Management et finances

Bien conseillé en cas de crise

Image: màs
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Facteur de réussite essentiel, la bonne réputation est aussi vitale pour la pérennité d’une entreprise. C’est pourquoi une réaction rapide est indispensable en cas d’atteinte à la réputation.

Toute entreprise, qu’elle soit grande, petite ou moyenne, peut se retrouver au cœur d’une polémique. Samuel Brücker, expert en communication chez Farner Consulting, explique les enjeux et les mesures à prendre pour se protéger.

Samuel Brücker, pourquoi la communication de crise est-elle importante pour les PME également?

La communication de crise est un sujet qui concerne toutes les organisations. Car une réputation ternie ne se restaure pas du jour au lendemain, sans parler des pertes économiques souvent considérables qu’elle entraîne. Cela dit, il ne faut pas confondre communication et relations publiques. Même si les PME ne sont pas forcément sous le feu des projecteurs, elles ont, en cas de crise, un devoir d’information et de transparence à l’égard de leurs groupes d’intérêt tels que les collaborateurs et les clients.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret?

Une PME est exposée aux mêmes risques de crise qu’une grande entreprise, qu’il s’agisse d’un accident, d’un rappel de produit ou d’une fuite de données. En effet, les PME se retrouvent elles aussi de plus en plus au cœur de polémiques, médias sociaux obligent. Nous avons récemment eu le cas d’une PME qui a soudainement dû faire face à une vague de commentaires négatifs après avoir été critiquée par l’un de ses partenaires. En l’occurrence, il existe des outils de surveillance qui permettent aux entreprises de suivre les discussions et les forums sur les divers canaux et de préserver leur réputation grâce à des arguments objectifs. On observe d’ailleurs que, en matière d’avis – positifs comme négatifs –, la tendance peut très vite s’inverser.

Qu’est-ce qui est important en cas de crise?

Même si chaque minute compte, il faut impérativement commencer par analyser la situation de départ. Dans un deuxième temps, on informera les parties prenantes concernées de manière proactive et transparente, en évitant les suppositions et en veillant à ne communiquer que des faits dûment vérifiés. 

Quelle est la pire erreur qu’une PME puisse commettre?

Faire l’autruche en attendant que la tempête s’apaise. Car c’est justement l’inverse qui se produit: la crise enfle jusqu’à devenir incontrôlable. Or les PME, qui sont plutôt rarement confrontées à de telles crises, ont tendance à adopter ce genre de comportement.

Peut-on, en tant que PME, se préparer à une crise?

À l’heure où l’information, fallacieuse ou juste, circule et se propage à une vitesse incroyable sur une multitude de canaux, une bonne préparation est indispensable pour gérer efficacement une crise. Cela dit, une stratégie complexe n’est pas forcément nécessaire. En revanche, il est fortement conseillé d’anticiper et de définir en amont les rôles et les responsabilités, le processus décisionnel et les ressources externes auxquelles on peut faire appel en cas de crise (p. ex. juristes et spécialistes en communication). Avec un processus de gestion de crise approprié et, dans l’idéal, bien rodé, le plus gros est déjà fait.           

 

Texte original publié dans «Mon Enterprise», le magazine PME d’AXA

 

Mon Entreprise

Farner est la première agence de conseil en communication de Suisse. Fondée en 1951, elle emploie aujourd’hui plus de 200 collaborateurs dans ses bureaux de Zurich, Berne, Saint-Gall, Lausanne, Genève, Bâle et Chiasso. Farner Consulting dispose d’une équipe de spécialistes en gestion de crise qui soutiennent les PME, ONG et grandes entreprises 24h/24 et 7j/7, avant, pendant et après une crise.       

www.farner.ch 

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