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Entrevue: comportement correct en cas de panne à l’étranger

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A quoi dois-je faire attention en cas de panne à l’étranger? Notre expert, Guido Binder, Responsable du service à la clientèle 24h/24, répond aux principales questions.

A quoi dois-je faire attention en cas de panne à l’étranger?

Tout d’abord, sachez que la réglementation diffère en fonction du pays. Avant de partir en vacances, renseignez-vous sur l’obligation de se munir de certains papiers dans le pays de destination, mais aussi dans les pays que vous traverserez. En cas de panne ou d’accident, vous éviterez ainsi des ennuis avec la police. Avant d’entreprendre un long voyage, faites faire un entretien de votre voiture, pour vous assurer qu’elle est en état de marche et que tous les systèmes fonctionnent correctement (batterie, niveau d’huile, pneus, phares, freins, moteur, courroie, etc.).

Quelles sont vos recommandations en cas de panne à l’étranger?

Appelez-nous dans tous les cas, et à toute heure, au +41 52 218 11 00. Nous organisons le dépannage et, au besoin, la poursuite de votre voyage. Si vous êtes client chez AXA, nous vous aidons même si vous n’êtes pas assuré contre la panne. Vous assumez néanmoins vous-même les frais engagés et payez en principe sur place. En France, les règles sont particulières: seuls les services de remorquage agréés sont autorisés sur les autoroutes. Utilisez exclusivement les bornes d’appel d’urgence, qui vous mettront directement en contact avec la société d’autoroute. En l’absence de borne, composez le 112. Vous serez ainsi en contact avec la police, qui organisera le dépannage. Appelez-nous également pour que nous puissions vous conseiller et organiser votre assistance après le remorquage, comme trouver un véhicule de remplacement.

En cas de panne, comment suis-je assuré chez AXA?

Si vous avez opté pour l’assurance automobile OPTIMA avec assurance casco, vous êtes assuré en Suisse et en Europe. L’assurance inclut le dépannage, le rapatriement du véhicule en Suisse ainsi que le voyage de retour ou la poursuite du voyage jusqu’à concurrence d’un certain montant. Si vous disposez de l’assurance COMPACT ou BASIC, vérifiez quels modules sont inclus pour savoir comment vous êtes couvert.

En cas de panne à l’étranger, ne s’occupe-t-on pas de la réparation directement sur place?

Libre à vous de décider. Mais réfléchissez bien: avez-vous vraiment le temps d’attendre que votre voiture soit réparée, surtout si vous n’êtes que de passage dans le pays? Ne préférez-vous pas, comme de nombreux clients, faire réparer votre voiture par votre garagiste? Dans ce cas, nous organisons le rapatriement de votre voiture dans le garage suisse de votre choix.

Prenez-vous en charge le coût d’un véhicule de remplacement?

Oui, les véhicules de remplacement ou autres moyens de transport, selon les besoins et leur disponibilité, sont couverts pour la poursuite du voyage ou le retour. Vous bénéficiez par ailleurs de prestations plus avantageuses lorsque vous avez conclu l’assurance voyage INTERTOURS chez nous plutôt qu’un module mobilité dans l’assurance automobile standard.

Dans quels pays proposez-vous l’assistance au dépannage?

Nous collaborons dans toute l’Europe avec une sélection de partenaires d’assistance disposant de réseaux de services de dépannage. Une entreprise de location de voitures que nous contactons pour vous met un véhicule de remplacement à votre disposition. Certaines restrictions s’appliquent en Europe de l’Est: ainsi, vous n’êtes pas autorisé à conduire un véhicule de location au Kosovo.

A la suite d’une panne, comment ma voiture est-elle rapatriée en Suisse?

Pour le rapatriement de votre véhicule en Suisse, dans le garage de votre choix, nous mandatons une entreprise spécialisée. Faites preuve de patience: dans 95% des cas, les voitures sont transférées en Suisse sous quinze jours. L’entreprise mandatée doit en effet rapatrier plusieurs voitures en même temps, et donc s’arrêter à divers endroits.

En combien de temps le service de dépannage arrive-t-il?

En Suisse, il est sur place en 30 minutes et, dans plus de 90% des cas, vous êtes prêt à repartir dans l’heure. A l’étranger, cela peut prendre plus de temps. Cela s’explique notamment par les distances souvent plus importantes que doit parcourir le service de dépannage pour arriver sur place. Nous avons tenu à collaborer avec des partenaires fiables qui mettent tout en œuvre et proposent une assistance rapide.

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    Guido Binder

    Guido Binder ist Leiter 24-Stunden Service und informiert Sie über interessante Dienstleistungen rund ums Auto.

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