Shopping en ligne: protégez-vous des risques liés aux achats sur Internet

Vous avez commandé un pull de marque et recevez à la place une contrefaçon? Faire ses achats en un clic est certes pratique, mais recèle souvent des pièges: délais de livraison longs, conditions générales opaques, etc. Nous vous expliquons comment identifier les risques et vous en prémunir.

Quels sont les problèmes qui se posent le plus sur les sites en ligne malhonnêtes?

Le risque principal concerne le contact avec des vendeurs peu scrupuleux. Les conditions générales de leurs boutiques en ligne comportent parfois des clauses inhabituelles, notamment l’absence de droit de retour. La livraison d’articles de marque contrefaits est également possible. Conséquence: si vous achetez ces marchandises, vous risquez dans le pire des cas d’être poursuivi à la fois par le propriétaire de la marque et par les autorités pénales dans le cadre d’une action en dommages-intérêts.

Les boutiques en ligne peuvent réserver d’autres mauvaises surprises: l’utilisation abusive de cartes de crédit, l’escroquerie ou le phishing ne sont que quelques exemples. Avant tout achat en ligne, assurez-vous donc toujours d’avoir affaire à un vendeur sérieux.

Comment me prémunir contre une utilisation abusive de ma carte?

La règle numéro un est de n’acheter que sur les boutiques en ligne fiables. Malheureusement, les escrocs pullulent sur la Toile et n’attendent qu’une chose: qu’un internaute inexpérimenté se prenne dans leurs filets. Si cela vous arrive, signalez-le immédiatement à l’organisme émetteur de votre carte de crédit afin qu’une enquête soit menée et que les auteurs de ces agissements soient mis hors d’état de nuire. Pensez à toujours contrôler vos décomptes de carte de crédit dès réception et à contacter rapidement l’organisme émetteur à la moindre anomalie.

Les émetteurs sont généralement tenus d’agir dans l’intérêt du client en cas d’utilisation abusive d’une carte de crédit et de réparer le préjudice subi. Il n’est toutefois pas toujours possible de découvrir dans quelles circonstances un tiers a pu avoir accès à la carte. Si l’émetteur de la carte décline toute responsabilité, vous risquez donc de subir un préjudice et de devoir supporter le dommage.  

Dois-je conserver les échanges de mails?

Je le recommande systématiquement. Si des problèmes surviennent à la suite de l’achat ou du retour d’un produit, les preuves nécessaires seront archivées dans votre boîte mail. En cas d’accord oral, demandez toujours une confirmation par écrit, afin d’avoir une preuve en cas de problème ultérieur.

Je ne lis jamais les conditions générales de vente. Est-ce un tort? 

Oui, malheureusement. Les conditions générales de vente contiennent souvent des clauses que vous devez accepter en cochant une case et qui font ensuite partie intégrante du contrat. Prenez toujours connaissance des modalités de retour, des conditions de paiement ainsi que des frais et des délais de livraison, même si c’est rébarbatif et chronophage alors qu’un achat en ligne devrait précisément être simple et rapide.

Le droit de rétractation est-il défini par le commerçant lui-même?

Le droit suisse ne prévoit pas de droit de rétractation en cas de vente. Il ne prévoit pas non plus d’échange des marchandises, à moins que celles-ci ne soient défectueuses ou endommagées. Tout droit d’échange ou de rétractation doit par conséquent être convenu par contrat, pour les achats en ligne également.

Que faire si la boutique en ligne ne tient pas le délai de livraison promis?

Qu’un commerçant ne puisse tenir son délai de livraison fait partie des risques inhérents aux achats en ligne. Dans ce cas, la bonne réaction est d’écrire au site marchand pour lui accorder un bref délai supplémentaire. En l’absence de livraison à l’expiration de ce second délai, vous êtes en droit de menacer de dénoncer le contrat et d’exiger le remboursement du montant déjà versé.

Est-il judicieux de payer par avance?

Je déconseille d’effectuer des paiements à l’avance ou par «virement immédiat». En effet, si le produit est défectueux ou ne vous est pas livré, vous devrez batailler pour récupérer le montant versé, et vous aurez perdu beaucoup de temps au final. Ce risque est nettement moindre si vous commandez auprès d’une grande enseigne bien établie.

Existe-t-il des labels pour les boutiques en ligne?

Oui, l’Association suisse de vente par correspondance travaille par exemple avec le label «Swiss Online Garantie». Ce label garantit un droit de retour de 14 jours pour les clients et les clientes, des achats conformes au droit suisse (dédouanement, imposition, absence de surcoûts) et le respect d’un code de déontologie. «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» et «Safer Shopping, TÜV Süd» sont également des labels sérieux.

Qu’est-ce exactement que le phishing, et comment m’en protéger?

Le shopping en ligne n’est pas la seule source de risques: les escrocs connaissent bien d’autres moyens de vous piéger, comme le phishing. On entend par phishing une manœuvre visant à obtenir des données personnelles (pour accéder à un compte de messagerie ou à une plate-forme d’e-banking par exemple) au moyen d’une fausse page Internet ou d’un e-mail falsifié. Il s’agit d’un vol d’identité,  puisque les pirates se servent ensuite des données obtenues pour payer des dépenses avec la carte de crédit de leur victime, ou encore effectuer des virements bancaires et d’autres opérations ou participer à des enchères en ligne en son nom.

Pour identifier un cas de phishing et s’en prémunir, il est recommandé de toujours vérifier, avant de saisir ses identifiants ou ses mots de passe, si la page sur laquelle on se trouve (surtout si on a cliqué sur un lien) est bien le site Internet du prestataire supposé. Il faut particulièrement se méfier lorsqu’un prestataire vous demande par e-mail de lui fournir des informations personnelles telles que votre mot de passe ou vos coordonnées bancaires. Aucun site sérieux ne demandera de telles informations à ses clients par e-mail ou par téléphone.