Management e finanze

Buona consulenza in tempi di crisi

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Una buona reputazione è un fattore sia di successo che di sopravvivenza aziendale. In caso di crisi è indispensabile reagire rapidamente per tutelarla.

Una campagna di pubblicità negativa può colpire tanto una grande azienda quanto una piccola o media impresa. Samuel Brücker, esperto di comunicazione di Farner Consulting, spiega come comportarsi in caso di crisi e come ci si può tutelare.

Samuel Brücker, perché la comunicazione in caso di crisi è importante anche per le PMI?

In via di principio è importante per tutti. Contrariamente a quanto si crede, infatti, anche quando la reputazione è ormai rovinata si ha ancora molto da perdere. Un danno d’immagine implica ripercussioni economiche e di norma occorrono tempo e grandi risorse per porvi rimedio. La comunicazione non va però confusa con le pubbliche relazioni. Anche se di solito le PMI non sono al centro dell’attenzione pubblica, hanno degli stakeholder – ad es. collaboratori e clienti – che vanno informati in modo trasparente.

Può farci un esempio di crisi a carico di una PMI?

Una PMI può essere interessata dallo stesso tipo di crisi che colpisce le grandi aziende, ad es. dopo un incidente, il ritiro di un prodotto o una fuga di dati. Oggi poi, «grazie» ai social media, le PMI sono sempre più spesso vittime di pubblicità negativa. Di recente abbiamo seguito una PMI che, dopo una critica mossa da un partner sui social media, si è trovata improvvisamente al centro di notizie negative. In questi casi si tratta spesso di ricorrere a strumenti di monitoraggio per farsi un’idea delle discussioni che vanno dipanandosi nei canali più disparati e tutelare la reputazione con argomentazioni obiettive. Non di rado si osserva una rapida inversione di marcia: un’opinione può cambiare alla stessa velocità con cui è nata.

A cosa va prestata attenzione in caso di crisi?

Sebbene all’inizio la fretta di agire sia tanta, la prima cosa da farsi è analizzare la situazione di partenza. Occorre quindi informare in modo trasparente e proattivo eventuali stakeholder interessati dall’accaduto facendo attenzione a divulgare solo fatti accertati e a non formulare congetture.  

E qual è la cosa peggiore che una PMI può fare?

Nascondersi e sperare che la crisi si risolva da sé. In tal caso, infatti, la situazione diverrà sempre più incontrollabile. Le più inclini ad adottare la tecnica dello struzzo sono proprio le PMI, che raramente sono chiamate a far fronte a delle crisi.

Una PMI può prepararsi ad affrontare una crisi?

In un’epoca in cui le notizie – vere o false che siano – si diffondono ad altissima velocità lungo numerosi canali, prepararsi non è tanto un’opzione quanto un dovere. Per farlo non si deve per forza seguire un complicato manuale di gestione delle crisi. Occorre semmai stabilire in via preliminare quale ruolo spetti a ciascuno in caso di crisi, come debba essere impostata la procedura decisionale e dove reperire risorse esterne come, ad es., know-how in fatto di diritto e comunicazione. Con una procedura di gestione delle crisi ben impostata e possibilmente collaudata si è già a metà dell’opera.             

 

Testo originale pubblicato in «La mia ditta», la rivista PMI di AXA.

La mia ditta

Farner è la principale agenzia svizzera di consulenza per la comunicazione. Fondata nel 1951, conta oggi oltre 200 collaboratori dislocati tra Zurigo, Berna, San Gallo, Losanna, Ginevra, Basilea e Chiasso. Farner dispone di un team di crisi operativo 24 ore su 24, sette giorni su sette, e sostiene PMI, ONG e grandi imprese nella preparazione alle crisi, nella gestione di crisi acute, nell’elaborazione postcrisi e nel ripristino della reputazione.

www.farner.ch 

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