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La digitalisation permet depuis peu de conseiller les clients d’AXA par vidéo également. Nous avons demandé à Dominique Antenen de l’agence générale d’AXA à Bienne comment cette nouvelle offre était perçue au quotidien.
Pour l’agence générale d’AXA à Bienne, le conseil par vidéo fait déjà partie du quotidien. Rien d’étonnant à cela: cette agence jouait un rôle de pionnier en matière de digitalisation avant même la pandémie de coronavirus.
Nous avons interviewé Dominique Antenen, conseiller en assurances à Bienne, par appel vidéo naturellement.
D’une part, j’ai éprouvé un sentiment étrange à l’idée de ne plus pouvoir travailler avec l’équipe sur place. D’autre part, j’ai été soulagé. En effet, l’incertitude était pesante au cours des semaines qui ont précédé la décision du Conseil fédéral. Je me suis senti libéré lorsque le confinement a été annoncé. Enfin nous savions clairement qu’il fallait adopter une nouvelle organisation. À partir de là, interdiction formelle de rencontrer nos clientes et nos clients en personne. Il était donc évident qu’AXA devrait dès lors introduire le conseil par vidéo de manière généralisée, puisque cette forme d’entretien à distance est celle qui se rapproche le plus d’un rendez-vous présentiel. Notre agence avait fait de grands progrès en matière de digitalisation avant le confinement. Nous menions déjà des entretiens de conseil avec nos clients via des applications de «chat» ou par téléphone, et la plupart des conseillères et conseillers avaient reçu une formation spécifique en conseil par vidéo. C’est ce qui nous a permis de mettre cette formule en pratique immédiatement.
La cliente ou le client peut nous demander un rendez-vous pour un conseil par vidéo. Nous lui adressons ensuite un e-mail contenant toutes les informations requises pour cet entretien, qui se déroule généralement via Skype. Au préalable, nous lui envoyons des notes pour la discussion et parfois même une proposition, que nous passons en revue ensemble pendant le conseil par vidéo. Il faut prévoir un rendez-vous de 45 minutes au moins. Nous pouvons ainsi déterminer quels sont les besoins et aborder les souhaits individuels.
Déjà introduits avant la pandémie de coronavirus, les entretiens de conseil par vidéo ont à présent gagné en popularité.
Nous avons été surpris: en termes de qualité, c’est tout à fait comparable à un rendez-vous en personne. La cliente ou le client voit en continu ce que j’explique sur mon écran d’ordinateur ou sur le tableau blanc. Elle ou il peut donc suivre intégralement l’entretien de conseil et tout appréhender visuellement aussi. Nous abordons généralement le vif du sujet plus rapidement que lors d’une rencontre personnelle, parce que cette dernière s’accompagne très souvent d’une discussion plus informelle, ce que les uns apprécient davantage que d’autres.
J’observe que nous consacrons même davantage de temps au conseil et que nous parlons plus lentement. Nous souhaitons simplement nous assurer que la cliente ou le client comprend bien tout. L’aspect technique est un autre avantage: au cours du conseil par vidéo, les participants ont tous les documents à portée de main et peuvent en discuter. Il est également possible de convenir d’un rendez-vous de manière plutôt «spontanée», car il n’est pas nécessaire de compter le temps de déplacement, et il est très simple de rappeler pour poser des questions complémentaires. Certains trouvent cette formule plus efficace, d’autres en revanche regrettent l’échange direct avec l’interlocuteur: ce nouvel outil ne pourra jamais se substituer entièrement au contact personnel.
1. Convenez d’un rendez-vous de conseil sur la page suivante: Conseil par vidéo.
2. Vous recevez ensuite une invitation à l’entretien par vidéo au moyen d’un e-mail qui contient tous les liens et explications nécessaires.
3. Juste avant l’heure du rendez-vous, cliquez sur le lien figurant dans l’e-mail et l’entretien peut commencer.
Certains étaient très sceptiques au début, parce qu’ils n’avaient jamais expérimenté un entretien vidéo et ne connaissaient pas la technologie impliquée. Bon nombre d’entre eux ne souhaitent notamment pas que nous puissions voir leur visage ou leur intérieur. Mais il y a une solution toute simple et efficace à ce problème: nous partageons uniquement notre écran ou ils voient seulement le conseiller. Cette formule a convaincu la plupart, et nous avons reçu beaucoup d’échos positifs.
Absolument! Déjà introduits avant la pandémie, les entretiens de conseil par vidéo ont à présent gagné en popularité. Les clients recourent volontiers à cette solution, laquelle constitue une bonne alternative aux entretiens présentiels et offre davantage de possibilités que le simple conseil téléphonique. Nous souhaitons continuer à proposer différents moyens de communication à nos clients.
Dans ses articles, Franziska Wildi livre des informations et des astuces captivantes sur les start-up, prévoyance et mobilité.
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