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Attention aux achats de Noël en ligne

Photo: Getty Images
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Acheter ses cadeaux de Noël en ligne est à la mode. Mais tout ne se passe pas toujours comme prévu. Les livraisons tardives ou non honorées, les produits défectueux, les erreurs sur la marchandise ou la facture comptent parmi les problèmes fréquents. Gregor Huber, expert juridique chez AXA-ARAG, vous explique ce qu’il faut faire si votre shopping en ligne devait mal se passer.

Les commerçants attirent les acheteurs avec des promotions, la liste des achats de Noël est longue et le temps presse. Autant de bonnes raisons de passer des commandes sur Internet. Même si la plupart des transactions se déroulent sans problème, elles sont toujours assorties de certains risques.

Perte directe ou indirecte d’argent: risque le plus fréquent lors du shopping en ligne

La perte directe d’argent compte parmi les risques les plus fréquents lors d’achats en ligne, car le client règle généralement la commande avant la réception de la contrepartie, le plus souvent une marchandise. Par ailleurs, des pertes indirectes surviennent lorsque les produits commandés ne répondent pas aux attentes, par exemple en cas de livraison erronée ou partielle, ou encore de marchandises défectueuses. La personne qui passe commande peut également être confrontée à d’autres problèmes, notamment si le montant de la facture est incorrect ou si des annulations ne sont pas prises en compte. Et en cette période de crise sanitaire, les livraisons tardives se multiplient. 

Des soucis lors d’achats en ligne? Gregor Huber, expert juridique chez AXA-ARAG, répond aux principales questions.

Que faire si le produit reçu n’est pas le bon ou s’il est défectueux?
Contactez le fournisseur par écrit, informez-le du défaut et exigez le remboursement ou une réduction de prix avant de retourner le produit. En cas de détérioration, le mieux est de prendre une photo afin de conserver une preuve. Si vous avez payé par carte de crédit, vérifiez ensuite sur votre relevé si la somme vous a bien été restituée.

Un commerçant en ligne m’avait assuré que le cadeau commandé sur son site arriverait avant Noël, mais ce n’est finalement pas le cas. Que faire?
C’est évidemment très contrariant lorsque, pour de telles raisons, une place sous le sapin reste vide ou qu’il faut trouver rapidement un cadeau de remplacement. Mais même dans ce que l’on appelle le commerce à échéance, qui définit une date d’exécution, vous devez accorder au débiteur, une fois la date passée, un délai de relivraison approprié, par exemple de quelques jours. Fixez ce délai par écrit. Ce n’est qu’une fois ce délai supplémentaire écoulé que vous pouvez, en tant que créancier, choisir si vous souhaitez encore recevoir la livraison ou dénoncer le contrat. Quoi qu’il en soit, en cas de problème, vous pouvez compter sur votre assurance de protection juridique pour vous aider à faire valoir vos droits.

Puis-je rendre le cadeau s’il ne me plaît pas?
La loi ne prévoit en principe aucun droit de rétractation dans de tels cas. Si le produit ne vous plaît pas, vous ne pouvez donc le retourner que si cette possibilité a été convenue contractuellement entre les parties, par exemple dans les conditions générales de vente. Si vous n’êtes pas sûr de vouloir conserver la marchandise, renseignez-vous au préalable sur le site Internet du fournisseur – nombre de boutiques en ligne sérieuses proposent désormais un droit de retour gratuit dans un délai déterminé.

Pour la livraison avant Noël, des frais supplémentaires m’ont été facturés qui n’étaient pas spécifiés lors de la commande. Que faire?
Tous les coûts doivent être fixés contractuellement entre les parties, que ce soit dans un contrat concret ou dans les conditions générales de vente dont les clients prennent connaissance avant l’achat – en général, en cochant une case correspondante au moment de la commande. Tant qu’ils restent raisonnables, les frais supplémentaires indiqués pour des livraisons express ne sont pas considérés comme inhabituels et s’appliquent même sans mention concrète de la disposition. Néanmoins, si ces frais n’étaient mentionnés nulle part ou si vous n’avez pas été informé des CGV, vous ne devez payer que les coûts effectivement convenus.

Est-il judicieux de payer par avance?
Je déconseille d’effectuer des paiements à l’avance par «virement immédiat». En effet, si le produit est défectueux ou ne vous est pas livré, vous devrez batailler pour récupérer le montant versé, et vous y laisserez du temps et de l’énergie. Ce risque est bien moindre si vous commandez auprès d’un prestataire bien établi. 

Existe-t-il des labels pour les boutiques en ligne?
Oui, l’Association suisse de vente par correspondance travaille par exemple avec le label «Swiss Online Garantie». Ce label garantit un droit de retour de 14 jours pour les clients, des achats conformes au droit suisse (dédouanement, imposition, absence de surcoûts) et le respect d’un code de déontologie. «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» et «Safer Shopping, TÜV Süd» sont également des labels sérieux. 

Je ne lis jamais les conditions générales. Est-ce un tort?
Oui, malheureusement. Les conditions générales contiennent souvent des clauses que vous devez accepter en cochant une case et qui font ensuite partie intégrante du contrat. Prenez toujours connaissance des modalités de retour, des conditions de paiement ainsi que des frais et des délais de livraison, même si c’est rébarbatif et que cela demande du temps.

J’ai commandé des marchandises en Chine, mais la livraison est impossible. Que faire dans ce cas?
En cas de retard de livraison de marchandises en provenance de la zone d’interdiction en Chine (ou d’autres pays), il s’agit d’un cas de force majeure et le débiteur ne peut pas être tenu pour responsable du retard. Ce règlement s’applique également à l’intermédiaire, mais seulement en présence d’une base contractuelle correspondante. Si l’intermédiaire n’est pas en mesure de livrer dans les délais, il faut essayer d’annuler la commande ou de faire appel à un autre fournisseur. Les frais supplémentaires seront à la charge de l’intermédiaire.

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