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Images: Marco Vara, AXA
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Leandro Giannetti conçoit d’habitude des produits novateurs liés à la mobilité. Actuellement, il est aussi téléconseiller. Une façon de donner corps à l’orientation client.

Leandro Giannetti travaille au sein de l’écosystème Mobilité, une équipe Innovation d’AXA de onze personnes qui développe des produits et des services autour de la mobilité. Depuis fin avril 2018, il endosse régulièrement une autre casquette, celle de téléconseiller. «Le contact direct avec les clients me manquait», avoue-t-il. Lors de son premier emploi chez AXA en 2009, à l’issue de ses études d’économie d’entreprise, Leandro avait déjà eu l’occasion d’être en contact avec la clientèle; il travaillait alors au sein de Telesales. Quelques années plus tard et après différentes fonctions exercées en interne, le voilà évoluant de nouveau parmi les téléconseillers d’AXA pour conseiller les clients sur un nouveau produit: la Garantie Auto Sans Souci.

Leandro Giannetti

Leandro Giannetti est ravi d’avoir de nouveau un contact direct avec les clients.

Les retours de clients sont intégrés dans la conception du produit

Rien d’étonnant à ce que Leandro conseille les clients sur ce produit: il a participé à son développement et en est responsable au sein de l’équipe Innovation. La Garantie Auto Sans Souci évite aux clients des frais de réparation élevés après l’achat d’un véhicule d’occasion ou après l’expiration de la garantie du véhicule. AXA prend en charge les coûts de main d’œuvre et de matériel liés aux réparations, les clients pouvant choisir la franchise applicable, comme pour une caisse-maladie. Leandro est soucieux de concevoir un produit répondant au mieux aux besoins de la clientèle. C’est d’ailleurs ce qui l’a poussé à vouloir donner lui-même des conseils par téléphone. «Le fait d’avoir des échanges directs avec nos clients me permet d’intégrer leurs besoins dans la conception du produit», explique-t-il. Certains de ses collègues sont eux aussi téléconseillers occasionnels. Grâce aux retours des clients, l’équipe peut développer la Garantie Auto Sans Souci selon les souhaits exprimés. Toutefois, comme le rappelle pertinemment Leandro, il n’est pas possible de modifier tous les critères fixés. L’une des premières questions qu’il pose concerne ainsi le nombre de kilomètres affichés au compteur. Il explique: «Actuellement, nous ne pouvons pas proposer la Garantie Auto Sans Souci pour les voitures ayant plus de 150 000 kilomètres. Nos clients le comprennent très bien.»

Leandro Giannetti

En temps normal, Leandro et l’équipe écosystème Mobilité aiment travailler dans un environnement scrum, propice à la créativité.

Quitter sa zone de confort

Leandro précise qu’il ne suffit pas de vouloir conseiller les clients pour être en mesure de le faire: «AXA accorde une grande importance à la qualité du service. C’est pourquoi il faut d’abord suivre une formation et obtenir les licences internes nécessaires. Sur ce plan, mes débuts au sein de l’équipe Telesales m’ont été grandement utiles!» Avant d’occuper son poste actuel, Leandro a été pendant deux ans Key Account Manager des garagistes partenaires d’AXA. Le monde du service externe lui était donc déjà familier. Leandro salue les efforts d’AXA pour encourager la mobilité professionnelle, que ce soit, comme dans son cas, pour une mission de durée limitée en tant que téléconseiller ou pour un changement durable. «Quitter de temps en temps sa zone de confort est essentiel. Cela a d’autant plus de valeur lorsqu’une telle action est bénéfique non seulement pour moi-même, mais aussi pour la nouvelle offre de produit et, au final, pour nos clients.»

Garantie Auto Sans Souci

Aucune voiture n’est à l’abri d’un problème, que celui-ci concerne le système de haut-parleurs ou qu’il s’agisse d’un dommage touchant la boîte de vitesses ou le moteur, par exemple. Avec la Garantie Auto Sans Souci, il est possible de se prémunir contre de tels risques une fois la garantie du constructeur expirée. Tout comme pour une caisse-maladie, les clients peuvent choisir une franchise. AXA prend les frais de réparation en charge dès que la franchise est dépassée.

GARANTIE AUTO SANS SOUCI (en allemand)

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