myAXA Login
Sicherheit und Recht

7 Todsünden der Digitalisierung

Auf Facebook teilen Auf Twitter teilen ch.axa.i18.share.google Auf LinkedIn teilen Auf Xing teilen Auf Pinterest teilen Per Email teilen

Die Digitalisierung ist in aller Munde. Sie betrifft Privatpersonen wie auch Unternehmen und wird viel diskutiert, ob in der Presse, an Events, Messen oder Vorträgen. Sie schürt verheissungsvolle Erwartungen, zeigt wundervolle und erfolgreiche Geschäftsmodelle auf. Sie lebt allerdings weniger von ihrem grossen Versprechen als vielmehr von der Haltung, Erfahrung und der Handhabung einer Firma. In diesem Artikel haben wir ebendiese Erfahrungen zusammengetragen und widmen uns den 7 Todsünden der Digitalisierung.

  • Teaser Image
    Sie möchten digitalisieren?

    Wir auch! Besuchen Sie uns an den KMU-Days.

    Zu den Events

1. User Jungle vs. User Journey

Für Webseites mit kommerziellem Hintergrund gilt: den Kunden niemals verwirren. «Keep it simple» ist in der Digitalisierung die Regel Nummer eins – aber auch eine der grössten Herausforderungen. Natürlich möchte man als Unternehmen die eigenen Produkte,  Services und Werte hervorheben. Oft hat jedoch der Kunde das Nachsehen, der sich nicht zurechtfindet – und den es oft auch gar nicht interessiert, was ihm da alles vorgesetzt wird. Laut Studien entscheidet der User nämlich beim ersten Besuch einer Website innerhalb von höchstens zehn Sekunden, ob er länger auf der Seite verweilen will.

Eine einfache Handhabung ist also gefragt. Aber wie einfach muss einfach sein? Erfahrungsgemäss werden Webseites entweder von Agenturen gepflegt, die vom eigentlichen Business und den Produkten des Unternehmens relativ weit weg sind. Oder von Mitarbeitenden, welche die Vorgaben der jeweiligen Bereiche umsetzen. Ausserdem möchten alle mitreden. Jeder im Projekt glaubt zu wissen, wie eine gute Website aussehen soll, jeder möchte den Besucher möglichst ausführlich informieren, was er zu bieten hat. Am liebsten würde man noch die Seite  «Über uns» ganz nach vorne setzen und die Geschäftsbedingungen, Produktbeschreibungen, Berichte, persönliche Statements und Unmengen von Subseiten mit auf die Webseiten und in die Navigation packen.

Viel hilft viel? Nein. Kunden verwirren oder langweilen ausschweifende Texte, Fachbegriffe oder Bilder ohne Aussagekraft. Um sich besser in den Kunden hineinversetzen zu können, sollten sich Unternehmen folgende Fragen stellen:

1.       Erkennt der Kunde auf den ersten Blick via Smartphone und ohne zu scrollen, was er bei Ihnen konkret bekommt?

2.       Wann haben Sie sich zuletzt die eigene Website angesehen und jeden (!) Navigationspunkt aufgerufen?

3.       Öffnen Sie Ihre  Website und versuchen Sie, mit den Augen Ihrer Kunden zu navigieren und den Inhalt zu verstehen. Verstehen Sie alles?

«Keep it simple» ist in der Digitalisierung die Regel Nummer eins

Gleichzeitig ist sie auch eine der grössten Herausforderungen.

2. Me-Commerce vs. E-Commerce

Oft werden digitale Kanäle inhaltlich so bespielt, wie es das Unternehmen und seine Mitarbeitenden für gut befinden – aber nicht die Kunden. «Das sollten wir auch noch aufs Web nehmen» hört und erlebt man oft. Produkte,  Services und endlose Discounts werden daraufhin in den Webshop aufgenommen.

Dieses Handeln ist natürlich nachvollziehbar. Das Unternehmen denkt, der Kunde soll das ganze Leistungsspektrum wahrnehmen können und beeindruckt sein. Doch was gut gemeint ist, wird schnell zu viel – der Kunde kann sich nicht entscheiden. Nehmen Sie ihm die Entscheidung ab. Stellen Sie das die Produkte in den Vordergrund, die Sie am häufigsten verkaufen. So steigern Sie den Umsatz ohne Produkte anzupreisen, die ohnehin wenig Absatz finden.

Machen Sie sich bewusst: Besonders für den digitalen Kanal werden neue Produkte erschaffen und Business Cases gerechnet. Unternehmen wundert sich oft, dass die Kunden etwas anderes möchten, als sie dachte. Beim E-Commerce gilt dasselbe wie beim klassischen Vertrieb: Sie müssen zunächst Vertrauen aufbauen. Kunden kaufen im Internet zuerst einfache und günstige Produkte. Wenn alles einwandfrei funktioniert, kommen sie wieder.

