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Vol retardé ou annulé: vos droits en tant que passager

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Avez-vous déjà dû modifier des projets de voyage à la suite d’une annulation ou d’un retard de vol? C’est peut-être une maigre consolation, mais  une disposition européenne fixe les dédommagements que sont tenues de verser les compagnies aériennes dans de telles situations. 

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    Isabelle Näf

    Isabelle Näf est avocate et experte en droit des contrats, droit successoral, droit de la famille et droit des personnes. Grâce à ses conseils, vous saurez quelles démarches juridiques entreprendre si vous avez acheté un produit défectueux ou si vous êtes concerné par une procédure de succession.

Mon vol a été annulé. Ai-je droit au remboursement de mon billet?

Selon le règlement européen relatif aux droits des passagers aériens, en tant que passagère ou passager, vous avez droit, en cas d’annulation du vol par la compagnie aérienne, au remboursement du billet ou à un vol alternatif.

Le vol annulé m’a coûté beaucoup de temps et d’énervement. Ai-je droit à des dommages-intérêts?

Lorsque la compagnie aérienne annule un vol moins de deux semaines avant le décollage, les passagères et passagers ont droit à une indemnité, sauf si la compagnie aérienne peut invoquer des «circonstances exceptionnelles» ou la force majeure.

Qu’appelle-t-on des circonstances exceptionnelles?

Il peut par exemple s’agir de mauvaises conditions météo, d’impacts d’oiseaux, de risque terroriste, d’incidents médicaux ou d’une grève d’employés de la compagnie aérienne.

La pandémie de coronavirus fait-elle également partie des circonstances exceptionnelles?

La commission européenne a qualifié la crise du coronavirus de «circonstance exceptionnelle». Malgré tout, la compagnie aérienne a l’obligation de rembourser le prix du billet ou bien de proposer un vol de remplacement ou une réservation à une date ultérieure.

Comment et dans quels délais la compagnie aérienne doit-elle verser le remboursement?

En cas d’annulation du vol, la compagnie aérienne a l’obligation de rembourser le prix du billet dans les sept jours. Le remboursement s’effectue en général avec le même moyen de paiement que celui qui a été utilisé lors de la réservation.

Règlement des transporteurs aériens

En vertu du règlement 261/2004 de l’UE, les passagers des transporteurs aériens des pays de l’UE et de l’AELE dont l’aéroport de départ ou d’arrivée se situe dans un pays de l’UE ou de l’AELE (Suisse, Norvège, Islande et liechtensteinoises) peuvent prétendre à une indemnisation allant jusqu’à 600 euros en cas de retard de vol, d’annulation ou de surbooking/refus d’embarquement. Ce droit ne s’applique toutefois qu’en cas d’annulation communiquée dans les deux semaines précédant le vol et pour autant que la compagnie aérienne ne propose pas de vol de remplacement conforme aux critères énoncés à l’article 5, al. 1, let. C, dudit règlement.

Sur quoi les indemnisations se basent-elles?

Le montant des indemnités dépend de la distance du vol réservé:

  • Distance de vol inférieure à 1500 km: 250 euros par passager
  • Distance de vol comprise entre 1500 et 3500 km: 400 euros par passager
  • Distance de vol supérieure à 3500 km (et destination extérieure aux frontières de l’UE): 600 euros par passager

La compagnie aérienne peut réduire de moitié la prestation de compensation si un vol de remplacement acceptable a été proposé aux passagers concernés. Est considéré comme une alternative acceptable un vol: 

  • dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 2 heures pour les vols de moins de 1500 km
  • dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 3 heures pour les vols de 1500 à 3500 km 
  • dont l’heure d’arrivée n’est pas retardée de plus de 4 heures pour les vols de plus de 3500 km 

par rapport à l’heure d’arrivée prévue pour le vol initialement réservé.

