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Achats en ligne: quels sont les risques et quels sont mes droits?

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Vous avez commandé un pull de marque et recevez à la place une vulgaire fourrure synthétique? Internet est bien pratique pour faire des achats, mais il recèle de nombreux pièges. Délais de livraison extensibles, conditions générales de vente opaques, articles défectueux ou mal livrés: comment éviter les mauvaises surprises?

Isabelle Näf, experte juridique d’AXA-ARAG, répond aux questions les plus fréquentes concernant les achats sur Internet. 

Comment reconnaître une boutique en ligne frauduleuse?

Il faut commencer par se rendre sur la page d’accueil du site afin de consulter les informations relatives à l’exploitant et à son lieu d’implantation. Si ces informations sont manquantes, difficiles à trouver ou contradictoires, c’est un véritable signal d’alarme. Méfiance aussi avec les «affaires à ne pas rater»: ces prix défiant toute concurrence cachent souvent des arnaques. Pourquoi brader à 50 francs un sac à dos de marque affiché à 100 francs dans tous les commerces sérieux? Certainement pas par altruisme. 

Quels sont les problèmes qui se posent le plus sur ces sites peu scrupuleux?

Les conditions générales des boutiques en ligne comportent parfois des clauses inhabituelles, notamment l’absence de droit de retour. Il arrive aussi que ces sites écoulent des contrefaçons d’articles de marque. Résultat: si vous achetez ces marchandises, vous risquez dans le pire des cas d’être poursuivi à la fois par le propriétaire de la marque (action en dommages-intérêts) et par les autorités pénales. L’utilisation abusive de carte de crédit et les fraudes sont d’autres menaces qui guettent les acheteurs sur Internet.

 

Comment me prémunir contre une utilisation abusive de ma carte?

La règle numéro un est de n’acheter que sur les sites fiables. Malheureusement, les escrocs pullulent sur la Toile et n’attendent qu’une chose: qu’un internaute inexpérimenté se prenne dans leurs filets. Si cela doit vous arriver, signalez-le immédiatement à l’organisme émetteur de votre carte de crédit afin qu’une enquête soit menée et que les auteurs de ces agissements soient mis hors d’état de nuire. Pensez à toujours contrôler vos décomptes de carte de crédit dès réception et à contacter l’organisme émetteur à la moindre anomalie. 

Les émetteurs sont généralement tenus d’agir dans l’intérêt du client en cas d’utilisation abusive d’une carte de crédit et de réparer le préjudice subi. Il n’est toutefois pas toujours possible de découvrir dans quelles circonstances une carte est tombée dans de mauvaises mains. Si l’émetteur de la carte décline toute responsabilité, vous risquez donc de devoir supporter le coût du préjudice. 

Dois-je conserver les échanges de mails?

Je le recommande systématiquement. Si des problèmes surviennent à la suite d’un achat ou d’un retour, les preuves nécessaires seront archivées dans votre boîte mail. En cas d’accord oral, demandez toujours une confirmation par écrit. 

Je ne lis jamais les conditions générales. Est-ce un tort? 

Oui, malheureusement. Les conditions générales contiennent souvent des clauses que vous êtes invité à accepter en cochant une case et qui deviennent ensuite partie intégrante du contrat. Prenez toujours connaissance des modalités de retour, des conditions de paiement ainsi que des frais et des délais de livraison, même si c’est rébarbatif et que cela demande du temps. Et même si on aime aller vite quand on achète en ligne.

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Le droit de rétractation est-il défini par le commerçant?

Le droit suisse ne prévoit pas de droit de rétractation en cas de vente. Il ne prévoit pas non plus d’échange des marchandises, à moins que celles-ci ne soient défectueuses ou endommagées. Tout droit d’échange ou de rétractation doit par conséquent être convenu par contrat.

Que faire si la boutique en ligne ne tient pas le délai de livraison promis?

En cas de non-respect du délai de livraison, la bonne réaction est d’écrire au site marchand pour lui accorder un bref délai supplémentaire. En l’absence de livraison à l’expiration de ce second délai, vous êtes en droit de menacer de dénoncer le contrat et d’exiger le remboursement du montant déjà versé.

Est-il judicieux de payer par avance?

Je déconseille d’effectuer des paiements à l’avance par virement immédiat. Car si le produit est défectueux ou ne vous est pas livré, vous devrez batailler pour récupérer le montant versé, et vous y laisserez du temps et de l’énergie. Ce risque est bien sûr nettement moindre si vous commandez auprès d’un prestataire bien établi. 

Face à l’inventivité des escrocs, nul ne peut exclure d’être un jour victime d’une fraude Internet. Les conseils les plus importants: en cas de doute, toujours y regarder à deux fois, vérifier précisément à qui vous communiquez quelles informations, et ne jamais transmettre de données si on vous les demande par e-mail.

Isabelle Näf, experte juridique chez AXA-ARAG

Existe-t-il des labels pour les boutiques en ligne?

Oui, l’Association suisse de vente par correspondance travaille par exemple avec le label «Swiss Online Garantie». Ce label garantit un droit de retour de 14 jours pour les clients, des achats conformes au droit suisse (dédouanement, imposition, absence de surcoûts) et le respect d’un code de déontologie. «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» et «Safer Shopping, TÜV Süd» sont également des labels sérieux. 

Qu’est-ce exactement que le phishing, et comment m’en protéger?

On entend par phishing une manœuvre visant à obtenir des données personnelles (pour accéder à un compte de messagerie ou à une plate-forme d’e-banking par exemple) au moyen d’une fausse page Internet ou d’un e-mail falsifié. Il s’agit d’un vol d’identité,  puisque les pirates se servent ensuite des données obtenues pour payer des dépenses avec la carte de crédit de leur victime, ou encore effectuer des virements bancaires ou participer à des enchères en ligne en son nom. 

Pour se prémunir contre le phishing, il est recommandé de toujours vérifier, avant de saisir ses identifiants ou ses mots de passe, si la page sur laquelle on se trouve (surtout si on a cliqué sur un lien) est bien le site Internet du prestataire supposé. Soyez particulièrement sur vos gardes si vous recevez un e-mail d’un prestataire vous invitant à saisir ou à modifier un mot de passe ou des données de carte de crédit. Aucun site marchand sérieux ne demandera de telles informations à ses clients par e-mail ou par téléphone.

Vous trouverez d’autres conseils sur la sécurité des achats en ligne dans notre article de blog «Acheter en ligne en toute sécurité».

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