Des guitares sous tension

Les guitares n’aiment pas l’eau, et celles de Relish Brothers AG à Sempach Station ne font pas exception. Après la destruction totale de leur stock par une inondation, c’est non seulement la réputation de cette marque de qualité, mais aussi l’avenir de l’entreprise qui était en jeu.

Qui devinerait, en arrivant à Sempach Station et en découvrant les montagnes du côté gauche et les silos et les fermes du côté droit, que ce petit village abrite l’un des fabricants de guitares les plus novateurs de Suisse? L’apparence idyllique du lieu est trompeuse, elle aussi. Car début juillet 2020, le village était encore assombri par de gros nuages noirs.

Un coup de fil lourd de conséquences

«Ma femme me conseillait depuis longtemps d’acheter un téléphone portable pour mon usage privé.» C’est ainsi que Silvan Küng, cofondateur et directeur de la société Relish Brothers AG, commence par résumer sa journée du 2 juillet 2020. Depuis la création de son entreprise en 2013, il utilisait de plus en plus son portable à des fins professionnelles et n’avait jamais suivi les conseils de son épouse. «Nous avions réservé une table dans un restaurant de Lucerne», raconte-t-il, précisant qu’ils étaient ensuite allés au cinéma et avaient entendu un téléphone sonner et vibrer pendant toute la soirée. «Cela ne pouvait pas être le mien, puisque je l’avais laissé à la maison!»

Silvan Küng s’aperçut finalement que le téléphone de sa femme affichait de nombreux appels en absence et messages, envoyés à sa propre adresse. «Je suis sorti de la salle de cinéma et ai appelé mes parents. Ceux-ci avaient appris d’une connaissance travaillant chez les pompiers que toute la zone entourant le siège de notre société était sous l’eau», poursuit-il. La région avait connu de fortes pluies pendant toute la journée, mais il était loin de se faire du souci pour son entreprise. Il envisagea brièvement de se rendre sur place pour se faire une idée de la situation. Mais il s’entendit dire que c’était trop dangereux en raison de la quantité d’eau et des câbles électriques inondés dans le bâtiment. C’est donc le lendemain matin qu’il put constater sur place les dégâts causés par les intempéries.

Le jour d’après

En arrivant sur les lieux, l’entrepreneur avait déjà un mauvais pressentiment. Partout, on pouvait voir des voitures emportées par les hautes eaux. «L’étendue des dégâts était bien plus grande que je ne l’avais pensé. Dans la région, je me suis rendu d’un lieu à l’autre pour expertiser les dommages», confirme Daniel Wipfli, inspecteur de sinistres chez AXA, qui a vu l’ampleur des dégâts de ses propres yeux. Impossible de reprendre le travail dans l’immédiat. L’eau et la boue s’étaient infiltrées dans l’entrepôt souterrain par l’entrée en pente et y atteignaient un mètre de hauteur. Sans parler du risque que toute cette masse soit sous tension. À ce moment, il n’était pas encore possible d’évaluer l’étendue du dommage. «J’étais déjà soulagé de savoir qu’aucune guitare achevée n’avait été détruite», affirme S. Küng en précisant: «L’entrepôt abritait surtout des produits semi-finis. Nous avions bien entendu investi du temps dans leur montage, mais si les instruments avaient déjà été fabriqués, la perte aurait été encore plus difficile à encaisser.» La pénétration du mélange eau-sable dans l’entrepôt a toutefois entraîné la chute des étagères et, une fois mouillées, les composantes essentiellement en bois étaient inutilisables. Une chose était certaine: tout le stock devait être éliminé. Fabriquer des guitares avec ces pièces aurait accru le risque de cas de garantie.

La qualité avant tout

Relish Brothers AG fabrique des guitares d’un autre genre. Outre le traditionnel bois, l’aluminium entre dans la composition des instruments, dont il forme le «squelette». Les composantes électroniques sont encore plus spéciales: normalement, les capteurs qui enregistrent les vibrations des cordes et les transforment en signaux acoustiques sont incorporés à la guitare. Une méthode qui ne plaisait pas à

S. Küng et à son associé. Chaque capteur possède des propriétés individuelles et, de ce fait, une sonorité spécifique. Pour changer de son, il faut généralement détacher péniblement les capteurs, les dévisser et en intégrer de nouveaux, qu’il faut souder aux câbles. L’achat d’une guitare supplémentaire est souvent incontournable. Ayant identifié ce problème et le besoin d’une plus grande personnalisation, les deux fondateurs ont développé un brevet qui permet de changer simplement les capteurs, même en jouant. Ce système est comparable à un smartphone, qui peut être personnalisé à l’aide de différentes applications. Aussi leur clientèle est-elle essentiellement composée de technophiles et de musiciens professionnels, ce qui tient également au prix plutôt élevé des instruments. De ce fait, l’expertise des dommages après l’inondation a rapidement mis en évidence la nécessité d’éviter tout risque de réputation qu’aurait induit l’utilisation de pièces altérées.

Surmonter la crise ensemble

Un éventuel dommage de réputation restait la plus grande source de préoccupation de S. Küng. Que ce soit en Amérique du Nord, son principal marché, ou ailleurs dans le monde, ses clients attendaient leurs commandes. Un prestataire de produit de niche doit tout particulièrement préserver sa réputation, et des retards de livraison auraient été l’une des pires choses pour celle de l’entrepreneur. Or il n’y avait plus assez d’étuis à guitare intacts. Ceux-ci sont normalement livrés par voie maritime, ce qui prend plusieurs semaines. Malgré le surcoût, S. Küng s’en est donc fait livrer par transport aérien. Heureusement, ce mode de transport plus rapide, mais aussi plus coûteux, a été pris en charge par l’assurance. «Nous avons comparé le coût d’une interruption d’exploitation aux frais nécessaires à une reprise de l’activité, puis décidé de tout faire pour faciliter la reprise rapide du travail.» C’est en ces termes que l’inspecteur de sinistres D. Wipfli justifie la procédure convenue avec S. Küng. «J’étais vraiment soulagé de ne pas devoir affronter seul cette épreuve. Nous avons travaillé main dans la main, ce qui m’a fortement déchargé tant financièrement que mentalement», explique S. Küng. Ainsi, en très peu de temps, l’eau et la boue ont été évacuées de l’entrepôt, et un local provisoire a été trouvé pour effectuer les travaux de vernissage. «Silvan connaît parfaitement son entreprise et a pu me faire parvenir immédiatement par voie électronique les informations requises pour le traitement du sinistre, ce qui a été décisif», explique D. Wipfli avec satisfaction. Malgré l’excellente collaboration et le fait de s’en être tiré à bon compte, S. Küng espère que les prochaines précipitations record ne seront pas pour demain. Entre-temps, il a déplacé son nouvel entrepôt à proximité de son bureau. On n’est jamais trop prudent.

Texte original publié dans «Mon Enterprise», le magazine PME d’AXA.