Retard ou annulation: vos droits en tant que passagère ou passager

Avez-vous déjà dû modifier des projets de voyage à la suite d’une suppression ou d’un retard de vol? Même s’il s’agit d’une maigre consolation dans une telle situation: le droit européen des passagères et passagers aériens définit clairement les prétentions que vous pouvez faire valoir et les indemnisations que les compagnies aériennes doivent verser dans de tels cas.

Mon vol a été annulé. Ai-je droit à un remboursement de mon billet?

Selon le règlement européen relatif aux droits des passagers aériens, en tant que passagère ou passager, vous avez droit, en cas d’annulation du vol par la compagnie aérienne, au remboursement du billet ou à un vol alternatif.

Le vol annulé m’a coûté beaucoup de temps et d’énervement. Ai-je droit à des dommages-intérêts?

Lorsque la compagnie aérienne annule un vol moins de deux semaines avant le décollage, les passagères et passagers ont droit à une indemnité, sauf si la compagnie aérienne peut invoquer des «circonstances exceptionnelles» ou la force majeure.

Qu’appelle-t-on des circonstances exceptionnelles?

Il peut s’agir par exemple des situations suivantes:

• Mauvaises conditions météorologiques
• Collision avec des oiseaux
• Menace terroriste
• Incident médical
• Grève du personnel de la compagnie aérienne

La pandémie de coronavirus a également été considérée comme une circonstance exceptionnelle. Dans cette situation précise, les compagnies aériennes ont été tenues de rembourser le prix du billet ou bien de proposer un vol de remplacement ou une réservation à une date ultérieure.

Comment et dans quels délais la compagnie aérienne doit-elle verser le remboursement?

En cas de vol annulé, la compagnie aérienne a l’obligation de rembourser le prix du billet dans les sept jours. Le remboursement peut être effectué en espèces, par virement bancaire ou par chèque.

Sur quoi les indemnités se basent-elles?

Le montant des indemnités dépend de la distance du vol réservé:

• 250 euros par personne pour les vols jusqu’à 1500 km;
• 400 euros par personne pour les vols de plus de 1500 km à l’intérieur de l’UE et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km;
• 600 euros par personne pour les vols de plus de 3500 km hors de l’UE.

La compagnie aérienne peut réduire de moitié l’indemnité si un vol de remplacement acceptable a été proposé aux passagères et passagers concernés. Est considéré comme une alternative acceptable un vol:

• dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 2 heures pour les vols de moins de 1500 km;
• dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 3 heures pour les vols de 1500 à 3500 km;
• dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 4 heures par rapport à l’heure d’arrivée prévue pour les vols de plus de 3500 km.

Dans quels cas n’existe-t-il aucun droit à une indemnité?

• En cas d’annulation de vol communiquée entre 14 et 7 jours avant le départ, si le départ du vol de remplacement n’a pas lieu plus de 2 heures avant l’horaire de départ initial et si l’arrivée n’a pas lieu plus de 4 heures après l’horaire d’arrivée prévu.
  
  
• En cas d’annulation communiquée moins de 7 jours avant le départ, si le départ du vol de remplacement n’a pas lieu plus de 1 heure avant l’horaire de départ initial et si l’arrivée n’a pas lieu plus de 2 heures après l’horaire d’arrivée prévu.

Depuis l’arrêt Sturgeon rendu en 2009 par la Cour de justice européenne (CJUE), ces règles en matière d’indemnisation s’appliquent également en cas de retard de plus de 3 heures, mais uniquement si le départ ou la destination du vol se situe dans un pays de l’UE.

Si un vol est annulé ou retardé en raison de circonstances exceptionnelles (mauvaises conditions météorologiques, collision avec des oiseaux, défaillance technique malgré une maintenance suffisante, menace terroriste, incident médical, grève, etc.), la compagnie aérienne n’en est nullement responsable, et les passagères et passagers n’ont alors droit à aucune indemnité.

Suis-je obligé/e d’accepter un avoir?

Non, vous n’avez aucunement l’obligation d’accepter un avoir.

La compagnie a-t-elle le droit de me facturer des frais de remboursement?

Les compagnies aériennes ne prélèvent en général pas de frais. Les sociétés de cartes de crédit peuvent prélever des frais pour les paiements à l’étranger. En outre, il est courant que les agences de voyages (comme eDreams, Kiwi, Bravofly, etc.) déduisent des frais de traitement pour la demande de remboursement. Ces frais sont souvent prévus dans les CGV, et donc légaux.

Quels sont mes droits en cas de changement des horaires de vol?

En cas de changement majeur des horaires de vol, vous avez le droit de vous départir du contrat.

Vous avez droit à une indemnité si vous avez été informé/e du changement des horaires de vol jusqu’à sept jours avant le décollage et que le vol part au moins une heure plus tôt ou atterrit deux heures plus tard à destination. Le montant de l’indemnité dépend de la distance de vol:

• 250 euros par personne pour les vols jusqu’à 1500 km, en cas de retard d’au moins 3 heures;
• 400 euros par personne pour les vols de plus de 1500 km à l’intérieur de l’UE et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km, en cas de retard d’au moins 3 heures;
• 600 euros par personne pour les vols de plus de 3500 km hors de l’UE, en cas de retard d’au moins 4 heures.

En cas de retard de 5 heures ou plus, les passagères et passagers peuvent renoncer à prendre le vol et exiger le remboursement des billets. Mais dans ce cas, ils n’ont droit à aucune indemnité supplémentaire.