Attention lors des achats de Noël en ligne

Nous sommes toujours plus nombreux et nombreuses à acheter nos cadeaux de Noël en ligne. Mais tout ne se passe pas toujours comme prévu. Les retards de livraison, les produits défectueux ou jamais expédiés ou ne correspondant pas à la commande, sans parler des erreurs sur la facture, sont des problèmes fréquents. Leo Loosli, expert juridique chez AXA-ARAG, explique ce qu’il faut faire quand le shopping en ligne tourne mal.

Quels sont les risques les plus fréquents quand on fait ses achats en ligne?

Un des risques les plus fréquents est la perte directe d’argent. Elle se produit généralement lorsque les clientes et les clients ont payé avant livraison et ne reçoivent jamais leur commande. Par ailleurs, des pertes indirectes surviennent lorsque les produits commandés ne répondent pas aux attentes, par exemple en cas de livraison erronée ou incomplète, ou encore de marchandises défectueuses. D’autres problèmes peuvent se produire, comme des retards de livraison, des erreurs sur la facture ou des annulations non prises en compte.

Que puis-je faire si je reçois le mauvais produit lors mes achats de Noël ou s’il est défectueux?

Contactez le fournisseur par écrit, informez-le du défaut et exigez le remboursement avant de retourner le produit. Si le produit est abîmé, le mieux est de prendre une photo afin de conserver une preuve. Si vous avez payé par carte de crédit, vérifiez ensuite sur votre relevé si la somme vous a bien été restituée.

Un commerçant en ligne m’avait assuré que le cadeau commandé sur son site arriverait avant Noël, mais ce n’est finalement pas le cas. Que faire?

C’est évidemment très contrariant lorsque, pour de telles raisons, une place sous le sapin reste vide ou qu’il faut trouver à la hâte un cadeau de remplacement. Mais même dans ce que l’on appelle le commerce à échéance, qui définit une date d’exécution, vous devez accorder au fournisseur, une fois la date passée, un délai de relivraison approprié. Fixez ce délai de quelques jours par écrit. Ce n’est qu’une fois ce délai supplémentaire écoulé que vous pouvez, en tant que créancier, choisir si vous souhaitez encore recevoir la livraison ou dénoncer le contrat. Quoi qu’il en soit, en cas de problème, vous pouvez compter sur votre assurance de protection juridique pour faire valoir vos droits.

Puis-je rendre le cadeau s’il ne me plaît pas?

La loi ne prévoit aucun droit de rétractation dans de tels cas. Si le produit ne vous plaît pas, vous ne pouvez donc le retourner que si cette possibilité a été convenue contractuellement entre les parties, par exemple dans les conditions générales de vente. Si vous n’êtes pas sûr de vouloir conserver la marchandise, renseignez-vous au préalable sur le site Internet du fournisseur – bon nombre de sites de vente en ligne sérieuses proposent un droit de retour gratuit dans un délai déterminé.

Pour la livraison avant Noël, des frais supplémentaires m’ont été facturés qui n’étaient pas spécifiés lors de la commande. Que puis-je faire?

Tous les coûts doivent être fixés contractuellement entre les parties, que ce soit dans un contrat concret ou dans les conditions générales de vente dont les clients et les clientes prennent connaissance avant l’achat. Tant qu’ils restent raisonnables, les frais supplémentaires indiqués pour des livraisons express ne sont pas considérés comme inhabituels et s’appliquent même sans mention concrète de la disposition. Néanmoins, si ces frais n’étaient mentionnés nulle part ou si vous n’avez pas été informé des CGV, vous ne devez payer que les coûts effectivement convenus.

Est-il judicieux de payer par avance?

Je déconseille d’effectuer des paiements à l’avance par «virement immédiat». En effet, si le produit est défectueux ou ne vous est pas livré, vous devrez batailler pour récupérer le montant versé, et vous aurez perdu beaucoup du temps au final. Il va de soi que ce risque est moindre si vous commandez auprès d’une grande enseigne bien établie. 

Existe-t-il des labels pour les boutiques en ligne?

Oui, l’Association suisse de vente par correspondance travaille par exemple avec le label «Swiss Online Garantie». Ce label garantit un droit de retour de 14 jours pour les clients et les clientes, des achats conformes au droit suisse (dédouanement, imposition, absence de surcoûts) et le respect d’un code de déontologie. «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» et «Safer Shopping, TÜV Süd» sont également des labels sérieux. 

Je ne lis jamais les conditions générales de vente. Est-ce un tort?

Oui, malheureusement. Les conditions générales de vente contiennent souvent des clauses que vous devez accepter en cochant une case et qui font ensuite partie intégrante du contrat. Prenez toujours connaissance des modalités de retour, des conditions de paiement ainsi que des frais et des délais de livraison, même si c’est rébarbatif et chronophage alors qu’un achat en ligne devrait précisément être rapide.

J’ai commandé des marchandises en Chine, mais la livraison est impossible. Que faire?

En cas de retard de livraison de marchandises en provenance de la zone d’interdiction en Chine (ou d’autres pays), il s’agit d’un cas de force majeure et le débiteur ne peut pas être tenu pour responsable du retard. Ce règlement s’applique également à l’intermédiaire, mais seulement en présence d’une base contractuelle correspondante. Si l’intermédiaire n’est pas en mesure de livrer dans les délais, il faut essayer d’annuler la commande ou de faire appel à un autre fournisseur. Les frais supplémentaires seront à la charge de l’intermédiaire.