Work@AXA

L’effervescence après la tempête

Photo: Keystone
Partager sur Facebook Partager sur Twitter Partager sur LinkedIn Partager sur Xing Partager par e-mail

Après le passage de tempêtes comme «Hervé» ou «Ciara», le téléphone sonne sans discontinuer au Service Center d’AXA. Des centaines de clients ont besoin d’une aide rapide pour la prise en charge de leurs sinistres. Afin de limiter les temps d’attente et de répondre efficacement aux appels, des collaborateurs d’autres secteurs viennent prêter main-forte à leurs collègues de la hotline gratuite.

Début février, la grosse dépression Petra a balayé la Suisse, suivie à peine une semaine plus tard par Ciara, dont les rafales ont atteint 147 km/h. Ces deux tempêtes ont causé des millions des francs de dégâts. De telles intempéries mettent aussi les collaborateurs d’AXA à rude épreuve: après le passage de Ciara, les clients ont déclaré plus de 350 sinistres en quelques heures via la hotline gratuite de l’assureur, dont une majorité concernait l’inventaire du ménage et des bâtiments, les véhicules automobiles et les choses pour les entreprises. Le préjudice total avoisine les 5 millions de francs.

Jelena Sokcevic (à dr.) et Selçuk Ongunyurt du Service Center d’AXA, sont toujours soulagés de recevoir le soutien de collègues d’autres services après des intempéries de cette ampleur.

40 volontaires en renfort au Pool Intempéries

Petra et Ciara tourbillonnaient encore sur la Suisse que les collaborateurs du Service Center d’AXA à Winterthur, épaulés par des collègues affectés en temps normal à d’autres services, étaient déjà mobilisés pour enregistrer les déclarations de sinistre. «Quand les prévisions météo annoncent une tempête susceptible de provoquer un surcroît d’appels à notre hotline, nous activons immédiatement le Pool Intempéries. Des collaborateurs supplémentaires d’autres services sont alors invités à soutenir les opérateurs du Service Center. Grâce à ce dispositif, nous restons en permanence joignables en période de forte affluence», explique Selçuk Ongunyurt, responsable d’équipe au Service Center pour les dommages causés à l’inventaire du ménage.

Une quarantaine de collaborateurs volontaires sont rattachés au Pool Intempéries d’AXA. Ils renforcent pour quelques heures ou quelques jours l’équipe du Service Center et ont suivi à cet effet une formation d’une demi-journée. Christian Good, qui travaille normalement au service informatique d’AXA, fait partie de ces volontaires. «J’ai rejoint le Pool Intempéries parce que j’ai envie de donner un coup de main quand le besoin s’en fait sentir, dans l’intérêt de mes collègues du Service Center et de nos clients qui ont subi des dégâts en raison des intempéries.»

Une aide rapide et sans formalité

Ces volontaires jouent un rôle clé pour garantir un traitement efficace des sinistres: «Juste après la tempête, nos lignes téléphoniques sont prises d’assaut, et il est important que nos clients ne soient pas placés en file d’attente. Nous avons à cœur de leur venir en aide le plus vite possible», ajoute Jelena Sokcevic, spécialiste au Service Center. 

Le mardi matin, alors que Ciara souffle encore dehors, le téléphone ne cesse de sonner au Service Center. Christian Good et neuf autres collaborateurs d’AXA ont pu se rendre disponibles rapidement et sont à nouveau sur le pont pour une demi-journée ou une journée complète. Ils voient leur mission au Centre des sinistres comme un enrichissement. Le Pool Intempéries a déjà reçu plus de 130 appels liés à Ciara, et Christian Good en a pris dix, s’enquérant à chaque fois d’une voix calme des détails du sinistre. Dans le sillage de tempêtes comme Ciara, les dommages subis concernent souvent des arbres arrachés ou des trampolines emportés par le vent.

Pour l’informaticien Christian Good, le contact direct avec la clientèle rompt de manière intéressante avec son quotidien professionnel.

«Nous savons par expérience que les appels décroissent sensiblement à partir du troisième jour suivant les intempéries. Nous pouvons alors nous passer du soutien des collègues d’autres services. Pour autant, le traitement des sinistres dus à Ciara, dont nous estimons le nombre à 1600, va nous tenir encore bien occupés pendant quelques jours», explique Selçuk Ongunyurt. «Nous espérons ensuite un retour au calme au sein du Service Center, du moins jusqu’au prochain épisode de tempête ou de grêle, pour lequel nous serons évidemment présents en force pour aider nos clients.»

 

 

Déclarer un sinistre dû aux intempéries

Vous avez subi des dégâts dus aux inondations ou une tempête? Vous pouvez signaler le sinistre à la ligne d’assistance AXA 24 heures sur 24 au numéro 0800 809 809 ou en ligne.

LIEN VERS LA DÉCLARATION DE SINISTRE

Articles apparentés

AXA et vous

Contact Déclarer sinistre Postes à pourvoir Médias Courtiers myAXA Commentaires de clients Portail des garagistes S'abonner à la newsletter

AXA dans le monde

AXA dans le monde

Rester en contact

DE FR IT EN Conditions d’utilisation Protection des données © {YEAR} AXA Assurances SA

Nous utilisons des cookies et des outils d'analyse pour améliorer la convivialité du site Internet et personnaliser la publicité d'AXA et des partenaires publicitaires. Plus d'infos: Protection des données