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Sécurité et droit

Que faire quand l’hôtel n’est pas à la hauteur?

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​C’est un fait: quand on part en voyage, on a toujours plein de choses à raconter à son retour. Souvent, ces récits de week-ends au vert, d’escapades citadines ou de longs périples sont extrêmement positifs. Mais il arrive aussi que les attentes soient déçues. Si tel est le cas parce que le prestataire a fourni des indications insuffisantes, trompeuses ou erronées, il faut agir vite.

Un client arrive à son hôtel et constate que le niveau de qualité de sa chambre ne correspond pas aux prestations attendues (la chambre est trop petite ou n’a pas la vue «réservée», l’aménagement laisse à désirer, l’hygiène est douteuse, etc.). Dans une telle situation, il faut immédiatement faire une réclamation en exigeant clairement que le problème soit résolu. Concrètement, le client doit demander une autre chambre plus conforme à ce qu’il souhaitait. Si le séjour a été retenu par l’intermédiaire d’une agence de voyages, il est impératif de contacter le responsable local. Et en cas de réservation directe, il convient de chercher une solution avec l’hôtel. Lorsque aucune issue satisfaisante ne se profile (par exemple parce que l’hôtel affiche complet ou que la direction ou le voyagiste ne propose pas de changement de chambre), un relevé des preuves s’impose:

il est conseillé de documenter le plus précisément possible les problèmes constatés dans la chambre ou dans l’hôtel. A cet effet, le client doit prendre des photos ou des vidéos probantes et d’excellente qualité.

Exiger une réduction ou des dommages-intérêts

Muni de ces éléments de preuve, le client peut tenter d’obtenir une réduction. Il peut aussi, s’il ne peut envisager de rester dans l’hôtel incriminé, chercher un autre hébergement et réclamer des dommages-intérêts du montant correspondant. Lorsque l’hôtel ou le voyagiste refuse d’accorder une réduction tarifaire ou des dommages-intérêts, ces prétentions doivent être portées devant un tribunal. Néanmoins, le verdict étant rarement rendu assez vite, le client doit souvent supporter d’abord lui-même le coût de l’établissement de remplacement.

Peu d’espoir de remboursement

La situation est pire lorsque le lieu de villégiature affiche complet: le client n’a alors pas d’autre choix que d’interrompre ses vacances et de rentrer chez lui à ses propres frais – ou de rester quand même dans l’hôtel incriminé. L’expérience montre qu’un remboursement est difficile à obtenir, même avec réclamation immédiate et vérifiable sur place, relevé complet des preuves et documentation du dommage subi, quittances à l’appui. C’est particulièrement le cas lorsque le for juridique ne se trouve pas en Suisse. Dans de nombreux pays prisés des touristes, il est souvent très difficile de faire valoir des prétentions, même lorsqu’elles sont juridiquement fondées et apparemment incontestables. Le risque existe en outre que le débiteur se retrouve insolvable au cours de la procédure.

Tenez compte des points suivants:

  • Signalez immédiatement tout problème dans la chambre ou dans l’hôtel et exigez une résolution rapide.
  • En cas de réservation directe, contactez sans tarder la direction de l’hôtel. En cas de réservation par l’intermédiaire d'une agence de voyages, informez le responsable local.
  • Réunissez des preuves à l’aide de photos ou de vidéos probantes et d’excellente qualité.
  • En cas de réservation directe, réclamez immédiatement une réduction tarifaire ou des dommages-intérêts – en cas de réservation par l’intermédiaire d’une agence de voyages, faites-le dès votre retour.

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