Aucune indemnisation n’est due

  • en cas d’annulation communiquée entre 14 et 7 jours avant le départ, si le départ du vol de remplacement n’a pas lieu plus de 2 heures avant l’horaire de départ initial et si l’arrivée n’a pas lieu plus de 4 heures après l’horaire d’arrivée prévu;

  • en cas d’annulation communiquée moins de 7 jours avant le départ, si le départ du vol de remplacement n’a pas lieu plus de 1 heure avant l’horaire de départ initial et si l’arrivée n’a pas lieu plus de 2 heures après l’horaire d’arrivée prévu.

Depuis l’arrêt Sturgeon rendu en 2009 par la Cour de justice européenne (CJUE), ces règles en matière d’indemnisation s’appliquent également en cas de retard de plus de 3 heures, mais uniquement si le départ ou la destination du vol se situe dans un pays de l’UE.  

Si des circonstances exceptionnelles (mauvaises conditions météorologiques, collision avec des oiseaux, défaillance technique malgré une maintenance suffisante, menace terroriste, incident médical, grève, etc.) conduisent à l’annulation d’un vol ou à un retard, la compagnie aérienne n’en est nullement responsable, et les passagers n’ont alors droit à aucune indemnisation.

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    Conseils juridiques gratuits

    La fiche d'information Indemnisation transport aérien vous indique quels sont vos droits et quelles sont les prestations qui devraient vous être versées et comment vous devez procéder en cas de retard ou d'annulation de vol. Elle contient en outre un modèle de lettre à adresser à la compagnie aérienne.

    Vers myright

Suis-je obligé d’accepter un avoir?

Non, vous n’avez aucunement l’obligation d’accepter un avoir.

La compagnie a-t-elle le droit de me facturer des frais de remboursement?

Les compagnies aériennes ne prélèvent en général pas de frais. Les sociétés de cartes de crédit peuvent prélever des frais pour les paiements à l’étranger. En outre, il est courant que les agences de voyages (comme eDreams, Kiwi, Bravofly, etc.) déduisent des frais de traitement pour la demande de remboursement. Ces frais sont souvent prévus dans les CGV, et donc légaux. 

Quels sont mes droits en cas de changement des horaires de vol?

En cas de changement majeur des horaires de vol, vous avez le droit de vous départir du contrat. 

Vous avez droit à une indemnisation si vous avez été informé du changement des horaires de vol jusqu’à sept jours avant le décollage et que le vol part au moins une heure plus tôt ou atterrit deux heures plus tard à destination. Le montant de l’indemnité dépend de la distance de vol: 

  • 250 euros par passager pour les vols jusqu’à 1500 km, en cas de retard d’au moins 3 heures;
  • 400 euros par passager pour les vols de plus de 1500 km à l’intérieur de l’UE et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km, en cas de retard d’au moins 3 heures;
  • 600 euros pour les vols de plus de 3500 km hors de l’UE, en cas de retard d’au moins 4 heures.

En cas de retard de 5 heures ou plus, les passagers peuvent renoncer à prendre le vol et exiger le remboursement des billets. Mais dans ce cas, ils n’ont droit à aucune indemnité supplémentaire. 

Comment faire valoir vos droits

  • Suite à une annulation, à un refus d’embarquement ou à un retard de vol, adressez votre demande d’indemnisation directement à la compagnie aérienne.
  • Communiquez à la compagnie aérienne vos coordonnées bancaires et un délai pour effectuer le virement afin que la procédure d’indemnisation puisse être traitée rapidement.
  • Exigez également le remboursement du prix initialement payé pour le billet d’avion si aucune alternative acceptable ne vous a été proposée en cas d’annulation ou de refus d’embarquement.
  • Si, du fait de l’annulation, du refus d’embarquement ou du retard, vous devez engager des dépenses supérieures à l’indemnisation prévue par le règlement susmentionné, vous êtes en droit de faire valoir ce préjudice. De fait, la compagnie est tenue par une obligation de limitation des dommages. Seules seront toutefois remboursées les dépenses raisonnables, ce qui exclut, par exemple, les nuitées dans un hôtel cinq étoiles ou les transferts en limousine.

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