Bon à savoir Coronavirus: Questions et réponses concernant l’assurance de voyages Intertours d’AXA

Vous avez réservé un voyage et vous devez l’annuler en raison du coronavirus? Ou vous souhaitez quitter une région à risque? Vous trouverez ci-après des informations sur les cas de prise en charge des frais par l’assurance de voyages en cas d’inclusion des modules Frais d’annulation et Assistance aux personnes ainsi que sur les aspects dont il faut tenir compte en lien avec le coronavirus.

Déclarer un incident de voyage ou une annulation

Lors de toute nouvelle réservation d’un voyage à l’étranger, veuillez vérifier si des restrictions s’appliquent au pays de destination (p. ex. quarantaine au retour selon la liste de l’OFSP des États présentant un risque ou quarantaine à l’arrivée/confinement selon les conseils aux voyageurs formulés par le pays de destination). Si tel est le cas au moment de la nouvelle réservation, aucune couverture d’assurance ne sera accordée pour ce voyage. Des informations plus complètes sont fournies dans la partie «Questions et réponses» sur cette page. 

Questions et réponses

  • Je souhaite annuler mon voyage. Les frais sont-ils couverts par AXA?

    Vous bénéficiez d’une couverture d’assurance lorsque la condition suivante est remplie: au moment de la réservation, l’OFSP ou le DFAE n’avaient pas émis d’avertissement ou de restrictions d’entrée dans le pays de destination, et il n’était pas non plus possible de prévoir qu’un avertissement ou des restrictions de voyage allaient exister à la date du début du voyage.

    Par restriction de voyage, nous entendons aussi les quarantaines lors de l’entrée dans un pays ou lors du retour, le confinement qui s’applique à certaines destinations ainsi que la fermeture des restaurants, des musées et des lieux d’excursion.

    Ne sont pas assurés les événements qui étaient déjà survenus ou auraient dû être connus lors de la conclusion du contrat ou de la réservation du voyage. 

    Si vous avez réservé un voyage et si vous ne pouvez pas l’effectuer, ou uniquement au prix de très lourdes restrictions, nous vous invitons à prendre contact en premier lieu avec votre voyagiste, l’hôtel, la plate-forme de réservation, etc., et à vous renseigner sur les possibilités alternatives ou de remboursement. Si ces frais ne sont pas remboursés ou en partie seulement, signalez-nous le cas en utilisant notre formulaire en ligne.

    Veuillez vérifier la situation applicable à votre destination sur les sites Internet du DFAE et de l’OFSP. Nous suivons de près l’évolution de la situation et nous tenons aux côtés de nos clients pour leur donner des conseils et leur prêter assistance. Si vous souhaitez déclarer une annulation de voyage ou un incident, vous pouvez le faire rapidement et simplement en ligne.

    Pour toute question sur une annulation ou un incident de voyage, appelez-nous au 0800 809 809

    Concernant les événements tels que les voyages de retour ou les frais supplémentaires d’hébergement ou de transport, les limites applicables figurent dans votre police ou dans les conditions générales d’assurance (CGA).  S’agissant de nos assurances de voyages souscrites après le 13 mars 2020, les annulations dues au coronavirus ne sont pas assurées à moins que vous ne contractiez la COVID-19 et ne puissiez donc pas entreprendre ou poursuivre votre voyage.

  • J’ai moi-même contracté la COVID-19 ou je dois me mettre en quarantaine, car j’ai été en contact avec une personne infectée. Dans quels cas mon voyage est-il couvert?

    En raison des  actuels conseils aux voyageurs, il convient, dans la mesure du possible, de ne pas réserver de nouveaux voyages (cf. question 1). Nous prenons en charge les annulations de voyage dans les cas suivants:

    Maladie de la personne assurée ou d’une personne proche

    Si vous contractez vous-même la COVID-19 et si, de ce fait, vous ne pouvez pas effectuer un voyage, ce dernier est couvert, indépendamment de la date à laquelle vous l’avez réservé. Le même principe s’applique aux personnes proches: Si, par exemple, vos parents, vos enfants, vos frères et sœurs ou votre partenaire sont atteints de la COVID-19 et si, de ce fait, vous devez annuler un voyage afin de vous occuper de la personne malade, l’assurance de voyages Intertours prendra les frais en charge.

    Quarantaine et auto-isolement en raison d’un contact avec une personne malade

    Vous ne pouvez pas effectuer un voyage parce que vous vous trouvez en quarantaine ou en auto-isolement en raison d’un contact avec une personne testée positive ou d’une notification de l’application SwissCovid? Dans ce cas, vous bénéficiez également d’une couverture pour votre voyage.

  • Le pays dans lequel j’aimerais séjourner impose la vaccination contre la COVID-19. Que faire si je n’ai pas encore reçu de vaccin au moment prévu du départ?

    Si les conditions de la question 1 sont remplies, les éventuels frais d’annulation sont assurés pour autant que la vaccination dans le pays en question ait été rendue obligatoire après la réservation et que vous puissiez prouver que vous n’avez pas la possibilité de vous faire vacciner avant le début du voyage. 

  • Je pourrais partir en principe, mais je ne le souhaite pas en raison du risque que représente le coronavirus. Que dois-je faire?

    Si vous savez déjà que vous ne souhaitez pas partir en voyage cet été ou cet automne, contactez l’organisateur, l’hôtel, la compagnie aérienne ou le portail de réservation pour savoir si une annulation gratuite, un remboursement ou un report du voyage est possible. Les acteurs du tourisme sont nombreux à proposer des bons à titre d’alternative, que vous pouvez utiliser pour un voyage ultérieur. Si une annulation gratuite n’est plus possible et que vous ne souhaitiez pas de bon, les coûts d’annulation sont à vos propres risques. 

    Si vous avez conclu votre assurance annulation de voyage après le 13 mars 2020, les annulations en raison du coronavirus ne sont pas assurées, sauf si vous êtes vous-même atteint de la Covid-19 et si vous ne pouvez donc pas partir en voyage. En cas d’annulation, nous vous recommandons de manière générale de demander le remboursement des frais directement auprès de l’organisateur ou de la compagnie aérienne.

  • Mon voyage à forfait a été annulé. Serai-je remboursé?

    Dans un premier temps, contactez l’organisateur auprès duquel vous avez réservé votre voyage. Si le voyage est annulé par l’organisateur, vous avez, en tant que client, le choix entre deux options conformément aux prescriptions de la loi sur les voyages à forfait:

    • Vous pouvez vous faire rembourser le montant déjà payé.
    • Vous pouvez décider de participer à un autre voyage à forfait, si l’organisateur peut le proposer à titre d’alternative au voyage annulé.

    Si un voyage est annulé ou s’il avait dû l’être par l’organisateur, le remboursement des frais de voyage est obligatoire. De nombreux hôtels, compagnies aériennes et portails de réservation proposent des changements de réservation gratuits ou des remboursements.

    Si toutefois des frais d’annulation étaient dus, veuillez contacter votre assurance de voyages. Le lien suivant vous renvoie directement à la déclaration de sinistre en ligne: 

  • Quels documents dois-je demander pour prouver une annulation de voyage?

    Si nous avons besoin de documents spécifiques pour l’annulation de votre voyage, nous prendrons directement contact avec vous. 

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