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15.10.2020
Le coronavirus laisse aussi des traces sur le plan juridique. Depuis le début de la pandémie, l’assurance de protection juridique AXA-ARAG est littéralement prise d’assaut. Les demandes les plus fréquentes concernent les problèmes au travail, les d’achats en ligne et les réservations de voyages.
La crise du coronavirus s’accompagne aussi de nombreuses incertitudes juridiques, comme en témoigne le nombre de cas annoncés cette année à AXA-ARAG: durant les huit premiers mois de l’année, ils ont augmenté en moyenne de 21% par rapport à l’année précédente. En mars, l’assurance de protection juridique a même enregistré une hausse des cas de 42% par rapport à 2019. Le monde du travail, les achats en ligne ainsi que les voyages et déplacements étaient les principales sources de litiges.
La situation au travail a constitué un défi majeur, ce qui explique l’augmentation de près de 10% des cas relevant du droit du travail depuis le début de la crise. Les spécialistes d’AXA-ARAG ont surtout été sollicités pour des questions en lien avec la réduction de l’horaire de travail (RHT) telles que le droit au salaire pendant le chômage partiel, les litiges relatifs à des décomptes erronés, les problèmes d’heures négatives ou, plus généralement, les démarches administratives pour annoncer la RHT.
Ils ont aussi reçu beaucoup de demandes concernant des licenciements consécutifs au Covid-19. Le travail en home office a également apporté son lot de questions. Ainsi, de nombreuses personnes se demandaient si leur employeur pouvait les obliger à revenir travailler au bureau alors qu’elles faisaient partie d’un groupe à risque. À l’inverse, d’autres souhaitaient savoir si elles pouvaient retourner au bureau contre l’avis de leur employeur. «Les implications du coronavirus en droit du travail ont été et restent considérables», explique Jürg Schneider, CEO d’AXA-ARAG.
Les mesures de quarantaine en vigueur depuis plusieurs semaines et adaptées continuellement par le Conseil fédéral prévoient une quarantaine de dix jours pour toute personne qui entre en Suisse en provenance de certains États. Ces mesures soulèvent la question de la poursuite du versement du salaire et placent les salariés et les employeurs et, par conséquent, l’assurance de protection juridique, face à de nouveaux défis.
Le secteur du tourisme a été touché du plein fouet par l’épidémie de coronavirus. Totalement paralysé ou presque par la crise, le trafic international de voyageurs ne redémarre que très lentement. Une situation qui se reflète aussi dans le nombre de cas liés au droit des voyages, qui a doublé ces derniers mois. Face au silence des compagnies aériennes ou des voyagistes quant au maintien ou à l’annulation de leurs vols en particulier, de nombreux clients se sont tournés vers l’assurance de protection juridique pour connaître leurs droits en la matière. «Celui qui annule un vol de sa propre initiative risque de perdre le droit à d’éventuelles prétentions. La prudence reste donc de mise», prévient Jürg Schneider.
De même, les annulations de réservations d’hôtels, de voyages à forfait ou de locations Airbnb ont causé bien des soucis aux assurés d’AXA-ARAG. En effet, même s’ils jouissent sur papier d’un droit au remboursement, les clients doivent dans les faits souvent se battre pour récupérer leur argent. AXA-ARAG soutient ses clients dans la rédaction de lettres ou la mise en œuvre de mesures en vue d’une représentation juridique.
L’explosion des achats en ligne durant le confinement a logiquement été de pair avec une hausse des litiges. Très prisés pendant cette période, les désinfectants et masques, mais aussi les denrées alimentaires, accessoires de maison et équipements de sport ont souvent été livrés avec un énorme retard. «Avant la crise du coronavirus, nous recevions déjà des demandes concernant des achats en ligne, mais depuis le mois de mars, celles-ci ont grimpé en flèche», constate Jürg Schneider.
Un des risques principaux quand on achète en ligne, c’est la perte directe d’argent, c’est-à-dire lorsqu’on règle sa commande avant d’avoir reçu la contrepartie, le plus souvent une marchandise. C’est précisément à ce genre de problèmes auxquels les clients d’AXA-ARAG ont été confrontés pendant le confinement: des commandes payées par avance qui ont été livrées tardivement, voire jamais. Les pertes indirectes d’argent, c’est-à-dire quand la marchandise commandée ne correspond pas aux attentes (p. ex. erreur de livraison, livraison partielle ou marchandise défectueuse), ont elles aussi été fréquentes vu l’énorme volume de transactions en ligne durant le confinement. «Afin de récupérer leur argent, de nombreux clients se sont adressés à nos conseillers juridiques pour qu’ils les soutiennent dans les démarches administratives et les négociations avec les contreparties ou, plus rarement, qu’ils mandatent un avocat externe», précise Jürg Schneider.
Afin d’éviter d’en arriver là, les experts d’AXA-ARAG recommandent de rester vigilant et d’éviter les prestataires douteux, sachant qu’il est souvent difficile, sur la base du site Internet, d’évaluer le sérieux d’une boutique en ligne. Cela dit, il est possible de trouver via des moteurs de recherche des forums et des blogs qui permettent de se faire une idée assez précise.
La crise du coronavirus se traduit non seulement par une augmentation des litiges, mais aussi par une demande accrue de solutions numériques simples de la part des consommateurs. «Durant la pandémie, nous avons enregistré une hausse de 35% des nouvelles conclusions en ligne», constate Jürg Schneider. La tendance observée depuis un certain temps en matière d’habitudes d’achat se voit désormais dans le secteur de l’assurance. Les clients ne s’achètent pas que des jeans en ligne, ils sont de plus en plus nombreux à souscrire leur police d’assurance ou à se faire conseiller par un juriste via des canaux numériques. En période de pandémie, c’est une bonne solution, plus sûre pour la santé, pour acheter un produit ou un service.
Quelque deux millions de clients en Suisse font confiance à l’expertise d’AXA dans l’assurance de personnes, de choses, de la responsabilité civile, dans l’assurance-vie ainsi que dans la prévoyance santé et la prévoyance professionnelle. Aux côtés des particuliers et des entreprises auxquels elle propose des produits et des services innovants, notamment dans la mobilité, la santé et la prévoyance, relayés par des processus simplifiés et numériques, AXA encourage ses clients à avoir confiance en eux à travers sa promesse de marque «Know You Can». Ses 4500 employés et 2800 collaborateurs de la Distribution s’engagent quotidiennement en ce sens. Comptant plus de 340 agences, son réseau de distribution est le plus dense dans la branche de l’assurance. AXA Suisse fait partie du Groupe AXA et a réalisé en 2019 un volume d’affaires de 6,8 milliards CHF.