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Aux côtés de nos clients, 24h/24

Image, AXA/Marco Vara
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Barbara Polese et Levi Lebel du Service Center sont les premiers interlocuteurs de nos clients et la carte de visite d’AXA. Cela les conduit parfois à leurs limites, mais leur apporte chaque jour de nouvelles satisfactions.

À première vue, ils ne pourraient être plus différents: la frêle Barbara Polese, 47 ans, travaille chez AXA depuis 1994, tandis que Levi Lebel, 23 ans, athlétique et mesurant près de deux mètres, vient de terminer son apprentissage de commerce dans le bâtiment et travaille chez AXA depuis environ un an. Mais quand on discute avec eux, on remarque vite qu’ils ont un point commun: l’amour de leur métier. «Dès que j’ai vu l’offre d’emploi, je me suis dit: c’est exactement ce que je veux faire, ce que j’ai toujours voulu faire. Aider les autres, être utile», déclare Levi.

Ils aident les clients par téléphone

Voilà précisément la fonction de Barbara, de Levi et de leurs collègues du Service Center d’AXA: ils aident les clients d’AXA pour toutes les demandes ayant trait à l’assurance, que ce soit pour un changement d’adresse, une question relative à la couverture de dommages aux véhicules parqués ou, dans le cas de Barbara et Levi, de requêtes concernant Intertours, l’assurance voyages d’AXA. Un travail aussi varié qu’exigeant, puisque les collaborateurs du Service Center doivent non seulement disposer de connaissances approfondies dans le domaine de l’assurance, mais aussi parler plusieurs langues et être capables d’agir vite et de façon flexible pour trouver des solutions. «Les gens nous appellent en général lorsqu’ils se trouvent dans une situation d’urgence, par exemple lorsqu’ils tombent en panne à l’étranger et ne savent plus comment se débrouiller, explique Barbara. Nous sommes alors leur premier interlocuteur, leur bouée de sauvetage». De telles situations exigent beaucoup de tact et de sens de l’organisation: «En quelques minutes, nous devons décider quelle solution est la meilleure pour la personne concernée et la mettre immédiatement en œuvre.»

Barbara Polese (Image: AXA/Marco Vara)

Jamais de mauvaise humeur

Barbara, Levi et leurs collègues ont une grande responsabilité. Premier contact en cas d’urgence, ils sont la carte de visite d’AXA. «Lorsque notre interlocuteur est content de notre prestation, cela influe directement sur son niveau de satisfaction. Mais c’est également le cas lorsque son expérience est moins bonne», précise Levi. La mauvaise humeur est donc bannie chez les collaborateurs du Service Center. «Si un jour tu as des soucis, tu dois les laisser à la maison. Dès que tu arrives au bureau, tu dois oublier tes problèmes pour te concentrer exclusivement sur le bien-être des clients.» Ce n’est pas toujours facile, car les appelants sont souvent très énervés du fait de leur situation et donc parfois désagréables. «Il faut écouter attentivement, se mettre à la place de la personne et se montrer compréhensif», précise Barbara. Elle ne laisse cependant pas tout passer: «Lorsqu’une personne me manque de respect, je lui réponds aimablement mais fermement que nous n’avancerons pas ainsi.» Heureusement, cela n’arrive que rarement.

Travail en horaires décalés: des avantages et des inconvénients

Outre une capacité à s’imposer, il faut avant tout de la passion pour ce métier qui, vu de l’extérieur, ne paraît pas toujours simple: Barbara et Levi travaillent en horaires décalés. Conséquence: des horaires irréguliers ainsi que du travail de nuit et le week-end. Selon Levi, la vie sociale en pâtit un peu parfois: «Avec de tels horaires, adhérer à une association est impossible; et quand des amis se retrouvent le week-end, il m’arrive de devoir travailler.» Mais il voit aussi des avantages: «Je peux accomplir durant la semaine des tâches comme le ménage et ensuite vraiment profiter d’un week-end libre.» Mais une journée ordinaire peut aussi être difficile: pendant 8 heures 45, le téléphone sonne généralement sans arrêt; lors des journées vraiment stressantes, un collaborateur du Service Center traite jusqu’à 70 appels. «Après cela, on est épuisé», admet Barbara. Pour se détendre, elle va se promener avec son chien, afin de se «vider la tête».

Levi Lebel (Image: AXA/Marco Vara)

Personnellement concernés, même en dehors des heures de travail

Levi, quant à lui, mise sur le fitness pour se changer les idées. Mais cela ne fonctionne pas toujours. «Nous avons souvent des cas tragiques. En particulier lorsque des personnes sont touchées, on est très affecté à titre personnel», affirme-t-il. Barbara ajoute: «On n’oublie pas ces destins: on y repense chez soi le soir, et parfois des années plus tard». Elle se souvient très bien comment, à la fin des années 1990, son téléphone a sonné en pleine nuit. À l’autre bout du fil, une dame âgée qui venait de constater le décès de son époux. «Son mari décédé se trouvait à côté d’elle dans leur chambre d’hôtel pendant leurs vacances à Majorque et j’étais la première personne à qui elle annonçait cette terrible nouvelle.» C’était une situation difficile et elle se demande encore souvent comment cette dame se porte aujourd’hui.

Pourtant, Barbara ne s’imagine pas travailler ailleurs: «Je viens chaque jour au bureau avec plaisir». Et Levi poursuit: «Quand tu as rapatrié en toute sécurité une famille de cinq personnes et qu’elle te remercie pour ton aide, tu sais pourquoi tu fais ce métier. C’est pour ces remerciements que je donne chaque jour le meilleur de moi-même.»

Bon à savoir sur le Service Center d’AXA

Le Service Center d’AXA Suisse compte 60 collaborateurs. Ceux-ci sont à la disposition des clients d’AXA 24 heures sur 24, 365 jours par an, et traitent chaque jour quelque 1500 appels. À la fin de l’année dernière, les membres du Directoire d’AXA se sont pris une demi-journée pour aider leurs collègues et pour échanger directement avec les clients en vue d’identifier ce qui plaît et ce qui plaît moins. Lire à ce sujet l’article de blog.

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