Bon à savoir

Coronavirus: Questions et réponses concernant l’assurance de voyages Intertours d’AXA

Vous avez réservé un voyage et vous devez l’annuler en raison du coronavirus? Ou vous souhaitez quitter une région à risque? Vous trouverez ci-après des informations sur les cas de prise en charge des frais par l’assurance de voyages en cas d’inclusion des modules Frais d’annulation et Assistance aux personnes ainsi que sur les aspects dont il faut tenir compte en lien avec le coronavirus.

Déclarer un incident de voyage ou une annulation

Les questions et réponses ci-après sont valables pour les clients qui ont conclu une assurance de voyages Intertours d’AXA  avant le 13 mars 2020. Les contrats souscrits à partir du 13 mars peuvent être soumis à des conditions différentes.

Questions et réponses

  • Je souhaite annuler mon voyage. Les frais sont-ils couverts par AXA?

    La situation en lien avec le coronavirus ne cesse d’évoluer et change parfois très vite en fonction du nombre de cas ou du taux de nouvelles infections dans les différents pays. Nous la suivons attentivement et nous tenons aux côtés de nos clients pour leur donner des conseils et leur prêter assistance.

    De manière générale: AXA suit les recommandations du DFAE et prend en charge les frais d’annulation des vacances et des déplacements dans les pays auxquels s’appliquent des restrictions de voyage / mises en garde aux voyageurs au plus tôt 30 jours avant le début du voyage afin de vous permettre de mieux planifier vos déplacements.

    Nous couvrons également les frais d’annulation si de nouvelles restrictions de voyage devaient être soudainement imposées en raison d’une deuxième vague de contamination.

    Veuillez vérifier la situation applicable à votre destination sur le site Internet du DFAE et le site Internet de l’OFSP.

    Si une personne contracte le coronavirus et ne peut donc pas entreprendre son voyage ou le poursuivre, l’assurance de voyages Intertours en couvre les frais dans tous les cas (frais supplémentaires pour le voyage de retour, frais supplémentaires de logement et de restauration jusqu’à 1000 CHF par assuré en cas de séjour imprévu et éventuelles annulations conformément aux CGA).

    Si un pays émet des restrictions d’entrée sur son territoire (fermeture des frontières, quarantaine) jusqu’à une date donnée, nous prenons en charge les frais d’annulation des voyages devant débuter jusqu’à cette date.

    Quarantaine lors du retour en Suisse

    À compter du 6 juillet 2020, l’OFSP impose une quarantaine de plusieurs jours à l’entrée en Suisse aux voyageurs en provenance de certains pays. Veuillez vous renseigner sur les régions et les pays actuellement concernés par cette décision en consultant le site Internet de l’OFSP.

    Nous prenons en charge les frais d’annulation des clients disposant d’une assurance de voyages Intertours valable s’ils renoncent à leur voyage en raison des règles de quarantaine imposées par les autorités à leur retour en Suisse. Cette couverture s’applique aux réservations effectuées avant la communication des dispositions officielles relatives à ces mises en quarantaine. En revanche, elle n’est pas valable pour les réservations faites après cette communication.

     

    Tout voyage réservé à compter du 14 mars 2020 et avant que les restrictions de voyage en lien avec le coronavirus ne soient levées ne sera pas assuré étant donné la situation actuelle.

    S’agissant de nos assurances de voyages souscrites après le 13 mars 2020, les annulations dues au coronavirus ne sont pas assurées à moins que vous ne contractiez la COVID-19 et ne puissiez donc pas entreprendre ou poursuivre votre voyage.

    Si vous souhaitez déclarer une annulation de voyage ou un incident, vous pouvez le faire rapidement et simplement en ligne.

    Pour toute question relative à des annulations ou à des incidents de voyage, veuillez vous adresser à la hotline: tél. 0800 809 809. Nous recevons beaucoup de demandes actuellement, il est donc possible que le temps d’attente au téléphone soit plus long. 

    Concernant les événements tels que les voyages de retour ou les frais supplémentaires d’hébergement ou de transport, les limites applicables figurent dans votre police ou dans les conditions générales d’assurance (CGA).  

  • J’ai fait une réservation en Serbie pour les vacances d’été, mais comme je devrai passer deux semaines en quarantaine à mon retour, je préfère ne pas y aller. L’assurance de voyages prend-elle en charge les frais d’annulation?

    Si votre destination figure sur la liste des pays et des régions pour lesquels l’OFSP prévoit actuellement une quarantaine lors du retour en Suisse, AXA prend en charge les frais d’annulation, à condition que vous ayez fait votre réservation avant la communication de cette mesure officielle de mise en quarantaine et que vous ayez souscrit votre assurance de voyages avant le 13 mars 2020. 

  • Je pourrais partir en principe, mais je ne le souhaite pas en raison du risque que représente le coronavirus. Que dois-je faire?

    Si vous savez déjà que vous ne souhaitez pas partir en voyage cet été ou cet automne, contactez l’organisateur, l’hôtel, la compagnie aérienne ou le portail de réservation pour savoir si une annulation gratuite, un remboursement ou un report du voyage est possible. Les acteurs du tourisme sont nombreux à proposer des bons à titre d’alternative, que vous pouvez utiliser pour un voyage ultérieur. Si une annulation gratuite n’est plus possible et que vous ne souhaitiez pas de bon, les coûts d’annulation sont à vos propres risques. 

    Si vous avez conclu votre assurance annulation de voyage après le 13 mars 2020, les annulations en raison du coronavirus ne sont pas assurées, sauf si vous êtes vous-même atteint de la Covid-19 et si vous ne pouvez donc pas partir en voyage. En cas d’annulation, nous vous recommandons de manière générale de demander le remboursement des frais directement auprès de l’organisateur ou de la compagnie aérienne.

  • Mon voyage à forfait a été annulé. Serai-je remboursé?

    Dans un premier temps, contactez l’organisateur auprès duquel vous avez réservé votre voyage. Si le voyage est annulé par l’organisateur, vous avez, en tant que client, le choix entre deux options conformément aux prescriptions de la loi sur les voyages à forfait:

    • Vous pouvez vous faire rembourser le montant déjà payé.
    • Vous pouvez décider de participer à un autre voyage à forfait, si l’organisateur peut le proposer à titre d’alternative au voyage annulé.

    Si un voyage est annulé ou s’il avait dû l’être par l’organisateur, le remboursement des frais de voyage est obligatoire. De nombreux hôtels, compagnies aériennes et portails de réservation proposent des changements de réservation gratuits ou des remboursements.

    Si toutefois des frais d’annulation étaient dus, veuillez contacter votre assurance de voyages. Le lien suivant vous renvoie directement à la déclaration de sinistre en ligne: 

  • Quels documents dois-je demander pour prouver une annulation de voyage?

    Si nous avons besoin de documents spécifiques pour l’annulation de votre voyage, nous prendrons directement contact avec vous. 

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