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Vol retardé ou annulé: vos droits en tant que passager

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Avez-vous déjà dû modifier des projets de voyage à la suite d’une annulation ou d’un retard de vol? C’est peut-être une maigre consolation, mais  une disposition européenne fixe les dédommagements que sont tenues de verser les compagnies aériennes dans de telles situations. 

En vertu du règlement 261/2004 de l’UE, les passagers des transporteurs aériens des pays de l’UE et de l’AELE dont l’aéroport de départ ou d’arrivée se situe dans un pays de l’UE ou de l’AELE (Suisse, Norvège, Islande et liechtensteinoises) peuvent prétendre à une indemnisation allant jusqu’à 600 euros en cas de retard de vol, d’annulation ou de surbooking/refus d’embarquement. Ce droit ne s’applique toutefois qu’en cas d’annulation communiquée dans les deux semaines précédant le vol et pour autant que la compagnie aérienne ne propose pas de vol de remplacement conforme aux critères énoncés à l’article 5, al. 1, let. C, dudit règlement.

Droits des passagers aériens: indemnisation allant de 250 à 600 euros

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol réservé:

  • Distance de vol inférieure à 1500 km: 250 euros par passager
  • Distance de vol comprise entre 1500 et 3500 km: 400 euros par passager
  • Distance de vol supérieure à 3500 km (et destination extérieure aux frontières de l’UE): 600 euros par passager

La compagnie aérienne peut réduire de moitié la prestation de compensation si un vol de remplacement acceptable a été proposé aux passagers concernés. Est considéré comme une alternative acceptable un vol: 

  • dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 2 heures pour les vols de moins de 1500 km
  • dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 3 heures pour les vols de 1500 à 3500 km 
  • dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 4 heures pour les vols de plus de 3500 km 

par rapport à l’heure d’arrivée prévue pour le vol initialement réservé.

Aucune indemnisation n’est due

  • en cas d’annulation communiquée entre 14 et 7 jours avant le départ, si le départ du vol de remplacement n’a pas lieu plus de 2 heures avant l’horaire de départ initial et si l’arrivée n’a pas lieu plus de 4 heures après l’horaire d’arrivée prévu;

  • en cas d’annulation communiquée moins de 7 jours avant le départ, si le départ du vol de remplacement n’a pas lieu plus de 1 heure avant l’horaire de départ initial et si l’arrivée n’a pas lieu plus de 2 heures après l’horaire d’arrivée prévu.

 

Depuis l’arrêt Sturgeon rendu en 2009 par la Cour de justice européenne (CJUE), ces règles en matière d’indemnisation s’appliquent également en cas de retard de plus de 3 heures, mais uniquement si le départ ou la destination du vol se situe dans un pays de l’UE.  

Si des circonstances exceptionnelles (mauvaises conditions météorologiques, collision avec des oiseaux, défaillance technique malgré une maintenance suffisante, menace terroriste, incident médical, grève, etc.) conduisent à l’annulation d’un vol ou à un retard, la compagnie aérienne n’en est nullement responsable, et les passagers n’ont alors droit à aucune indemnisation.

Comment faire valoir vos droits

  • Suite à une annulation, à un refus d’embarquement ou à un retard de vol, adressez votre demande d’indemnisation directement à la compagnie aérienne.
  • Communiquez à la compagnie aérienne vos coordonnées bancaires et un délai pour effectuer le virement afin que la procédure d’indemnisation puisse être traitée rapidement.
  • Exigez également le remboursement du prix initialement payé pour le billet d’avion si aucune alternative acceptable ne vous a été proposée en cas d’annulation ou de refus d’embarquement.
  • Si, du fait de l’annulation, du refus d’embarquement ou du retard, vous devez engager des dépenses supérieures à l’indemnisation prévue par le règlement susmentionné, vous êtes en droit de faire valoir ce préjudice. De fait, la compagnie est tenue par une obligation de limitation des dommages. Seules seront toutefois remboursées les dépenses raisonnables, ce qui exclut, par exemple, les nuitées dans un hôtel cinq étoiles ou les transferts en limousine.

N’hésitez pas à faire examiner votre demande d’indemnisation.

Votre assurance de protection juridique se fera un plaisir de vous aider à faire valoir vos prétentions auprès de la compagnie aérienne en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard important. Vous n’avez pas souscrit cette assurance? Vous pouvez faire vérifier votre demande d’indemnisation sur des sites Internet tels que Cancelled.ch ou Flightright.de (en allemand). En contrepartie, les experts en droits des passagers prélèvent néanmoins – en cas d’issue positive – 20 à 30%  de la somme obtenue.

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