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Nach dem Regen kommt die Hilfe

Bild: Keystone / Jean-Christophe Bott
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Die Unwetter 2021 haben die AXA Schweiz und deren Kundinnen und Kunden auf Trab gehalten. Kein Wunder, war es doch ein Sommer, der in die Geschichtsbücher eingehen wird. Eine Ausnahmesituation, die auch bei der AXA den Alltag auf den Kopf stellt.

So haben wir uns die erste Hälfte des Sommers nicht vorgestellt. Regenschirm und Windjacke statt Sonnenbrille und Badetuch. Und dies über Wochen hinweg. Die anhaltenden Regenfälle und Stürme schlugen nicht nur aufs Gemüt, sie verursachten auch ordentlichen Schaden: verhagelte Autos, überschwemmte Keller, weggespülte Gegenstände.

Unwetter bricht Rekorde

Allein in der zweiten Juni-Hälfte schätzte die AXA Schweiz Schäden von über 143 Millionen Franken, rund 33'000 Kundinnen und Kunden waren betroffen. «Damit war 2021 gemäss den AXA Statistiken bezüglich Unwetterschäden bereits Ende Juni das schadenreichste Jahr seit 2009», so Marc Gfeller, stellvertretender Leiter der AXA Hagel-Taskforce, und ergänzt, eine derartige Konzentration von Unwetterschäden innerhalb weniger Tage sei sehr ungewöhnlich und habe er noch nie erlebt. In solchen Situationen laufen bei der AXA die Drähte heiss. «Nach dem grossen Hagelsturm am 28. Juni 2021 riefen uns innerhalb von 24 Stunden rund 4’000 Kundinnen und Kunden an. Dazu kamen mehrere tausend Online-Schadenmeldungen», so Marc Gfeller. 

Heftige Unwetter zerstörten am 22. Juni 2021 zahlreiche Autos in Cressier. Bild: Keystone / Laurent Gillieron.

Helfende Hände aus anderen AXA Abteilungen

Um das enorme Volumen bewältigen zu können, wird nach Unwettern sofort die Taskforce-Organisation der AXA aktiviert. Diese entscheidet innert kürzester Zeit nach einem Hagelereignis, ob und wo Drive-ins für Motorfahrzeug-Kundinnen und -Kunden eröffnet werden. Unter anderem verstärken freiwillige Mitarbeitende aus dem ganzen Unternehmen das Service Center. Einer von ihnen ist Adnan Yahya. Eigentlich arbeitet er im Product-Team Finex als Solution-Architekt. Doch tritt ein grosses Unwetter ein, erhält er ein Aufgebot aus dem Unwetterpool. «Wenn ich es mir irgendwie einrichten kann, lege ich meine Arbeit nieder und helfe im Service Center. Denn dort wird in solchen Fällen jede zusätzliche Hand gebraucht», so Adnan Yahya. «Für mich ist es neu und spannend, den direkten Kundenkontakt zu erleben, und es macht Spass, Personen helfen zu können. Die Zeit vergeht wie im Flug.»

Nach dem Melden geht es darum, die Schäden so schnell und unkompliziert wie möglich zu beziffern. Während bei kleinen Schäden an Hausrat oder Gebäuden die Entschädigungen auf den Belegen und Dokumentationen der Kundinnen und Kunden basieren, besichtigen Schadeninspektorinnen und -inspektoren teure und komplexe Fälle vor Ort und unterstützen bei der Koordination der Reparaturen. Bei Schäden an Motorfahrzeugen nach Hagel kommen die AXA Drive-ins ins Spiel.

Hagel kann schnell viel Sachschaden an Autos anrichten. Bild: Shutterstock

Hilfe bei kaputten Autos

Drive-ins kennt man vor allem aus der Gastronomie. Dass sich die Bedienung am Fahrzeug aber auch in anderen Branchen bewährt, hat sich längst gezeigt. Bei der AXA fahren Kundinnen und Kunden mit ihrem vom Hagel beschädigten Auto vor, Experten berechnen den Schaden und überlassen den Fahrzeugbesitzerinnen und -besitzern die Wahl, ob sie die Auszahlung der Schadensumme oder eine Reparatur, sofern das Fahrzeug keinen Totalschaden hat, wünschen. «Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden dadurch schnelle und unkomplizierte Hilfe. Nach rund 30 Minuten können sie das Drive-in mit einer guten Lösung bereits wieder verlassen», sagt René Büchler, AXA Fahrzeugexperte und Leiter HUB St. Gallen & Winterthur. Entscheiden sich Kundinnen und Kunden für die Auszahlung, haben sie das Geld wenige Tage später bereits auf dem Konto und der Fall ist abgeschlossen. Bei der Reparatur können sie wünschen, ob sie es von den Partnern der AXA oder lieber von einer Garage ihrer Wahl reparieren lassen möchten.

Hagel-Scanner als innovatives Werkzeug

Im Drive-in Thun war ein besonderes Tool im Einsatz: Ein Hagel-Scanner zählt die Anzahl Beulen am Auto und erfasst deren Grösse. Das beschädigte Fahrzeug fährt langsam durch den aufgebauten Tunnel währendem der 3D-Scanner seine Arbeit verrichtet. Dadurch wird der Schaden innert sechs Minuten zuverlässig berechnet. «Mit diesem Testbetrieb sind wir sehr zufrieden. Der Hagel-Scanner liefert schnelle Resultate, die von der Qualität her mit dem manuellen Zählen mithalten können», so René Büchler. Im nächsten Jahr soll der Einsatz des Scanners ausgeweitet werden.

Service per SMS

Der schnelle Kundenservice beginnt jedoch nicht erst im Drive-in, sondern bereits beim Schadeneintritt. Neu hat die AXA einen SMS-Dienst eingerichtet: Personen mit einer AXA Motorfahrzeugversicherung, die in einem vom Hagel stark betroffenen Gebiet wohnhaft sind, erhalten sofort eine SMS mit Informationen, wo ein allfälliger Schaden gemeldet werden kann. «So sind wir im Schadenfall noch unkomplizierter für unsere Kundinnen und Kunden da», sagt Stefan Zellweger, CRM-Kampagnenmanager bei der AXA. «Gemäss Rückmeldungen kommt die Aktion sehr gut an – und zwar egal, ob die angeschriebene Person selbst von einem Schaden betroffen ist oder nicht.»

Mit all diesen Prozessen sorgt die AXA Schweiz für eine möglichst schnelle und einfache Hilfe. Sodass nach einem Unwetter niemand im Regen stehen gelassen wird.

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