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L’aide après la tempête

Photo: Keystone / Jean-Christophe Bott
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Les intempéries de 2021 n’ont laissé aucun répit à AXA Suisse et à ses clients et clientes. Sans surprise, c’est un été qui restera dans les annales. Le quotidien d’AXA s’est également vu chamboulé par cette situation exceptionnelle.

Nous n’avions pas imaginé ainsi la première moitié de l’été. Les lunettes de soleil et la serviette de bain ont laissé place au parapluie et au coupe-vent, et ce pendant plusieurs semaines. En plus de mettre un coup au moral, les pluies et les orages incessants ont également causé des dégâts considérables: voitures grêlées, caves inondées et objets emportés.

Des intempéries record

Rien que pour la deuxième quinzaine de juin, AXA Suisse évalue les dégâts à plus de 143 millions de francs suisses pour environ 33 000 clients. «D’après les statistiques d’AXA, le record de 2009 en termes de dégâts liés aux intempéries a été battu dès la fin du mois de juin 2021», explique Marc Gfeller, responsable suppléant de la task force Grêle d’AXA, avant d’ajouter: «Il est très inhabituel d’observer autant de dégâts liés aux intempéries en l’espace de quelques jours. Je n’ai jamais connu cela.» Dans pareilles situations, les lignes téléphoniques d’AXA sont prises d’assaut. «Après la forte tempête de grêle du 28 juin 2021, environ 4000 clients et clientes nous ont appelés en 24 heures. Sans compter les milliers de déclarations de sinistre en ligne», précise Marc Gfeller. 

De nombreux véhicules ont été endommagés à Cressier suite à de violentes intempéries le 22 juin 2021. Photo: Keystone / Laurent Gillieron.

Les autres départements d’AXA à la rescousse

Pour faire face au volume de travail considérable, la task force d’AXA est mobilisée immédiatement après des intempéries. À l’issue d’un épisode de grêle, elle décide rapidement s’il faut ouvrir des drive-in, et le cas échéant sur quels sites, pour les clients et clientes ayant une assurance automobile. Des personnes volontaires de toute l’entreprise viennent prêter main-forte au Service Center. Parmi eux figure Adnan Yahya. En temps normal, il travaille au sein de l’équipe produit Finex en qualité de Solution Architect. Mais le pool Intempéries le sollicite en cas de fortes intempéries. «J’essaie de m’organiser pour pouvoir donner un coup de main au Service Center. Dans ces cas-là, tous les renforts sont bons à prendre», déclare Adnan Yahya. «Pour moi, l’expérience du contact direct avec la clientèle est nouvelle et enrichissante. Je prends plaisir à aider les gens. Et le temps file à toute allure.»

Après réception de la déclaration, l’objectif est de chiffrer les dommages le plus rapidement et le plus simplement possible. Pour les dommages mineurs causés à l’inventaire du ménage ou aux bâtiments, l’indemnisation s’appuie sur les justificatifs et autres documents transmis par les personnes sinistrées. En revanche, lorsque les cas sont complexes et les montants en jeu élevés, des inspecteurs de sinistres se rendent sur place afin d’évaluer l’ampleur des dégâts et d’aider à coordonner les réparations. Dès lors que des véhicules ont été grêlés, les drive-in d’AXA entrent en action.

La grêle peut causer d’importants dégâts aux véhicules en quelques instants. Photo: Shutterstock

Assistance pour les véhicules endommagés

Nous connaissons les drive-in essentiellement du secteur de la restauration. Mais ce système a déjà fait ses preuves dans d’autres domaines depuis bien longtemps. Chez AXA, les clients et clientes peuvent se présenter avec leur véhicule grêlé pour que des experts évaluent les dommages. Les clients et clientes ont ensuite le choix entre l’indemnisation du sinistre ou la réparation, à condition qu’il ne s’agisse pas d’un dommage total. «Notre clientèle bénéficie ainsi d’une aide simple et rapide. Les personnes concernées repartent du drive-in au bout de 30 minutes environ avec une solution adéquate», explique René Büchler, expert automobile d’AXA et responsable du HUB de Saint-Gall et Winterthur. Si les personnes sinistrées optent pour l’indemnisation, elles reçoivent le montant sur leur compte quelques jours plus tard, et le cas est clos. Elles peuvent aussi demander à faire réparer leur véhicule chez un partenaire d’AXA ou dans le garage de leur choix.

Le scanner de véhicule grêlé, un outil innovant

Le drive-in à Thoune était équipé d’une machine spéciale, à savoir un scanner de véhicule grêlé qui compte et mesure les bosses sur les véhicules. Concrètement, le véhicule endommagé avance lentement dans le tunnel pour permettre au scanner 3D de faire son travail. Les dommages sont calculés de manière fiable en six minutes. «Nous sommes très satisfaits de ce test. Le scanner de véhicule grêlé produit des résultats rapides et de qualité équivalente par rapport au comptage manuel», affirme René Büchler. Il est prévu d’étendre son utilisation l’année prochaine.

Service par SMS

Notre service clientèle est réactif au drive-in, mais aussi dès que le sinistre se produit. AXA a récemment mis en place un service par SMS. S’ils vivent dans une zone fortement touchée par la grêle, les automobilistes assurés chez AXA reçoivent instantanément un SMS leur expliquant où déclarer un éventuel sinistre. «De quoi simplifier encore plus la vie à nos clients et clientes en cas de sinistre», explique Stefan Zellweger, gestionnaire de campagnes CRM chez AXA, avant d’ajouter: «D’après les retours, ce nouveau service est très bien accueilli, peu importe que la personne contactée ait elle-même subi un sinistre ou non.»

Tous ces processus permettent à AXA Suisse d’assurer une assistance la plus simple et la plus rapide possible,  et d’être aux côtés de ses clients et clientes.

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