elle vous permet de solliciter directement le service de dépannage et lui transmet votre position. Lorsque vous traversez une frontière, vous recevez également un SMS avec les principales informations sur le pays visité.

Notre application myAXA vous donne aussi la possibilité de solliciter directement le service de dépannage en cas de besoin, y compris à l’étranger.

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    Guido Binder

    Guido Binder est responsable du service à la clientèle 24h/24 et vous informe sur les prestations liées aux voyages.

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