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Versicherungsberatung im Zeitalter von Social Distancing?

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Die Digitalisierung machts möglich: Seit neustem können sich AXA Kundinnen und Kunden auch per Video beraten lassen. Wir haben Dominique Antenen von der AXA Generalagentur in Biel gefragt, wie das neue Angebot im Alltag ankommt.

Für die AXA Generalagentur in Biel gehört die Video-Beratung bereits zum Arbeitsalltag. Kein Wunder: Schon vor der Corona-Pandemie spielte die Agentur eine Vorreiterrolle in Sachen Digitalisierung.

Wir haben den Versicherungsberater Dominique Antenen aus Biel zu einem persönlichen Interview getroffen – natürlich per Video-Call.

Dominique, was dachtest du, als du erfahren hast, dass alle Agenturen vorübergehend geschlossen werden?

Einerseits war es ein seltsames Gefühl, weil ich mit dem Team nicht mehr vor Ort arbeiten durfte. Andererseits war es eine Erleichterung. In den letzten Wochen vor dem Bundesratsentscheid plagte uns die Ungewissheit. Nach dem Lockdown fühlte ich mich befreit. Nun war es klar, dass wir uns neu organisieren mussten. Ab sofort durften wir unsere Kundinnen und Kunden nicht mehr persönlich treffen. Da lag es auf der Hand, dass die AXA die Video-Beratung nun flächendeckend einführt, denn die ortsunabhängige Beratung per Video-Call kommt einem persönlichen Treffen am nächsten. Unsere Agentur war schon vor dem Lockdown sehr digital unterwegs – wir haben unsere Kundinnen und Kunden auch vorher per Chat oder telefonisch beraten. Zudem hatten die meisten Beraterinnen und Berater bereits eine Schulung für die Video-Beratung besucht. So konnten wir gleich loslegen.

Wie funktioniert eine Video-Beratung und wie muss ich mich als Kundin bzw. Kunde darauf vorbereiten?

Die Kundin bzw. der Kunde kann bei uns einen Video-Beratungs-Termin anfordern. Per E-Mail erhält er oder sie dann alle genaueren Angaben zum Gespräch. Die Beratung findet meistens per Skype statt. Im Vorfeld verschicken wir Gesprächsnotizen, manchmal auch bereits einen Antrag. Diesen können wir dann per Call zusammen durchgehen. Für eine Beratung sollte man sich mindestens 45 Minuten Zeit nehmen. So können gemeinsam Bedürfnisse eruiert und persönliche Anliegen besprochen werden.

Die Beratungsgespräche per Video sind schon vor Corona eingeführt worden und haben nun zusätzlich Schub erhalten.

Dominique Antenen, AXA Berater

Welche Vorteile bietet die Video-Beratung?

Wir waren erstaunt: In Bezug auf die Beratungsqualität kann die Videotelefonie absolut mit einem persönlichen Gespräch mithalten. Während der Videoberatung sieht die Kundin oder der Kunde dank meiner Desktop-Ansicht oder dem Whiteboard immer, was ich gerade erkläre. Er oder sie kann die ganze Beratung sozusagen 1:1 mitverfolgen und alles gleichzeitig visuell erfassen. Man kommt generell etwas schneller auf den Punkt, da man bei einem persönlichen Gespräch vor Ort auch noch etwas Smalltalk betreibt. Das mögen einige Leute mehr, andere weniger. 

  • Teaser Image
    Dominique Antenen

    Er ist Verkaufsleiter auf der Generalagentur Biel/Bienne. Neben seiner Tätigkeit als Versicherungsberater setzt er sich leidenschaftlich für die Digitalisierung der Agentur ein und informiert darüber – dies meist per Video.

    Mehr zur GENERALAGENTUR Biel/Bienne

Was ist deine persönliche Erfahrung mit der Video-Beratung?

Meine Erfahrung ist, dass man sich mehr Zeit für die Beratung nimmt und langsamer spricht. Man will einfach sichergehen, dass die Kundin oder der Kunde alles gut versteht. Ein weiterer Vorteil ist der technische Aspekt: Während der Video-Beratung haben die Beteiligten alle Dokumente gleich zur Hand und können sie untereinander im Chat teilen. Man kann «spontan» einen Termin vereinbaren, muss keine Anfahrtszeiten einrechnen und kann bei Rückfragen einfach nochmals anrufen. Für die einen ist die Video-Beratung besonders effizient, für die anderen ist sie zu wenig persönlich– das neue Tool wird den persönlichen Kontakt nie ganz ersetzen können. 

Video-Beratung – so funktionierts:

1.    Vereinbaren Sie einen Beratungstermin über die folgende Seite: Video-Beratung.

2.    Danach erhalten Sie die Einladung zur Video-Beratung per E-Mail. Diese enthält alle notwendigen Links und Angaben.

3.    Klicken Sie unmittelbar vor dem Termin auf den Link in der E-Mail und los gehts.

Wie haben die Kundinnen und Kunden auf den neuen Service reagiert?

Einige waren am Anfang etwas skeptisch, weil sie noch nie eine Video-Beratung gemacht haben und die Technik dahinter nicht kannten. Unter anderem möchten viele Kundinnen und Kunden nicht, dass wir ihr Gesicht oder ihr Zuhause sehen. Aber da gibt es eine ganz einfache und effiziente Lösung: Wir teilen nur unseren Desktop, oder man sieht nur die beratende Person. Diese Lösung hat die meisten überzeugt und zu vielen positiven Rückmeldungen geführt.

Wird die Videoberatung die Corona-Pandemie überdauern?

Ganz klar: ja! Die Beratungsgespräche per Video sind schon vor Corona eingeführt worden und haben nun zusätzlich Schub erhalten. Das Angebot wird gerne genutzt und bietet eine gute Alternative zum persönlichen Gespräch – und mehr Möglichkeiten als eine reine Telefonberatung. Wir möchten unseren Kundinnen und Kunden weiterhin verschiedene Kontaktmöglichkeiten bieten. 

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