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Unterwegs

Mängel im Hotel – was nun?

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Wie heisst es doch so treffend: Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen. Und sind die Berichte nach Wochenendausflügen, City Trips oder langen Ferienreisen meist überaus angenehm, so kommt es leider auch vor, dass die Erwartungen der Reisenden nicht erfüllt werden. Liegt der Grund dafür in mangelhaften, irreführenden oder grundlegend falschen Angaben des Anbieters, so gilt es, rasch zu handeln.​

Ein Gast kommt im gebuchten Hotel an und muss feststellen, dass der Standard in seinem Zimmer nicht mit der gebuchten Leistung übereinstimmt (das Zimmer ist zu klein, die «gebuchte» Aussicht fehlt, die Einrichtung ist mangelhaft, die Räumlichkeiten sind schmutzig usw.). In solchen Fällen ist eine sofortige Rüge vor Ort mit einer klaren Forderung nach Behebung entscheidend. Konkret soll der Gast ein anderes Zimmer verlangen, das den Leistungen seiner Buchung entspricht. Wurde der Aufenthalt über ein Reisebüro gebucht, muss unbedingt die Reiseleitung vor Ort kontaktiert werden. Bei einer Direktbuchung sollte direkt mit dem Hotel nach einer Lösung gesucht werden. Zeichnet sich kein befriedigendes Resultat ab – zum Beispiel, weil das Hotel ausgebucht ist oder das Management bzw. das Reisebüro keinen Zimmerwechsel anbietet –, so wird es Zeit für die Beweissicherung:

Die Mängel im Zimmer oder in der Hotelanlage sollten möglichst detailliert dokumentiert werden. Dabei ist es entscheidend, dass der Gast qualitativ einwandfreie und aussagekräftige Fotos oder Videos macht.

Preisminderung oder Schadenersatz einfordern

Mit diesem Beweismaterial können Betroffene Anspruch auf eine Preisminderung geltend machen. Ist der Verbleib im betreffenden Hotel unzumutbar, so kann der Gast vor Ort ein anderes Hotel suchen und die entsprechenden Kosten als Schadenersatz einfordern. Schliessen Hotel oder Reiseveranstalter eine Preisreduktion oder angemessenen Schadenersatz aus, so müssen diese Ansprüche gerichtlich durchgesetzt werden. Weil ein entsprechender Entscheid indessen meist nicht rasch genug gefällt wird, muss der Gast die Kosten für sein Ersatzhotel in der Regel zunächst selbst tragen.

Wenig Aussicht auf eine Kostenrückerstattung

Noch mühsamer ist die Situation, wenn ein Ferienort ausgebucht ist: Dem Gast bleibt meist nichts anderes übrig, als den Urlaub abzubrechen und auf eigene Kosten heimzureisen – oder aber im beanstandeten Hotel zu bleiben. Erfahrungsgemäss ist eine Kostenrückerstattung schwierig zu erwirken – selbst bei sofortiger, nachweisbarer Rüge vor Ort, umfassender Beweissicherung und Dokumentation des entstandenen Schadens mit den entsprechenden Quittungen. Dies gilt in besonderem Masse, wenn der Gerichtsstand nicht in der Schweiz liegt. In vielen beliebten Ferienländern können selbst rechtlich eindeutige und scheinbar problemlose Forderungen oft nur mit grössten Schwierigkeiten durchgesetzt werden. Ausserdem besteht stets das Risiko, dass der Schuldner im Verlauf des Verfahrens zahlungsunfähig wird.

Das müssen Sie beachten:

  • Rügen Sie Mängel im Zimmer oder in der Hotelanlage sofort und verlangen Sie eine rasche Behebung.
  • Kontaktieren Sie bei Direktbuchung umgehend das Hotelmanagement. Bei einer Buchung über das Reisebüro informieren Sie am besten den Reiseleiter vor Ort.
  • Sichern Sie Beweise mit qualitativ einwandfreien und aussagekräftigen Bildern oder Videos.
  • Machen Sie Ihren Anspruch auf Preisminderung bzw. Schadenersatz bei Direktbuchung direkt vor Ort geltend – bei Buchung über ein Reisebüro sofort nach Ihrer Rückkehr.

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