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Ritardo del volo, annullamento: questi i vostri diritti come passeggero

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Vi è già capitato di dover cambiare i vostri piani di viaggio a causa dell’annullamento o del ritardo di un volo? Anche se si tratta di una magra consolazione in questa situazione, una legge UE definisce chiaramente quali indennizzi le compagnie aeree devono pagare in simili casi. 

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    Isabelle Näf

    Isabelle Näf, avvocato e specialista di diritto contrattuale, successorio, di famiglia e delle persone, vi dà utili consigli su come procedere in maniera giuridicamente corretta se avete acquistato un prodotto difettoso o nel caso di un'eredità.

Il mio volo è stato cancellato. Ho diritto a un rimborso del biglietto?

In caso di cancellazione del volo da parte di una compagnia aerea, i passeggeri, conformemente al Regolamento europeo in materia di diritti dei passeggeri del trasporto aereo, hanno sempre diritto a un rimborso del biglietto o a un volo alternativo.

La cancellazione del volo mi ha fatto perdere tanto tempo e mi ha causato gravi disagi e fastidi. Ho diritto anche a una sorta di risarcimento per danni morali?

Se una compagnia aerea cancella un volo meno di due settimane prima della partenza, i passeggeri hanno diritto a un risarcimento, a meno che la compagnia aerea non possa provare che la cancellazione sia stata causata da «circostanze eccezionali» o di forza maggiore.

Che cosa si intende per circostanze eccezionali?

Possono essere ad esempio: condizioni meteorologiche avverse, impatto con volatili, allarme terrorismo, imprevisti medici o uno sciopero del personale della compagnia aerea.

Anche la pandemia da coronavirus rientra tra le circostanze eccezionali?

La Commissione UE ha classificato l’emergenza da coronavirus quale «circostanza eccezionale». Tuttavia, la compagnia aerea è tenuta a rimborsare il prezzo del biglietto, a offrire un volo sostitutivo o un cambio di prenotazione per un volo successivo.

Entro quanto tempo la compagnia aerea deve pagare il rimborso e come viene effettuato questo?

In caso di cancellazione del volo, la compagnia aerea è tenuta a rimborsare il prezzo del biglietto entro sette giorni. Di solito il rimborso viene effettuato con la stessa modalità di pagamento utilizzata per la prenotazione.

Regolamento concernente i diritti dei passeggeri del trasporto aereo

Secondo il regolamento 261/2004 dell’UE concernente i diritti dei passeggeri del trasporto aereo, i passeggeri delle linee aeree provenienti dai paesi dell’EU e dagli Stati dell’AELS e con aeroporto di partenza o di destinazione in un paese dell’EU o dell’AELS (Svizzera, Liechtenstein, Norvegia e Islanda) hanno diritto a indennizzi fino a 600 euro se non vengono imbarcati. 

Questo diritto vale tuttavia solo in caso di annullamento a breve termine: almeno 2 settimane prima della partenza e se la compagnia aerea non offre alcun volo alternativo che corrisponda alle disposizioni di cui al regolamento CE art. 5 cpv. 1 lett. c.

Su che cosa si basano i risarcimenti?

I risarcimenti previsti si basano sulla lunghezza della tratta aerea prenotata.

  • Distanza di volo fino a 1500 km: 250 euro per ciascun passeggero
  • Distanza di volo tra 1500 e 3500 km: 400 euro per ciascun passeggero
  • Distanza di volo oltre 3500 km (e oltre i confini dell’UE): 600 euro per ciascun passeggero

L’indennizzo può essere ridotto del 50% dalla compagnia aerea se ai passeggeri interessati dal ritardo o dalla cancellazione viene offerto un volo alternativo ragionevole. Viene considerato ragionevole un volo alternativo in caso di distanza 

  • fino a 1500 km con un orario di arrivo non superiore alle 2 ore
  • tra 1500 e 3500 km con un orario di arrivo non superiore alle 3 ore 
  • oltre 3500 km con un orario di arrivo non superiore alle 4 ore 

rispetto all’orario di arrivo previsto del volo originariamente prenotato.