In diesem Sinne: Fangen Sie an, Ihren Internetauftritt und Ihren Webshop zum Wohle der Kunden, Mitarbeitenden und Geschäftspartner zu nutzen – nicht allein zum Wohle des Unternehmens. 

3. Tragic Moments vs. Magic Moments

Jedes Unternehmen träumt davon, sogenannte «Magic Moments» zu erschaffen – also Momente, die den Kunden bewegen – und idealerweise zum Kauf animieren.

Leider wird dieser Moment allzu oft zum «Tragic Moment» für den Kunden. Er sieht plötzlich Werbebanner in Hülle und Fülle, die günstige Flugtickets, Hotels oder Schuhe anbieten – ausgerechnet nachdem er die gezeigten Flugtickets, Hotels oder Schuhe gesucht hat. Oder noch schlimmer: die Werbung taucht auch dann auf, wenn der Kauf bereits getätigt wurde.

Um das zu vermeiden, sollte man seinen Kunden und ihre Bedürfnisse kennen. Wissen, was sie bewegt und sie im entscheidenden Moment abholen. Herausfinden, weshalb sie nichts gekauft oder Sie nicht kontaktiert haben. Grundsätzlich: Versuchen Sie, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und verkaufen Sie das, was diese möchten und brauchen.

An dieser Stelle sollten Sie sich als Unternehmen folgende Fragen stellen:

  1. Welche Bedürfnisse hat der Kunde, der vor dem PC oder Smartphone sitzt? Was bewegt ihn, was begeistert ihn – kann ich ahnen, was er gerne möchte? 
  2. Hinterfragen Sie das Credo «Know-Your-Client»: Wie soll man den Kunden kennenlernen, wenn man nicht mit ihm gesprochen hat?
  3. Wer sind die Kunden, die bei mir am Wochenende Produkte bestellen. Wer surft eigentlich auf meiner Website? Wie haben diese Menschen eigentlich meine Website gefunden? 

Jedes Unternehmen träumt davon, sogenannte «Magic Moments» zu erschaffen, also Momente, die den Kunden bewegen – und idealerweise zum Kauf animieren.

Leider wird dieser Moment allzu oft zum «Tragic Moment» für den Kunden.

4. Small Brain vs. Big Data

Daten sind das neue Gold. Aber wenn man es nicht richtig verarbeitet, ist auch Gold nicht viel wert. Unternehmen stehen heute tausende von Reports aus Analytics Tools, endlose Daten von Usern und Kunden, strukturiert und unstrukturiert, zur Verfügung. Sie wissen sehr viel über ihre Kunden. Aber spürt der Kunde einen Vorteil davon? Die Unternehmen sollten ihr Vorgehen umkehren: zuerst überlegen, welches genau ihr Ziel ist und sich dann die dafür nötigen Daten besorgen.

Notwendig ist nicht die Big Data, sondern die Right Data. Sprich: Ein Unternehmen braucht nicht die Schuhgrösse und das Lieblingsessen des Kunden zu kennen, wenn es Staubsauger verkauft. Wohl aber seine Wohnverhältnisse und Lebensumstände.

Fragen Sie sich beim nächsten Google Analytics Reports, was genau Sie damit machen wollen und welche konkreten Massnahmen getroffen werden sollen. Welche Schlüsse können Sie daraus für den Verkauf ziehen? Ziel ist es, auf Basis der Daten einen Optimierungsprozess im Service und im Verkauf in Gang zu setzen. Allein mit dem Ansatz "gut zu wissen", ohne konkrete Massnahmen, gibt es keinen Verkauf.

5. Single Channel vs. Omnichannel

Vor lauter Digitalisierung werden oft andere wichtige Vertriebskanäle vergessen. Meistens die Offline-Kanäle. Denken Sie zum Beispiel an das einzigartige Erlebnis eines Wochenmarktes, den Besuch eines Wochenmarkts. Bei einem Gespräch mit dem Händler erfahren Sie, woher das Obst stammt und wie es angebaut wurde. Sie nehmen die Ware in die Hand, fühlen, riechen, schmecken...Diese Märkte gibt es seit über 10'000 Jahren und wird es immer geben.

Natürlich hat sich vieles verändert, und es gibt ganz klar eine Verlagerung vom Offline- zum Online-Verkauf. Den Kunden den Vertriebswegs selbst wählen zu lassen und ein kanalübergreifendes Kauferlebnis zu ermöglichen, ist erfolgsentscheidend. Omnichannel Management heisst dies im Fachjargon. Leider haben viele Firmen zusätzlich zu ihren klassischen Vertriebskanälen Webshops eröffnet, ohne das Geschäftsmodell und die Organisation anzupassen. Welcher Anreiz bekommen Ihre Vertriebsmitarbeitnden im Shop, wenn sie den Kunden dazu bringen, nach dem Beratungsgespräch das Produkt bequem von zuhause aus online zu kaufen? Weiss Ihr Verkäufer, dass der Kunde schon mal auf der Website war oder im Nachgang sich dort umgesehen hat?

