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Dopo la pioggia arriva l’aiuto

Immagine: Keystone / Jean-Christophe Bott
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L’ondata di maltempo 2021 ha messo a dura prova AXA Svizzera e i suoi clienti. Non c’è da stupirsi, visto che questa è un’estate che entrerà negli annali della storia. Una situazione eccezionale che stravolge anche la quotidianità di AXA.

Non ci eravamo immaginati così la prima metà dell’estate. Ombrello e giacca a vento anziché occhiali da sole e telo da bagno. E per intere settimane poi. Le piogge e tempeste persistenti non hanno solo gravato sull’animo, hanno anche causato danni ingenti: automobili danneggiate dalla grandine, cantine allagate, oggetti trascinati via dall’acqua.

Un maltempo senza precedenti

Nella sola seconda metà di giugno AXA Svizzera ha stimato danni per oltre 143 milioni di franchi, con circa 33 000 clienti colpiti. «Stando alle statistiche AXA relative ai danni da intemperie, già a fine giugno il 2021 si è rivelato l’anno con l'entità di danni più alta dal 2009 a questa parte», dichiara Marc Gfeller, sostituto responsabile della task force per la grandine, e aggiunge: «Una simile concentrazione di danni imputabili al maltempo nell’arco di pochi giorni è del tutto inusuale e non l’ho mai vissuta prima». In queste situazioni i telefoni di AXA squillano ininterrottamente. «Dopo la grande tempesta di grandine del 28 giugno 2021 abbiamo ricevuto circa 4000 chiamate di clienti nel giro di 24 ore. A queste si aggiungono varie migliaia di notifiche di sinistro online», prosegue Marc Gfeller. 

Il 22 giugno 2021 violenti temporali hanno distrutto numerose autovetture a Cressier. Immagine: Keystone / Laurent Gillieron.

Mani tese da altri reparti AXA

Per poter gestire l’enorme volume di lavoro, dopo i fenomeni di maltempo viene subito attivata la task force di AXA, che dopo una grandinata decide in brevissimo tempo se e dove allestire drive-in per i clienti con polizza veicoli a motore. Tra l’altro, personale volontario proveniente dall’intera azienda rafforza il Service Center. Adnan Yahya è uno di loro. In verità lavora nel team di prodotto Finex come architetto delle soluzioni. Ma se si verifica un nubifragio, viene convocato dal pool Maltempo. «Se riesco in qualche modo a organizzarlo, lascio il mio lavoro e presto aiuto nel Service Center, dove in questi casi ogni mano in più è necessaria e preziosa», precisa Adnan Yahya. «Per me è un’esperienza nuova e stimolante vivere in prima persona il contatto diretto con la clientela, ed è davvero gratificante poter aiutare le persone. Il tempo trascorre velocemente».

Dopo la segnalazione occorre quantificare i danni quanto più rapidamente e semplicemente possibile. Mentre per i piccoli danni alla mobilia domestica o agli edifici i risarcimenti si basano sui giustificativi e sulla documentazione dei clienti, ispettori sinistri esaminano in loco i casi costosi e complessi e aiutano a coordinare le riparazioni. In caso di danni a veicoli a motore dopo grandinate, entrano in gioco i drive-in AXA.

La grandine può arrecare in breve tempo molti danni materiali alle automobili. Immagine: Shutterstock

Aiuto in caso di auto danneggiate

I drive-in sono noti soprattutto come servizio di ristorazione in auto. Ma da molto tempo ormai il servizio in auto si è affermato anche in altri settori. In AXA i clienti si presentano con la loro auto danneggiata dalla grandine, i periti calcolano il danno e lasciano al proprietario la scelta tra farsi versare l’ammontare dei danni e una riparazione, purché il veicolo non abbia subito danni totali. «In questo modo offriamo ai nostri clienti un aiuto rapido e senza formalità. Dopo circa 30 minuti possono già lasciare il drive-in con una buona soluzione», aggiunge René Büchler, perito veicoli AXA e responsabile HUB San Gallo e Winterthur. Se i clienti optano per il pagamento, il denaro viene loro accreditato sul conto pochi giorni dopo e la pratica è chiusa. Per la riparazione possono scegliere se farla eseguire dai partner di AXA o preferibilmente da un garage di loro fiducia.

Uno strumento innovativo: lo scanner per i danni da grandine

Nel drive-in di Thun è operativo uno strumento particolare: uno scanner conta il numero di ammaccature sulla vettura e ne rileva le dimensioni. Il veicolo danneggiato passa lentamente attraverso un apposito tunnel mentre lo scanner 3D svolge il suo lavoro. Il danno viene così certificato e quantificato in modo affidabile in sei minuti. «Siamo molto soddisfatti di questa fase di sperimentazione. Lo scanner fornisce risultati rapidi, che per qualità riescono a uguagliare il conteggio manuale», puntualizza René Büchler. Si prevede di estendere l’impiego dello scanner il prossimo anno.

Servizio via SMS

Tuttavia, il rapido servizio alla clientela non inizia nel drive-in, bensì già al verificarsi del danno. AXA ha ora istituito un servizio SMS: le persone con un’assicurazione veicoli a motore di AXA che risiedono in una regione fortemente colpita dalla grandine ricevono subito un SMS che le informa dove possono segnalare un eventuale danno. «In questo modo, in caso di sinistro siamo ancora più agevolmente a disposizione dei nostri clienti», afferma Stefan Zellweger, manager della campagna CRM presso AXA. «Stando ai feedback, l’iniziativa riscuote ampio consenso – e questo a prescindere che ad essere interessato da un danno sia il destinatario stesso o meno».

Con tutti questi processi AXA Svizzera assicura un aiuto quanto più rapido e semplice possibile, di modo che dopo un episodio di maltempo nessuno venga abbandonato a se stesso.

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