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Il suo nome è bot, chatbot

Foto: Getty Images
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Gli esperti prevedono che un giorno i chatbot soppianteranno le app. AXA sta testando l’accettazione dell’intelligenza artificiale da parte dei clienti.

Al giorno d’oggi è impensabile fare a meno, nella vita di tutti i giorni, dei programmi chat come WhatsApp o Facebook Messenger. Ormai si preferisce inviare un messaggio piuttosto che telefonare, una tendenza confermata da uno studio USA del 2015 e trasversale a tutte le generazioni. «Mio padre ha 83 anni e usa con disinvoltura i mezzi elettronici, così chattiamo regolarmente via Facebook Messenger», dichiara Marc Saudan, Product Owner Individual & Mobile Solutions. È per questo che non solo AXA ma anche molte altre aziende hanno attivato sui loro siti web delle life chat con le quali i collaboratori comunicano con i clienti in finestre di dialogo. I chatbot − assistenti virtuali, robot della comunicazione − invece non sono ancora diffusi da noi. AXA sta conducendo dei test sulla nuova tecnologia all’interno di un esperimento pilota di sei mesi: da alcune settimane i clienti possono notificare i danni rottura vetri alla loro auto tramite chatbot su Facebook Messenger o webchat.

Tempi di attesa più brevi per i clienti

Ma come funziona esattamente un chatbot? «Semplificando, un chatbot è un robot che comunica con noi esseri viventi e risponde alle nostre domande», spiega Zeljko Savic del Product Team Individual & Mobile Solutions. In altre parole, dall’altro capo del dialogo non vi è un collaboratore in carne e ossa, bensì un’intelligenza artificiale. Uno degli scopi dei chatbot è alleggerire il carico dei collaboratori: «I chatbot offrono un grosso supporto nei contatti con i clienti, in particolare nei momenti di maggiore afflusso di richieste, riducendo al minimo i tempi di attesa per i clienti», aggiunge Savic. Si tratta di un aiuto non trascurabile nel contesto concreto dell’esperimento, se si considera che ogni giorno vengono notificati ad AXA fino a 200 casi di danni rottura vetri a veicoli.

Oltre allo sgravio di lavoro per i collaboratori nel Service Center, il chatbot risulta vantaggioso soprattutto per il cliente: «Gli assistenti virtuali online sono raggiungibili 24 ore su 24, accorciano la durata del disbrigo di una notifica di sinistro e semplificano l’intero processo in quanto il cliente deve fornire meno informazioni rispetto a quelle da immettere nell’e-modulo. Il chatbot procede alla sua identificazione con un minor numero di domande e apre contemporaneamente un caso di sinistro. Quando la notifica viene fatta mediante un e-modulo questo può prendere da uno a due giorni», afferma Marc Saudan.

Test sull’accettazione del chatbot

Il chatbot per la notifica di danni rottura vetri ad auto viene sottoposto nei prossimi sei mesi a test per misurare il suo grado di accettazione e gradimento da parte dei clienti. In una prima tornata sarà proposto solo in lingua tedesca. Durante la fase di test i clienti potranno decidere liberamente se effettuare la notifica via chatbot, mediante l’e-modulo oppure per telefono. Dalla valutazione delle reazioni nei mesi a venire si vedrà qual è il canale preferito: «Se i nostri clienti mostrano di apprezzare questo servizio, la modalità chatbot sarà estesa alle altre lingue nazionali e ad altri processi e applicazioni», precisa Saudan. Fino ad oggi circa 50 sinistri sono stati liquidati via chatbot, e i feedback dei clienti sono stati tutti positivi.

I chatbot (anche detti chatterbot o, in breve, bot) sono sistemi di dialogo basati su testi e composti da una maschera di input e output che consente di comunicare con il sistema retrostante in modo naturale. Possono (anche se non necessariamente) essere utilizzati in combinazione con un avatar. Sotto il profilo tecnico, i bot sono più affini a un motore di ricerca a testo completo che all’intelligenza artificiale o naturale. A fronte del progresso delle prestazioni informatiche, i sistemi chatbot sono in grado di accedere con crescente velocità a record di dati sempre più consistenti e di offrire pertanto all’utente anche dialoghi intelligenti. Questi sistemi vengono anche definiti assistenti personali virtuali.

Fonte: Wikipedia

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