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Quiete dopo la tempesta? Non da noi!

Foto: Keystone
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Dopo uragani violenti come «Petra» o «Sabine», i telefoni del Service Center AXA sembrano impazziti: centinaia di clienti hanno bisogno di un aiuto veloce e senza formalismi nel trattamento dei loro danni. Per evitare tempi di attesa e assistere con efficienza e semplicità chi chiama, i collaboratori della hotline gratuita sono coadiuvati da colleghi di altri settori.

A inizio febbraio sulla Svizzera si è abbattuta la furia di «Petra» e, a solo una settimana di distanza, quella di «Sabine» con raffiche di vento che hanno raggiunto i 147 chilometri orari. I due uragani hanno provocato danni dell’ordine di svariati milioni. Simili eventi mettono a dura prova anche i collaboratori AXA: in occasione di «Sabine», in poche ore sono pervenute alla hotline gratuita più di 350 notifiche di sinistri, la maggior parte nell’ambito delle assicurazioni mobilia domestica, stabili, veicoli a motore e cose per imprese. L’entità dei danni si è aggirata attorno ai 5 milioni di franchi.

Per Jelena Sokcevic e Selçuk Ongunyurt del Service Center AXA è un sollievo poter contare, nei momenti critici successivi a gravi disastri meteorologici, sul supporto dei colleghi di altri settori.

Una quarantina di volontari nel pool Maltempo

Mentre in Svizzera infuriavano prima «Petra» e poi «Sabine», al Service Center AXA erano in servizio non soltanto i collaboratori normalmente addetti alle notifiche dei sinistri, ma anche altri colleghi AXA che nelle giornate «non turbolente» lavorano in ambiti completamente diversi. «Se le previsioni meteo segnalano l’arrivo di intemperie facendoci temere un sovraccarico della nostra hotline aperta ai clienti, attiviamo subito il cosiddetto pool Maltempo. In simili frangenti vengono «ingaggiati» dei colleghi di altri settori per appoggiare i collaboratori del Service Center. Così, in caso di forte affluenza di chiamate, riusciamo a garantire sempre la nostra disponibilità», spiega Selçuk Ongunyurt, responsabile di team nel Service Center per i sinistri che riguardano la mobilia domestica.

Al pool Maltempo di AXA hanno aderito una quarantina di volontari che, con breve preavviso, affiancano la squadra del Service Center per qualche ora o qualche giorno. Per svolgere quest’attività hanno seguito un apposito training di mezza giornata. Tra loro vi è Christian Good, normalmente impiegato nel settore IT di AXA. «Mi sono iscritto nel pool Maltempo perché voglio essere utile quando c’è bisogno – sia ai miei colleghi del Service Center che ai nostri clienti che subiscono danni a causa di bufere».

Assistenza celere e senza formalità burocratiche

I volontari sono essenziali per un’elaborazione efficiente dei sinistri: «Immediatamente dopo un uragano le nostre linee si surriscaldano ed è importante che i clienti non perdano tempo in attesa al telefono. Vogliamo aiutarli nei tempi più rapidi possibili», dichiara Jelena Sokcevic, specialista nel team del Service Center. 

I telefoni del Service Center non smettono di squillare anche quel martedì mattina, mentre fuori imperversa ancora «Sabine». Christian Good e altri nove collaboratori AXA si sono organizzati in fretta per dare una mano una mezza o un’intera giornata, come già fatto più volte. Per loro, l’intervento al Service Center è un’esperienza istruttiva. A causa di «Sabine» sono arrivate al pool Maltempo oltre 130 chiamate. Christian Good ha risposto con voce calma e rassicurante a una decina di telefonate, registrando i sinistri dei clienti. Quando si verifica un uragano della portata di «Sabine» si lamentano soprattutto alberi sradicati o trampolini elastici portati via dal vento.

Per lo specialista IT Christian Good, il contatto diretto con i clienti rappresenta un diversivo stimolante e interessante rispetto alla routine quotidiana.

«In base all’esperienza, il numero di telefonate diminuisce considerevolmente a partire dal terzo giorno dell’evento dannoso. Da quel momento in poi non abbiamo più bisogno dei rinforzi. Anche passato il picco, però, l’uragano Sabine e i suoi circa 1600 sinistri conseguenti ci terranno occupati ancora per alcuni giorni», afferma Selçuk Ongunyurt. «Dopodiché la situazione ritornerà tranquilla, si spera, al Service Center, almeno fino alla prossima tempesta o grandinata e quindi alla nostra prossima mobilitazione in aiuto dei clienti».

 

 

Notificare i sinistri causati dal maltempo

L’acqua o un uragano hanno provocato gravi danni? Per denunciare un sinistro potete chiamare il servizio telefonico AXA 24 ore su 24 al numero 0800 809 809 oppure effettuare la notifica online.

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