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Consulenza assicurativa in tempi di distanziamento sociale?

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Con la digitalizzazione è possibile: da poco i clienti di AXA possono richiedere anche una consulenza in video. Abbiamo chiesto a Dominique Antenen dell’agenzia generale AXA di Bienne come viene accolta l’offerta nella realtà quotidiana.

Per l’agenzia generale di Bienne la videoconsulenza è già parte integrante della ricorrente attività quotidiana. E ciò non stupisce: già prima dell’avvento della pandemia di Covid-19 l’agenzia ricopriva un ruolo pionieristico in tema di digitalizzazione.

Abbiamo incontrato il consulente assicurativo Dominique Antenen di Bienne per un’intervista, naturalmente in videoconferenza.

Dominique, come hai reagito quando hai saputo della chiusura temporanea di tutte le agenzie?

Per un verso ho provato una sensazione strana, perché non avrei più potuto lavorare in sede insieme al team, dall’altro mi sono sentito sollevato. Nelle ultime settimane precedenti la decisione del Consiglio federale eravamo in preda all’incertezza. Dopo il lockdown è come se mi avessero liberato da un peso. A questo punto era evidente che dovevamo riorganizzarci. Da subito ci era vietato incontrare personalmente i clienti ed era pertanto giocoforza che AXA introducesse in modo capillare la videoconsulenza, poiché la consulenza in videoconferenza slegata da vincoli geografici è quanto di più vicino vi sia a un incontro personale. La nostra agenzia era già ampiamente digitalizzata prima ancora del lockdown – anche in precedenza abbiamo consigliato i nostri clienti via chat o per telefono e la maggior parte dei consulenti aveva già assolto una formazione specifica per la videoconsulenza. Abbiamo quindi potuto iniziare subito.

Come funziona una videoconsulenza e come devo prepararmi come cliente?

Il cliente può chiederci un appuntamento per una consulenza in videochiamata. Via e-mail riceverà poi tutte le indicazioni dettagliate sulla videoconsulenza. La consulenza si svolge il più delle volte via Skype. Prima inviamo appunti sul colloquio, in alcuni casi anche già una proposta, che possiamo poi esaminare insieme durante la chiamata. Per una consulenza si dovrebbero calcolare almeno 45 minuti, in modo da poter mettere a punto insieme le esigenze ed esplorare le richieste personali.

I colloqui di consulenza in videochiamata sono stati introdotti già prima dell’avvento del coronavirus e oggi hanno ricevuto nuova linfa.

Dominique Antenen, consulente AXA

Quali vantaggi offre la videoconsulenza?

Siamo rimasti stupiti: in ordine alla qualità della consulenza una videoconferenza è assolutamente assimilabile a un colloquio di persona. Grazie alla mia visuale desktop o al whiteboard, nel corso della videoconsulenza il cliente vede sempre cosa ho appena spiegato. Può seguire pienamente l’intera consulenza e al tempo stesso catturare visivamente il tutto. In linea generale si arriva più rapidamente al punto, in quanto in un colloquio personale in presenza c’è spazio anche per qualche chiacchiera. Alcune persone lo preferiscono, altre meno. 

  • Teaser Image
    Dominique Antenen

    È responsabile Vendite dell’agenzia di Bienne. Accanto alla sua attività di consulente assicurativo si adopera con passione per la digitalizzazione dell’agenzia e informa in tal senso, perlopiù in videoconferenza.

    Per saperne di più sull’agenzia generale di Bienne

Qual è la tua esperienza personale con la videoconsulenza?

L’esperienza mi insegna che ci si ritaglia persino più tempo per la consulenza e si parla più lentamente. Si vuole semplicemente accertarsi che il cliente abbia ben compreso tutto. Un altro vantaggio è dato dall’aspetto tecnico: durante la videoconsulenza i partecipanti hanno tutti i documenti subito a portata di mano e possono condividerli tra loro nella chat. In questo modo è anche possibile fissare piuttosto «spontaneamente» un appuntamento, giacché non occorre calcolare tempi di viaggio e per eventuali domande basta richiamare. La videoconsulenza può rivelarsi più efficiente per qualcuno, altri possono lamentare la mancanza dello scambio comunicativo personale con la controparte – certo è che il nuovo tool non potrà mai sostituire pienamente il contatto personale. 

Videoconsulenza – ecco come funziona:

1.    Fissate un colloquio di consulenza attraverso la pagina seguente: Videoconsulenza.

2.    A seguire riceverete via e-mail un invito alla videoconsulenza, nel quale sono riportati tutti i link e le indicazioni necessari.

3.    Al momento dell’appuntamento cliccate sul link nell’e-mail e il colloquio può avere inizio.

Come hanno reagito i clienti al nuovo servizio?

All’inizio alcuni erano un po’ scettici, in quanto non avevano mai partecipato a una videoconsulenza e non ne conoscevano la tecnologia a monte. Tra l’altro molti clienti non desiderano che si veda il loro viso o la loro abitazione. Ma per questo c’è una soluzione tanto semplice quanto efficace: condividiamo solo il nostro desktop, oppure si intravede solo il consulente. Questa soluzione ha convinto i più e abbiamo ricevuto numerosi feedback positivi.

La videoconsulenza sopravviverà alla pandemia?

Certamente. I colloqui di consulenza in videochiamata sono stati introdotti già prima dell’avvento del coronavirus e oggi hanno ricevuto nuova linfa. Il prodotto è utilizzato con piacere e offre una buona alternativa al colloquio di persona – e maggiori possibilità rispetto a una mera consulenza telefonica. Desideriamo offrire ai nostri clienti varie possibilità di contatto anche in futuro. 

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