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Quando la cortesia viene dal cuore

immagine, AXA/Marco Vara
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Gli addetti del Service Center, come Barbara Polese e Levi Lebel, sono il primo punto di riferimento per il cliente e vero e proprio biglietto da visita di AXA. Una responsabilità talvolta stressante, ma anche prodiga di continue soddisfazioni.

A prima vista non potrebbero essere più diversi: Barbara Polese, graziosa 47enne in AXA dal 1994, e Levi Lebel, 23 anni, statuario, alto quasi due metri, in azienda da circa un anno dopo un apprendistato di commercio nel settore edile. Ma parlando, emerge immediatamente il tratto comune ai due operatori: l’amore per il loro lavoro. «Appena ho visto l’inserzione ho capito subito che era proprio quello che volevo fare, che avevo sempre voluto fare: aiutare gli altri, fare qualcosa di utile» dice Levi.

Assistenza al telefono

È questo il compito di Barbara, Levi e di tutti i colleghi del Service Center AXA: assistere il cliente su tutti gli aspetti relativi alla sua assicurazione, dal cambio di indirizzo al chiarimento sulla copertura dei danni di parcheggio; in particolare, Barbara e Levi sono specializzati su Intertours, l’assicurazione viaggi di AXA. Un lavoro sfaccettato, ma anche impegnativo, poiché gli operatori del Service Center devono disporre di enormi competenze in materia assicurativa, ma anche padroneggiare lingue diverse ed essere in grado di agire rapidamente, con flessibilità e orientamento alla soluzione. «La gente in genere ci chiama quando si trova in difficoltà, ad esempio quando è all’estero, con la vettura in avaria e non sa più cosa fare» dice Barbara. «In questo caso noi siamo il punto di riferimento, la loro ancora di salvezza». Sono sempre situazioni che richiedono quindi grande sensibilità e talento organizzativo: «In pochi minuti dobbiamo decidere la soluzione migliore e attuarla immediatamente».

Barbara Polese (immagine: AXA/Marco Vara)

Malumore vietato

Barbara, Levi e i colleghi hanno quindi una grossa responsabilità: sono i primi interlocutori in caso di difficoltà e dunque, in un certo senso, il biglietto da visita di AXA. «Il nostro servizio ha una ripercussione diretta sulla soddisfazione generale del cliente, anche se associato a esperienze negative» osserva Levi. Per gli operatori del Service Center è vietata quindi qualunque forma di malumore: «Se per te quella giornata è difficile, ti devi comunque lasciare tutto alle spalle: non appena metti piede in ufficio non ti devi più preoccupare di te stesso ma esclusivamente del benessere del cliente». Non è sempre facile, perché spesso chi chiama si trova in una situazione difficile, è agitato e può essere scortese.  «Allora occorre ascoltare, calarsi nei panni dell’interlocutore e mostrare comprensione» spiega Barbara. Ma questo non equivale ad accettare qualunque cosa: «Se qualcuno mi tratta come uno zerbino dico cortesemente, ma con fermezza, che così non si va da nessuna parte». Fortunatamente però accade di rado.

I pro e i contro dei turni

Oltre alla capacità di imporsi occorre soprattutto una vera passione per questo lavoro che, osservato dall’esterno, non appare sempre facile: Barbara e Levi sono turnisti, di conseguenza non hanno orari regolari, oltre a dover operare anche di notte e nel fine settimana. Per Levi questo pregiudica talvolta i rapporti sociali: «Con questi orari è impossibile fare parte di un’associazione, quando gli amici si trovano nel weekend io spesso lavoro». Ma ci sono anche dei vantaggi: «Posso occuparmi di faccende quotidiane come la gestione della casa nel corso della settimana e ho imparato veramente ad apprezzare quello che significa un fine settimana libero». Anche le singole giornate possono essere estremamente dure: un turno dura 8 ore e ¾ e nella maggior parte dei casi il telefono squilla in continuazione; nei giorni più «caldi» l’operatore del Service Center risponde fino a 70 chiamate. «Si chiude il turno veramente sfiniti» ammette Barbara che, per riprendersi, va a passeggio con il cane per «ossigenare la mente».

Levi Lebel (immagine: AXA/Marco Vara)

Il coinvolgimento personale non «stacca»

Per «staccare» dal lavoro Levi preferisce la palestra: ma a volte non basta. «Spesso ci capitano casi tragici: quando vi sono lesioni alle persone non riesco a non sentirmi emotivamente coinvolto» dice. E Barbara conferma: «Non riesci a lasciarti queste storie alle spalle, continuano ad accompagnarti: non solo dopo il lavoro ma a volte anche per anni». Ricorda ancora come se fosse ieri quando, a fine anni Novanta nel bel mezzo della notte, una signora di una certa età aveva chiamato perché si era appena accorta che suo marito era morto. «Aveva il marito deceduto accanto a lei nel letto di una stanza d’albergo di Maiorca e io ero la prima persona a cui aveva comunicato questa tremenda scoperta». Una situazione difficile: e ancora oggi Barbara si chiede come sta oggi l’anziana signora.

Eppure non riesce a immaginarsi con un altro tipo di impiego: «Vengo ogni giorno volentieri al lavoro». Lo stesso dice Levi: «Quando riesci a riportare a casa in sicurezza una famiglia di cinque persone dall’estero e ti ringraziano per l’aiuto, beh lì allora capisci perché lo fai. È per questo ‘grazie’ che ogni giorno faccio del mio meglio».

Il Service Center AXA in pillole

Il Service Center AXA Svizzera conta 60 addetti, che operano 24 ore su 24 per 365 giorni all’anno a servizio dei clienti, rispondendo quotidianamente a circa 1500 telefonate. Alla fine dello scorso anno il Consiglio direttivo di AXA si è seduto per mezza giornata alle postazioni dei colleghi per dare una mano e apprendere dalla viva voce dei clienti ciò che funziona e ciò che invece si può migliorare. Per saperne di più consultare il blog.

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