Un indennizzo non è dovuto

  • in caso di cancellazione del volo nel periodo compreso tra 2 settimane e 7 giorni prima dell’orario di partenza previsto, se il volo alternativo offerto consente di decollare non più di 2 ore prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di 4 ore dopo l’orario d’arrivo previsto;

  • in caso di cancellazione del volo meno di 7 giorni prima dell’orario di partenza previsto, se il volo alternativo offerto consente di decollare non più di un’ora prima dell'orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di 2 ore dopo l’orario d’arrivo previsto.

Dalla cosiddetta sentenza Sturgeon della Corte di giustizia dell’Unione europea (CGUE) del 2009, questo regolamento in materia di indennizzo viene applicato anche in caso di ritardi superiori alle 3 ore – tuttavia solo a condizione che il volo inizi o termini in un paese UE. 

Se a causa di circostanze straordinarie (condizioni meteorologiche avverse, collisione con uccelli, guasti tecnici nonostante una sufficiente manutenzione, rischio terroristico, imprevisti medici, scioperi, ecc.) si verifica un annullamento o un ritardo, la compagnia aerea non ha alcuna colpa – e i passeggeri non hanno diritto ad alcun indennizzo.

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    L'opuscolo Compensation Air Transport le mostra quali diritti e quali benefici le dovrebbero essere riconosciuti e come procedere in caso di ritardo o cancellazione di un volo. Contiene anche un esempio di lettera alla compagnia aerea.

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Devo accettare un voucher?

No, non si è tenuti ad accettare un voucher.

La compagnia aerea può farmi pagare una commissione per il rimborso?

In genere le compagnie aeree non richiedono una commissione, ma le società di carte di credito potrebbero applicare delle commissioni per i pagamenti all'estero. Inoltre, è prassi comune per i tour operator (ad es. eDreams, Kiwi, Bravofly ecc.) dedurre un importo per le spese amministrative per l'avvio della procedura di rimborso. Solitamente ciò è stabilito nelle condizioni generali ed è quindi lecito.

Quali sono i miei diritti in caso di cambio dell’orario di partenza del volo?

In caso di un cambio sostanziale dell’orario di partenza del volo, si è autorizzati a recedere dal contratto.

Si ha diritto a una compensazione pecuniaria se l’informazione del cambio dell’orario del volo ha avuto luogo meno di sette giorni prima della partenza, e il volo partirà più di un’ora prima o raggiungerà la destinazione finale più di due ore dopo l’orario d’arrivo inizialmente previsto. L’ammontare della compensazione dipende inoltre dalla distanza della tratta aerea.

  • EUR 250 a passeggero per le tratte aeree fino a 1500 km a partire da un ritardo di 3 ore
  • EUR 400 a passeggero per le tratte aeree di oltre 1500 km nell’UE e per le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km a partire da un ritardo di 3 ore
  • EUR 600 per le tratte aeree di oltre 3500 km al di fuori dell’UE a partire da un ritardo di 4 ore

Qualora il ritardo fosse di cinque o più ore, i passeggeri possono rinunciare al volo e chiedere il rimborso del prezzo del biglietto. In questo caso non è tuttavia dovuta alcuna compensazione. 

Ecco come potete far valere i vostri diritti

  • Rivolgete la vostra richiesta di indennizzo a seguito di annullamento, negato imbarco o ritardo direttamente alla compagnia aerea.
  • Comunicate alla compagnia aerea i dati del vostro conto e un termine per il trasferimento, affinché il processo di indennizzo possa essere sbrigato in tempi brevi.
  • Chiedete anche il rimborso del prezzo del volo originariamente pagato, se in caso di annullamento o negato imbarco non vi è stato offerto alcun volo alternativo ragionevole.
  • Se a seguito di annullamento, negato imbarco o ritardo dovete sostenere delle spese che superano l’indennizzo stabilito dal regolamento concernente i diritti dei passeggeri del trasporto aereo, potete avanzare una richiesta di risarcimento per il danno subito. In tal caso vale il cosiddetto obbligo di limitazione del danno: vengono rimborsate solo le spese che si attestano su un livello ragionevole – la compagnia aerea non si farà certo carico di pernottamenti in un hotel 5 stelle o di trasferimenti in limousine.

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