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Rischi e diritti nello shopping online

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Avete ordinato un pullover firmato e ricevete un maglione taroccato? Acquistare con un semplice clic è davvero comodo, ma è anche una modalità ricca di insidie. Tempi di consegna lunghi, Condizioni generali poco trasparenti, articoli difettosi o contraffatti: come posso evitare le brutte sorprese nello shopping online?

Isabelle Näf, esperta di diritto Internet presso AXA-ARAG, risponde ai principali interrogativi in tema di shopping sul web. 

Quali sono i problemi che si incontrano più frequentemente con i negozi online poco seri, Isabelle Näf?

Le Condizioni generali dei gestori di negozi online possono contenere condizioni inusuali e inattese – come ad esempio l’assenza del diritto di restituzione. Potrebbe inoltre essere che il provider venda prodotti di marca contraffatti. La conseguenza: in quanto acquirenti di questi articoli si è chiamati, nella peggiore delle ipotesi, a rispondere nei confronti del titolare del marchio – nel quadro di una pretesa di risarcimento di danni – come pure nei confronti delle autorità penali, senza trascurare che sussiste il rischio di un uso abusivo della carta di credito o di una frode.

Come si riconoscono i cosiddetti fake shop?

Sarebbe bene informarsi nel colophon della homepage sul titolare e la sede dei  gestori del negozio online. Se queste indicazioni mancano, sono nascoste o contraddittorie, si accendono tutte le spie rosse, quindi giù le mani anche dalle presunte «superoccasioni»: spesse volte a monte di queste offerte invitanti sono in agguato dei truffatori. Perché qualcuno dovrebbe proporre a 50 franchi uno zaino firmato che qualsiasi negoziante serio vende a 100 franchi? Certamente non per mera carità. 

Come procedere in caso di abuso della carta di credito?

Prima regola: acquistare solo da gestori fidati e affidabili. Purtroppo la rete brulica di truffatori di carte di credito che aspettano solo il momento in cui un utente incauto cada nella trappola. Se si è vittime di un uso illecito della carta di credito, occorre segnalarlo subito alla rispettiva società di carte di credito affinché possa accertare la frode nonché bloccare e precludere un ulteriore abuso. È importante verificare sempre senza indugio i conteggi della carta di credito e comunicare al provider se c’è qualcosa che non va o che colpisce l’attenzione. 

In linea generale, in caso di abuso di carte di credito i provider sono tenuti ad agire in favore del cliente e a risarcire il danno. Ma non è sempre possibile scoprire come la carta sia finita nelle mani sbagliate, per cui può accadere che si debba sopportare il danno perché la società di carte di credito nega e declina qualsiasi responsabilità. 

Il traffico di posta elettronica andrebbe salvato?

Consiglio di farlo in ogni caso! Se dopo l’acquisto o le restituzioni dovessero verificarsi dei problemi, le prove necessarie sono memorizzate nella mail box. Peraltro anche in caso di accordi verbali andrebbero sempre richieste conferme scritte. 

Non leggo mai le Condizioni generali. Può ritorcersi contro di me? 

Purtroppo sì. Spesso le Condizioni generali contengono condizioni contrattuali di rilievo che vengono accettate con una «crocetta», diventando di fatto parte integrante del contratto. In particolare le modalità di restituzione, le condizioni di pagamento, le spese e i tempi di consegna andrebbero sempre esaminati con attenzione, anche se è fastidioso e dispendioso in termini di tempo – e dovrebbe essere una cosa veloce soprattutto nello shopping online.

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È il gestore stesso a definire il diritto di recesso?

Il diritto della compravendita svizzero non prevede alcun diritto di recesso. Neppure la sostituzione di merci – se non sono difettose o danneggiate – è prevista dalla legge, motivo per cui un diritto di sostituzione o di recesso va sempre convenuto per contratto.

Cosa succede se il gestore del negozio online non rispetta il termine di consegna?

In caso di inosservanza del termine di consegna si dovrebbe concedere per scritto una breve proroga al gestore. Se anche il termine suppletivo trascorre infruttuosamente, è possibile minacciare il gestore di recedere dal contratto e richiedere la restituzione degli importi già versati.

Il «pagamento anticipato» è consigliabile?

In linea generale raccomando di non effettuare pagamenti anticipati con «bonifico immediato» . Perché: in caso di difetti o mancata consegna occorre rincorrere e recuperare il   denaro già versato, il che costa tempo ed energia. Con gli offerenti più grandi e affermati questo rischio è ovviamente ridotto. 

Nessuno è al riparo e può escludere di cadere vittima di una frode in Internet, i raggiri sono sempre più raffinati. I consigli più importanti: nel dubbio approfondire, verificare sempre esattamente a chi si comunicano quali dati e non fornire mai dati se si viene invitati a farlo via e-mail.

Isabelle Näf, avvocato presso AXA-ARAG

Esiste un «marchio di qualità» anche per i negozi online?

Sì, l’Associazione svizzera di vendita per corrispondenza ad esempio opera con il marchio di qualità «Swiss Online Garantie». Questo sigillo assicura un diritto di restituzione entro 14 giorni per i consumatori, l’acquisto secondo le normative svizzere (sdoganamento, tassazione, nessun costo aggiuntivo) e l’osservanza di un codice etico. Altri marchi seri sono «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» e «Safer Shopping, TÜV Süd». 

Cos’è esattamente il phishing e come ci si può proteggere?

Il phishing è il tentativo, perpetrato attraverso pagine web o e-mail contraffatte, di acquisire dati personali – ad esempio dati di accesso a conti e-mail o e-banking – e commettere così un furto d’identità.  Con i dati sottratti i malintenzionati possono usare illecitamente le carte di credito delle loro vittime,  effettuare trasferimenti bancari oppure offerte ad aste online. 

Per evitare il phishing, prima di inserire password e/o nomi utente si dovrebbe sempre verificare se la pagina web o il link al quale si è stati indirizzati è effettivamente identico alla pagina originale del rispettivo provider. È bene essere particolarmente diffidenti quando un offerente chiede via e-mail l’indicazione o il cambiamento  di password o di dati di carte di credito. Nessun gestore serio di negozi online chiederebbe mai via e-mail o per telefono questi dati ai suoi clienti.

Altri suggerimenti utili in tema di sicurezza negli acquisti su Internet sono riportati anche nel nostro  articolo del blog «Frode online: come riconoscere i negozi falsi».

I cinque consigli per uno shopping online sicuro

  • Ricerca su Google: leggete le recensioni dei clienti
  • Verifica dell’indirizzo: siamo su anazon.com o su amazon.com?
  • Utilizzo dei servizi di pagamento: pagamento anticipato solo con PayPal o servizi analoghi
  • Usare il normale buonsenso: si tratta di vere occasioni o di offerte fasulle?  Perché mai un prodotto del genere dovrebbe essere offerto a un prezzo così basso?
  • CG: leggere attentamente e verificare i diritti di restituzione della merce ordinata

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