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Digitalisation accrue chez AXA

Image: Getty Images
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La crise du coronavirus conduit de nombreuses entreprises à accélérer leur digitalisation. Dans ce contexte, AXA recourt elle aussi au conseil par vidéo, aux entretiens d’embauche numériques et à des pauses café virtuelles de temps à autre.



Le coronavirus a bouleversé notre quotidien et contraint de nombreuses entreprises à accélérer leur propre digitalisation par rapport à leur calendrier initial. Depuis quelques mois, de grandes sociétés comme AXA réalisent elles aussi bon nombre de leurs activités partiellement ou intégralement par voie numérique. Quatre collaborateurs nous exposent les défis, mais aussi les opportunités qui découlent de cette situation.

Samanta Dellamora, conseillère, assure le suivi de ses clients par vidéo

«La crise du coronavirus m’a fortement impactée, à la fois sur le plan privé et professionnel. En tant que conseillère pour les particuliers et les PME, je rends quotidiennement visite à mes clients, que ce soit à domicile ou dans leur entreprise. Mais avec la pandémie, il a fallu interrompre les contacts personnels du jour au lendemain. J’ai néanmoins rapidement considéré cette situation comme une chance de mettre en place de nouvelles formes de travail et des moyens innovants d’interagir avec les clients, l’outil adapté à cet égard étant notre conseil par vidéo. L’esprit d’ouverture de nos clients et leur compréhension face à ce contexte inédit m’ont facilité la transition. 

«Die Offenheit und das Verständnis unserer Kunden für diese aussergewöhnliche Situation haben mir die Umstellung erleichtert.»

Samanta Dellamora, conseillère

Bien que le contact personnel m’ait manqué, j’ai pu exploiter de nombreux avantages de ces nouvelles conditions de travail, notamment l’énorme gain de temps lié à la suppression des déplacements chez les clients. Mais c’est également là que réside le plus grand défi: on travaille plusieurs heures d’affilée en oubliant de faire des pauses. J’ai donc dû apprendre à me déconnecter régulièrement et à éteindre mon ordinateur. À présent, la situation s’est normalisée et je me réjouis de pouvoir à nouveau rencontrer mes clients en personne.»

Beatrice Hasban, Recruiting Manager, mène les entretiens d’embauche en ligne

«Il est possible de faire connaissance en ligne, et même très bien, comme je l’ai constaté pendant la crise du coronavirus. Je suis Recruiting Manager chez AXA et je mène tous les entretiens d’embauche par appel vidéo depuis la mi-mars. Bien qu’il ait fallu s’adapter du jour au lendemain, tout s’est parfaitement bien déroulé. Cette nouvelle situation de travail a eu de nombreux aspects positifs, procurant notamment davantage de flexibilité dans la fixation des rendez-vous grâce à la suppression de la planification des salles pour les entretiens individuels. Nos candidats ont très bien réagi à ce changement et nous en avons déjà engagé plusieurs sur la base d’une procédure entièrement digitalisée. 

«Nos candidats ont très bien réagi à ce changement.»

Beatrice Hasban, Recruiting Manager

Du fait de la bonne qualité de la vidéotéléphonie, faire connaissance de manière virtuelle n’est pas si différent d’une rencontre présentielle. Néanmoins, je ne souhaite pas renoncer entièrement au contact personnel à l’avenir. Je pense qu’il faut un bon mélange des deux formules. En effet, la digitalisation touche à ses limites au plus tard le premier jour de travail et lors de l’intégration dans l’équipe: une pause café virtuelle ne remplacera jamais une rencontre personnelle.»

Christian Klingler, expert en véhicules, inspecte les véhicules par vidéotéléphonie

«Évaluer les dommages en direct depuis n’importe quel endroit? Impossible, aurais-je dit il y a quelques années. En tant qu’expert en véhicules, j’examine des dommages de toutes sortes pour AXA. Depuis peu, je le fais sans devoir forcément me rendre sur place, et ce, notamment «grâce» à la crise du coronavirus, qui nous a obligés à réduire autant que possible les contacts personnels. Dans le cadre d’un projet pilote, nous étudions la possibilité d’évaluer les petits dommages par vidéotéléphonie. Je considère cette formule comme un outil supplémentaire et comme un complément idéal à l’examen des véhicules sur place. 

«Cela représente en outre un gain en termes de temps, de flexibilité et de confort pour le client.»

Christian Klingler, expert en véhicules

Cela représente en outre un gain en termes de temps, de flexibilité et de confort pour le client. Grâce à la vidéotéléphonie, j’examine le véhicule en indiquant au client comment tenir son téléphone portable pour que je puisse prendre les photos appropriées, un exercice qui constitue parfois un véritable défi en dépit de la technologie la plus moderne. Dans la foulée, je peux discuter des dommages et des prochaines étapes.  Les premiers retours reçus ont été très positifs, même si certaines personnes ne se sentaient pas capables au début d’utiliser le téléphone portable de manière adéquate. Mais une fois l’inspection terminée, elles étaient surprises de la rapidité et de la simplicité de la méthode. Elles ont même déclaré vouloir procéder de la sorte à l’avenir.»

Daniela Fischer, responsable HR, dirige son équipe à distance

«Je suis responsable HR, Public Affairs & Corporate Responsibility. La crise du coronavirus m’a amenée à considérer certaines questions sous un tout nouvel angle: le home office, la garde des enfants, la santé, le stress ou encore l’organisation au sein de l’équipe. Afin de faciliter le nouveau quotidien de mes collaborateurs et de mes collaboratrices, nous avons, dans mon équipe de direction, organisé chaque jour des conférences téléphoniques et introduit également des assemblées virtuelles pour toutes les personnes du département, réunions qui sont désormais plus fréquentes qu’avant la crise. 

«Personnellement, j’ai toujours apprécié de travailler de manière flexible et à distance, comme beaucoup de personnes de mon équipe.»

Daniela Fischer, responsable HR

Personnellement, j’ai toujours apprécié de travailler de manière flexible et à distance, comme beaucoup de personnes de mon équipe. À présent, une grande partie du personnel d’AXA a pu découvrir les avantages d’un poste de travail flexible. Je crois que la simple obligation de travailler différemment a fait naître une plus grande ouverture d’esprit en ce qui concerne les nouvelles méthodes et formes de collaboration. Néanmoins, j’estime que les contacts virtuels, même ceux avec caméra, ne peuvent se substituer aux rencontres en personne. C’est pourquoi il est particulièrement important en ce moment de trouver un juste équilibre entre les activités communes au bureau et ses propres besoins ou ses craintes de croiser trop de personnes. Concernant le monde du travail, il est par ailleurs essentiel de définir des mesures post-corona pour apporter sécurité et motivation aux collaborateurs et aux collaboratrices.»

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