Bei aller Liebe zur Digitalisierung: Der persönliche Kontakt mit den Kunden auch im Business der Zukunft nicht zu unterschätzen sein. Allerdings heisst das im Verkauf, dass sich der Verkäufer immer mehr zum Partner und Berater des Kunden entwickeln sollte und nicht nur fachlich gut sein muss, sondern vor allem erfahren und erprobt mit den Produkten. Denn die Kunden sind durch das Internet besser informiert und besser vorbereitet denn je. Wenn ein Verkaufsberater dann den Kunden und seine momentanen Bedürfnisse kennt, steht einem Vertragsabschluss wenig entgegen.

  • Teaser Image
    VitaVerDura: Umfassend geschützt vor Cyberattacken

    Cyberkriminalität und Datenmissbrauch treffen nicht nur Grossunternehmen. Immer mehr KMU fallen einem Hackerangriff zum Opfer. Der Geschäftsleiter von VitaVerDura verrät, wie sich Ihr KMU vor Cyberattacken schützt.

    Zum Blogbeitrag

6. Mobile Last vs. Mobile First

Für viele User sind Smartphone und Tablet engere Gefährten geworden als der eigene Partner oder Freund – und die Nutzung von Smartphones nimmt weiter zu. Diese Kunden wollen abgeholt werden.

Mehr als 30% der Online-Einkäufe und mehr als 90% der Zugriffe auf Social-Media-Inhalte erfolgen inzwischen über Mobilgeräte.  Leider haben das nicht alle Unternehmen erkannt und investieren noch immer verhältnismässig wenig in mobile Websites oder Social Media Posts. Resultat sind zu viel Text, zahllose Navigationspunkte, Bilder, die nicht skalieren oder zu kleine Texte beinhalten.

«Reduce to the max» lautet an dieser Stelle die Devise. Webdesigner, Entwickler und Content Manager sollten die Möglichkeit haben, speziell Seiten für den kleinen Bildschirm zu entwickeln. So erkennen und verhindern sie den Scrollaufwand ohne Maus, zu lange Menütitel, zu kleine Bildbeschriftungen oder fehlende Funktionen auf Mobilgeräten. Ein kleiner Bildschirm kann und soll nicht das Ebenbild des Webbrowsers sein. Reduzieren Sie sich auf das Wesentliche.

7. Misruption vs. Disruption

Disruption bedeutet, alles Alte zu zerstören und sich neu zu erfinden. Dieser revolutionäre Ansatz ist heutzutage von vielen Unternehmen gewünscht und beginnt meist mit Innovationsabteilungen und Labs – oft, ohne das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Am Ende steht Frustration bei den Beteiligten: Kein Budget, kein Business Case, andere Prioritäten - so lauten oft Argumente, die nach der ersten Euphorie zu hören sind. Sicherlich gibt es Ausnahmen. Aber nur, wenn die gesamte Firma auch im Denken und Handeln den disruptiven Ansatz verfolgt.

Disruption bedeutet: Die gesamte DNA der Firma muss sich ändern und eine Unternehmenskultur der Veränderung Einzug halten. Angefangen beim Produkt, über die Prozesse, bis hin zu Vertrieb und Marketing. Die Veränderung sollte gelebt werden. Als Unternehmen sollten Sie kein Projekt starten, das mehr als sechs Monate dauert – denn im Universum der Digitalisierung ist nach dieser Zeit die Welt schon wieder eine andere: Mit neuen Tools, neuen Trends oder geändertem Kundenverhalten. Das bedeutet auch, Prozesse schneller zu machen und in Stufen einzuführen.

Fazit

Wer mehr Digitalisierung anstrebt, sollte sie in erster Linie zum Wohle der Kunden, Mitarbeitenden und Geschäftspartner nutzen – nicht zum Wohle des Unternehmens. Wird die Strategie klug und effizient umgesetzt, kommt der Erfolg von allein. Wichtig auch: Digitalisierung und das entsprechende Denken und Handeln sollten in der Unternehmenskultur fest verankert sein. Verstehen Sie Digitalisierung als Unterstützung für Ihren Geschäftserfolg.

Und: Neben theoretischem Wissen braucht es Erfahrung in der Digitalisierung. Ein Tool, ein Webshop oder ein Social Media Account allein bedeuten keine erfolgreiche Digitalisierung – wie man mit ihr umgeht, ist entscheidend. Für sie braucht es Erfahrung und Mut. Trauen Sie sich und Ihren Mitarbeitern zu, Dinge einfach mal auszuprobieren. Sie werden grosse Freude verspüren, wenn einfache Änderungen funktionieren und Erfolg bringen.

Wir wünschen Ihnen viel Glück und gute Erfahrungen bei Ihrer Digitalisierung!

Verwandte Artikel

Wir verwenden Cookies und Analyse Tools, um die Nutzerfreundlichkeit der Internet-Seite zu verbessern und die Werbung von AXA und Werbepartnern zu personalisieren. Weitere Infos: Datenschutz