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Viel Wirbel nach dem Sturm

Bild: Keystone
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Nach heftigen Unwettern wie «Petra» oder «Sabine» klingeln die Telefone im AXA Service-Center ununterbrochen – hunderte von Kundinnen und Kunden benötigen schnell und unkomplizierte Hilfe bei der Schadenabwicklung. Um Wartezeiten zu vermeiden und den Anrufern effizient und einfach zu helfen, unterstützen jeweils Mitarbeitende aus anderen Bereichen die Kolleginnen und Kollegen an der Gratis-Hotline.

Anfang Februar fegte Sturmtief «Petra» über die Schweiz, und nur eine Woche später folgte «Sabine» mit Windspitzen von 147 Kilometern pro Stunde. Beide Stürme verursachten Schäden in Millionenhöhe. Solche Unwetter fordern jeweils auch die Mitarbeitenden der AXA stark: Nach «Sabine» meldeten Kundinnen und Kunden innerhalb weniger Stunden über die Gratis-Hotline des Versicherers mehr als 350 Schadenmeldungen, die meisten davon im Bereich der Hausrat- und Gebäudeversicherung, Motorfahrzeugversicherung sowie der Unternehmenssachversicherung. Die Schadensumme betrug rund 5 Millionen Franken.

Selçuk Ongunyurt (links) und Jelena Sokcevic vom AXA-Service-Center sind froh, wenn sie nach heftigen Unwettern Unterstützung von Kolleginnen und Kollegen aus anderen Bereichen erhalten.

40 freiwillige Helfer im Unwetter-Pool

Noch während «Petra» oder «Sabine» in der Schweiz wüteten, nahmen im AXA-Service-Center in Winterthur nicht nur die regulären Mitarbeitenden Schadenmeldungen auf, sondern auch AXA-Mitarbeitende, die an normalen, «sturmfreien» Tagen in ganz anderen Bereichen des Unternehmens tätig sind. «Wenn wir aufgrund der Wetterprognosen ein Unwetter erwarten und damit verbunden eine Mehrbelastung an unserer Kunden-Hotline erwarten, aktivieren wir sofort den so genannten Unwetter-Pool. In einem solchen Fall werden zusätzliche Mitarbeitende aus anderen Bereichen aufgeboten, die unsere Mitarbeitenden im Service-Center unterstützen. So können wir bei grossem Ansturm unsere stetige Erreichbarkeit garantieren», erklärt Selçuk Ongunyurt, der Teamleiter im Service-Center für Hausrat-Schaden ist.

Rund vierzig freiwillige Mitarbeitende sind im Unwetter-Pool der AXA gemeldet. Sie verstärken das Team aus dem Service-Center kurzfristig stunden- oder tageweise und haben dafür extra ein entsprechendes, halbtägiges Training durchlaufen. Einer von ihnen ist Christian Good, der normalerweise im IT-Bereich der AXA arbeitet. «Ich habe mich beim Unwetter-Pool gemeldet, weil ich unterstützen will, wenn Not am Mann ist – sowohl meinen Kolleginnen und Kollegen vom Service-Center als auch unseren Kundinnen und Kunden, die Unwetter-Schäden haben.»

Schnelle und unbürokratische Hilfe

Die freiwilligen Helfer sind für die effiziente Schadenabwicklung sehr wichtig: «Unmittelbar nach dem Sturm laufen bei uns die Drähte heiss und es ist wichtig, dass unsere Kunden dann nicht in eine Warteschlange geraten. Wir wollen ihnen so schnell wie möglich helfen», so Jelena Sokcevic, Fachspezialistin im Service-Team. 

So klingeln auch am Dienstagmorgen, während draussen noch «Sabine» bläst, die Telefone im Service-Center ununterbrochen. Christian Good und neun weitere AXA-Mitarbeitende konnten sich kurzfristig Zeit frei schaufeln und sind erneut für einen halben oder einen ganzen Tag im Einsatz. Für sie ist die Mitarbeit im Schadencenter eine Bereicherung. Wegen «Sabine» sind im Unwetter-Pool bereits über 130 Anrufe eingegangen, zehn davon hat Christian Good entgegen und mit ruhiger Stimme den entsprechenden Schaden aufgenommen. Bei einem Unwetter wie «Sabine» sind es häufig umgekippte Bäume oder herumfliegende Trampoline, die gemeldet werden.

Für den IT-Spezialisten Christian Good ist der direkte Kundenkontakt eine spannende und bereichernde Abwechslung zu seinem normalen Arbeitstag.

«Erfahrungsgemäss nimmt die Zahl der Anrufe ab dem dritten Tag nach dem Unwetter deutlich ab. Dann sind wir nicht mehr auf die Unterstützung unsere Kollegen angewiesen. Allerdings wird uns <Sabine>, die schätzungsweise 1600 Schadenfälle generiert, bei der Schadenbearbeitung noch einige Tage auf Trab halten», erklärt Selçuk Ongunyurt. «Danach wird es hoffentlich wieder ruhiger im Service-Center, zumindest bis zum nächsten Wintersturm oder Hagelzug – und damit auch dem nächsten Einsatz für die Kunden.»

 

 

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